蘇寧電器連鎖店面管理培訓(xùn)-wenkub
2023-04-23 02:51:29 本頁面
【正文】 務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。 蘇寧電器連鎖店一線人員服務(wù)手冊 連鎖店管理中心店面培訓(xùn)部2008 V 目 錄前言 3蘇寧服務(wù)四項基本原則 3一、三米原則 3二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 3三、陽光服務(wù)原則 4四、首位接待負(fù)責(zé)制原則 4連鎖店現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 5一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條 6二、店容店貌規(guī)范 8連鎖店作業(yè)人員禮儀規(guī)范 8一、儀容儀表規(guī)范 8二、著裝規(guī)范 8三、行為禮儀 9四、迎賓、送賓規(guī)范 10五、晨會禮儀流程 11六、接待規(guī)范 11七、服務(wù)用語規(guī)范 12八、電話接聽禮儀 13連鎖店投訴處理工作規(guī)范 14一、投訴不出門原則 14二、解決投訴的規(guī)范 14三、投訴接待流程 15前言蘇寧電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務(wù)”，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。（二）三米原則概述顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負(fù)責(zé)。 當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責(zé)任人須及時拾揀。顧客購買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，該品牌銷售人員可引導(dǎo)顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導(dǎo)至綜合收銀臺統(tǒng)一開票收款，隨后跟進填寫配送、安裝單。連鎖店現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范連鎖店的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范包括現(xiàn)場人員行為規(guī)范76條、店容店貌規(guī)范、商品陳列規(guī)范等幾個方面：16 / 16一、現(xiàn)場人員行為規(guī)范58條連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)定序號類別事由序號類別事由1A儀容儀表不符合公司要求30B員工不清楚相關(guān)工作流程和商品知識，介紹商品不全面給顧客帶來不便2營業(yè)時間在現(xiàn)場做帳31員工不按流程、規(guī)范操作3工作期間（含迎、送賓）站姿不規(guī)范，如倚、靠、趴、坐柜臺或商品、插袋、抱臂等32柜臺樣機、贈品管理不規(guī)范、帳目不清楚4工作時間做私事（吃早餐、零食、看書報、玩手機或電子游戲、換裝、化妝等）33工作期間在現(xiàn)場會友5發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)吸煙顧客未及時制止34市調(diào)信息不準(zhǔn)確、無故拖延外出時間6營業(yè)時間使用為顧客提供的各類服務(wù)設(shè)施，如電梯、休息椅、飲料、水35系統(tǒng)權(quán)限使用后離開電腦沒有及時關(guān)閉7商品、贈品、標(biāo)價簽、功能簽、宣傳用品、銷售輔助用品等不按標(biāo)準(zhǔn)放置36發(fā)現(xiàn)損壞公司利益的行為不及時制止、檢舉8責(zé)任區(qū)域內(nèi)宣傳用品（如海報、X展架等）存在過期未及時撤換現(xiàn)象37C無故不參加各類培訓(xùn)9責(zé)任區(qū)域天花板、墻面、柱面、地面、及相關(guān)設(shè)施、物品等處不潔38沒辦理手續(xù)私自外出10責(zé)任區(qū)域內(nèi)電梯、水電等相關(guān)設(shè)施運轉(zhuǎn)不良39員工酒后上班11責(zé)任區(qū)域POS臺電腦未按照要求設(shè)置屏保40現(xiàn)場人員服務(wù)態(tài)度冷淡、不耐煩12柜臺存放私人用品41員工上班時間吸煙或睡覺13收銀員暫停收款時沒有放提示牌42樣機、贈品無質(zhì)檢標(biāo)識（含能效標(biāo)識）14收銀員沒有微笑服務(wù)、唱收唱付43惡意損壞公司的財產(chǎn)、物品15銷售人員錯輸、漏輸單44夸大其辭、不實介紹16不熟悉本店商品、功能區(qū)域分布及同城各門店分布45空柜、有顧客光臨時相關(guān)人員不及時補位17人員不清楚主推細(xì)則、銷售任務(wù)、促銷活動內(nèi)容和場地安排46無故刁難顧客18員工不了解商品售后服務(wù)內(nèi)容47D與顧客、同事爭執(zhí)、爭吵、辱罵、打架19不按照規(guī)定進行早晚交接及柜組內(nèi)部交接48私自動用商品（贈品、樣機、堆碼用商品）或顧客物品20B員工無證上崗49詆毀或攻擊其他品牌21未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制或受理顧客投訴持消極態(tài)度50代打卡22工作時間說臟話、哼歌曲、嬉笑、聚崗聊天、打瞌睡51不服從管理23工作時間無故離崗、串崗、脫崗或
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