用戶鏈管理的創(chuàng)建與運(yùn)作-wenkub
2023-04-23 00:51:47 本頁(yè)面
【正文】 發(fā)點(diǎn)。通過(guò)在用戶鏈圖中的正確定位和三找，員工將更加深刻領(lǐng)悟和有效貫徹“不接受不合格品，不制造不合格品，不傳遞不合格品”的“三不”原則。每位員工都可以找到自己的崗位點(diǎn)，明確自己的用戶和自己的上家，明確自己在用戶鏈中的作用。上海大眾的每位員工處于前后道工序、班組、對(duì)口內(nèi)部用戶的小環(huán)境中，存在著員工與員工間的內(nèi)部用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。二線服務(wù)人員較適合采用這種方法，因?yàn)橹灰刑峁┓?wù)的地方，一定有改善的潛力，服務(wù)無(wú)止境。一想：想誰(shuí)是自己的用戶尋找用戶的方法有兩種：第一種，從產(chǎn)品特征去認(rèn)知用戶。上海大眾發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配車間用戶鏈圖用戶鏈圖的繪制意味著一個(gè)嶄新的思想體系——用戶鏈思想已經(jīng)具備雛形，用戶鏈思想的工作方法和“用戶鏈管理”的三大體系都是通過(guò)對(duì)用戶鏈圖的研究得到啟發(fā)。現(xiàn)象三：做不來(lái)用戶?，F(xiàn)象一：找不準(zhǔn)用戶。2001年初，上海大眾根據(jù)上汽集團(tuán)的工作部署，在企業(yè)中開(kāi)展了廣泛的全員性“三找”活動(dòng)。三、“用戶鏈管理”模式的設(shè)計(jì)1．繪制用戶鏈圖，形成用戶鏈思想上海大眾“用戶鏈”思想起源于17年來(lái)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程。其中用戶鏈?zhǔn)且粋€(gè)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、配套、制造、支持、銷售、售后和管理全過(guò)程的閉環(huán)控制鏈，反映了企業(yè)的市場(chǎng)、部門、員工之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；上海大眾運(yùn)用的用戶鏈思想要求部門和員工能夠切實(shí)掌握自身所處的用戶鏈，從服務(wù)與被服務(wù)的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，有效地實(shí)施滿足顧客需求的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；上海大眾“用戶鏈管理”模式正是建立在用戶鏈思想基礎(chǔ)上的文化體系、組織運(yùn)作體系和評(píng)價(jià)激勵(lì)體系的新模式。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和顧客群體結(jié)構(gòu)的變化，上海大眾的管理者深刻意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展僅僅依靠客戶服務(wù)體系的強(qiáng)化已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。第三，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平的大幅度提高，市場(chǎng)顧客群體和認(rèn)知程度發(fā)生了變化。而浙江吉利、南汽英格爾和哈飛等轎車廠家異軍突起，生產(chǎn)的緊湊型轎車都在8萬(wàn)元以下，加入了瓜分轎車市場(chǎng)的行列。一、成果產(chǎn)生的背景上海大眾通過(guò)十幾年努力取得的穩(wěn)定市場(chǎng)占有率與顧客的忠誠(chéng)緊密相連。上海大眾座落于上海西北郊安亭工業(yè)區(qū)，占地面積 286 萬(wàn)平方米，建筑面積 萬(wàn)平方米，現(xiàn)有職工 1 萬(wàn)余人。上海大眾現(xiàn)有注冊(cè)資本 46 億，總資產(chǎn)228億元，已成為中國(guó)生產(chǎn)規(guī)模最大、市場(chǎng)保有量最大的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地，具備年產(chǎn)30萬(wàn)輛轎車的生產(chǎn)能力,目前產(chǎn)品包括Santana、Santana2000 、Passat和Polo四大系列十三款車型。隨著WTO的加入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和用戶群體結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。舊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局被打破。轎車市場(chǎng)從政府企業(yè)購(gòu)買型向私人購(gòu)買型轉(zhuǎn)化，市場(chǎng)顧客分化為兩類：一部分顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)知程度很高，隨著國(guó)內(nèi)外各類轎車的大量涌入，他們對(duì)轎車性能和外觀的要求有了更多的選擇余地，對(duì)產(chǎn)品的要求越來(lái)越苛刻；另一部分顧客屬于第一次購(gòu)買轎車，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度不高，往往無(wú)法對(duì)轎車性能提出要求，而對(duì)轎車的外觀、裝備和成本的性價(jià)比更為重視。2001年初，結(jié)合企業(yè)和市場(chǎng)實(shí)際情況，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷提出了理順內(nèi)部用戶關(guān)系，縮短企業(yè)與市場(chǎng)的距離，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)供應(yīng)商同步發(fā)展，是迎接WTO挑戰(zhàn)的當(dāng)務(wù)之急。售后制造開(kāi)發(fā)信息售前售中市場(chǎng)上海大眾 用戶鏈管理上海大眾汽車有限公司上汽大眾汽車有限公司（銷售）適用服務(wù)利潤(rùn)鏈“用戶鏈管理”模式結(jié)合了上海大眾委托銷售的特點(diǎn)，明確了以內(nèi)部用戶鏈為主體，推動(dòng)市場(chǎng)服務(wù)，拉動(dòng)供應(yīng)商共同參與的方針（如圖）。上海大眾的質(zhì)量改進(jìn)工作圍繞以滿足用戶需求為中心的思想，長(zhǎng)期貫徹服務(wù)鏈的觀念?！叭摇被顒?dòng)是指找自己的用戶，找用戶不滿意的地方，找讓用戶滿意的方法。某成本控制員在三找表中寫道，“我的用戶是一二級(jí)經(jīng)理”，將自己多年來(lái)從事的成本控制工作的目的錯(cuò)誤地理解成滿足管理者的需求；同樣機(jī)加工生產(chǎn)線同一工序的幾位員工，在尋找用戶過(guò)程中，用戶不統(tǒng)一，有下一道工序，有裝配生產(chǎn)線，有市場(chǎng)用戶，到底誰(shuí)是“三找”活動(dòng)中要求的真正用戶呢，沒(méi)有明確的規(guī)定。讓用戶不滿意的地方找到了，但涉及到誰(shuí)來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題，也就是誰(shuí)為自己提供服務(wù)，幫助自己使用戶滿意呢，大多數(shù)職工存在這方面的困惑。2．創(chuàng)立“一想二定三找”工作法，傳播用戶鏈思想傳播一種新的思想，光靠一張“用戶鏈”圖是不夠的，必然有思想的闡述、全面的推行和實(shí)踐的驗(yàn)證。例如，一名機(jī)加工線的生產(chǎn)員工，要考慮本崗位產(chǎn)品加工可能造成的偏差，可能會(huì)影響哪幾個(gè)后序機(jī)加工崗位的再加工，會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)裝配生產(chǎn)線的哪幾個(gè)崗位的裝配，會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)哪些缺陷，而造成市場(chǎng)的抱怨。二定：定用戶鏈、定崗位點(diǎn)第一步，繪制自身的用戶鏈圖。因此，編制用戶鏈圖是“用戶鏈管理”模式中最基本的要素。三找：找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥“一想二定三找”工作法中的“三找”是將“三找”活動(dòng)分為三個(gè)過(guò)程：過(guò)程1：找用戶之不滿，即找自己的用戶、找用戶不滿意的地方、找讓用戶滿意的方法。通過(guò)“一想二定三找”工作法在企業(yè)的全面實(shí)踐，起到了有效傳播用戶鏈思想的作用。因此，“用戶鏈”從發(fā)動(dòng)機(jī)廠推廣到汽車廠和所有職能部門，深入到車間、科室、班組和員工各個(gè)層次，同時(shí)影響一批零部件供貨廠商。這一思想要求變被動(dòng)服務(wù)為不斷三找的互動(dòng)式服務(wù)。相對(duì)于上海大眾，各部門、各車間、生產(chǎn)線班組乃至每個(gè)崗位都是上一層次“用戶鏈”中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。四、“用戶鏈管理”的實(shí)施(一) 構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的思想體系構(gòu)筑上海大眾用戶鏈管理的思想體系目的在于改變員工原有的完成任務(wù)式思維方式為用戶鏈的思維方式，并要求員工能熟練掌握用戶鏈處理日常工作，發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題。在總結(jié)了各部門工作的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合用戶鏈思想，提煉總結(jié)出“大眾藍(lán)、大眾廠、大眾人、大眾車”為使命的企業(yè)文化框架。(4) 上海汽車報(bào)、大眾新聞報(bào)、各部門簡(jiǎn)報(bào)：上海汽車報(bào)、上海大眾新聞、各部門簡(jiǎn)報(bào)中連續(xù)刊登公司推行用戶鏈過(guò)程中的重大事件、重大成果和先進(jìn)事跡。員工在繪制用戶鏈圖的過(guò)程中，充分認(rèn)識(shí)到自己在用戶鏈中的定位，在從事日常工作的過(guò)程中，已經(jīng)逐步采用了用戶鏈的思維方式。因此，上海大眾制訂了《員工用戶鏈工作運(yùn)行程序》制度，規(guī)定了部門必須遵循 “季度一‘三找’，每月一跟蹤，三月一評(píng)價(jià)，半年一表彰”的原則。通過(guò)思想體系的建設(shè)，使服務(wù)部門認(rèn)識(shí)到有效地服務(wù)對(duì)發(fā)揮管理和監(jiān)控職能的重要性，使管理人員了解到對(duì)下屬的幫助比指手畫(huà)腳更重要，使員工領(lǐng)悟到服務(wù)與被服務(wù)這一雙重身份的真正內(nèi)涵，體驗(yàn)到作為用戶的滿足感和作為提供服務(wù)者的責(zé)任感。上海大眾用戶鏈管理以強(qiáng)化內(nèi)部用戶鏈為核心，推動(dòng)市場(chǎng)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)，拉動(dòng)供應(yīng)商鏈同步運(yùn)行。隨著
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