【正文】 理：定位、規(guī)劃、策略 店 長：年度銷售計劃；月度銷售計劃；目標達成方法。 對于有違法行為的投訴事件，應與當地政府相關部門聯系。 我方人員不得中途離開，這樣會讓顧客感覺對事情處理不重視。 冷靜傾聽顧客心聲。 （ 5） 離開前，應主動清理現場安裝垃圾（紙皮征求客戶意見），保持現場清潔，讓顧客感受我們的服務無處不在，讓我們的燈飾更顯光芒。 注意事項 （ 1） 服務人員按規(guī)定著工裝、佩戴工牌，儀容整潔，談吐自然，解答問題專業(yè)一致。 （ 8） 做好保潔并用透明 膠袋或一次性桌布保護好燈體。 （ 4） 鋪好地毯，將商品放在地毯上，拆箱組裝，保護商品表面油漆和地板不受損。 服務步驟 （ 1） 出發(fā)前應熟知安裝產品的特性、安規(guī)，準備好工具，領班員對單點貨裝車。 要求 —— 營業(yè)員要懂款式、性能、特點，在“挑”上下功夫，做到百問不厭，幫助客戶選到價廉物美的商品。 接待權威型顧客 此類顧客對所需選購商品有自己的主張，不接受他人的推薦，經濟條件比較好。 （ 4）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “ 他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？ ” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號 碼，請對方往那里打電話；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時 打 給對方；或為 對方留言。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “ 聲音大一點，說什么 ?我聽不見 ” ，“ 下班了，明天再打 ” ， “ 你 是否耳朵有問題 ?我跟你說了不知道，你還問什么呢 ?” 尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己 說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。比如： “ 我也 不知道他在不在 ” ，或 “ 他剛才還在，現在不在 ” ，問： “ 到哪去了 ?”答 “ 不清楚 ” ，問： “ 我等 一會再打來吧 ?” 答： “ 隨便 ” 。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “ 他正忙著呢，現在沒空 ” ， “ 不知道 ” ， “ 不在 ” ， “ 我已經 說過了，明天再打來吧 ” ?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失 禮或怪罪對方。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次光臨”。 不能立即接待顧客時說“請稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 腳鏈：通常認為佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳步及步態(tài)的注意，因為這一原因，一般不提倡營業(yè)員在工作中佩戴腳鏈。 手鏈、手鐲：由于營業(yè)員工作時動手的機會多，佩戴手鏈、手鐲既可能使其受損，發(fā)出聲響，又妨礙工作，營業(yè)員工作時間不應佩戴手鏈、手鐲。 耳環(huán)：耳環(huán)通常被視為女性最能顯示女性魅力的飾品。 上班時間不得嬉笑打鬧，閑聊，不得大聲說話、叫喊，不得哼歌曲、吹口哨。 舉止 接人接物時應注 意保持微笑。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。 上班時間必須著工衣，工衣外不得著其它服裝，工衣內衣下擺不得外露。 憑借 卓越 的 設計、優(yōu)秀 的 品質、良好的信譽保證和基于對客戶價值追求的理念，圣嘉佰利獲得了 廣大商家、 家居設計師和消費者極大認可 ， 2020 年被中國照明電器協會和中國品牌協會聯合授予“最具影響力品牌”榮譽稱號。 2020 年始，圣嘉佰利開始在全國設立自主品牌專賣店 ；目前， 在全國 已 設有 150 多家 專賣店， 300多家經銷網點。目前，圣嘉佰利全國品牌加盟店已達到 150家，單店面積 500 平方米以上的超過 30家，是當前國內最 為 炙手可熱的歐式家居品牌。 二、 培訓對象：店長 優(yōu)秀店員 總部員工 三、 培訓時間： 四、 培訓內容 公司概況 門店管理 1）禮儀 2）銷售 3）客服 4）管理 燈具生產工藝 1）照明基礎知識 2）五金件加工工藝 3）玻璃件加工 工藝 4） POLY 件加工工藝 5）噴漆加工流程 6）組裝流程 飾品工藝 風扇燈工藝 家具生產工藝 商照產品知識 目 錄 1 公司概況 P44 2 門店管理 P55 3 禮儀 P56 4 銷售 P67 5 客服 P78 6 管理 P813 7 燈具生產工藝 P1313 8 照明基礎知識 P1314 9 五金件加工工藝 P1415 10 玻 璃件加工工藝 P1515 11 POLY 件加工工藝 P1518 12 噴漆加工流程 P1921 13 組裝流程 P2231 14 飾品工藝 P3234 15 風扇燈工藝 P3535 16 家具生產工藝 P3642 17 商照產品知識 P4346 弘瑩燈飾集團簡介 ABOUT HONGYING LIGHTING GROUP 弘瑩燈飾集團成立于 1997 年，矗立在珠三角工業(yè)最發(fā)達城市東莞，旗下擁有弘瑩燈飾廠、聚成五金廠、湖南寧遠 路燈 工 業(yè)園三大實力生產基地，業(yè)務涵蓋燈飾、家具、 飾品、燈扇、照明、路燈以及 酒店 等項目 ，員工近千人。 圣嘉佰利是弘瑩燈飾集團歐 美 家居 燈飾 產品的自主品牌，目前已發(fā)展成為國內歐 美 家居 燈飾 行業(yè)的領軍品牌。 2020 年，公司與 GE全國戰(zhàn)略合作伙伴通士達建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，正式進入照明領域，產品涵蓋 LED 光源、商業(yè)照明、辦公照明、市政亮化照明等，為商場、超市、工廠、學校、醫(yī)院、市政辦公、戶外路燈等領域提供系統照明解決方案。圣嘉佰利以 為消費者提供高端歐美式家 居產品，并滿足消費者整體家居一站式采購需求為目標；同時，圣嘉佰利還為各類大型酒店、別墅、會所工程用燈提供非標定制服務。 定位： 國內高端歐美家居產品的整體解決方案提供商 目標： 打造國內歐美家居 燈飾 產品領軍品牌 主張： 為國內高端客戶提供歐美風格家居產品一站式采購、裝修設計專業(yè)指導和定制化服務。 上班時間不宜著短裙、短褲及無袖、露背、露胸裝。禁止梳奇異發(fā)型，染艷麗顏色。男員工不宜化妝。 保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 上班時間不能吃零食，看與工作無關的書報雜志，不得干私活。但是，女性營業(yè)員在工作崗位上是不宜佩戴耳環(huán)的，男性營業(yè)員不允許佩戴。 胸針：胸針又叫作胸花，工作時間營業(yè)員不允許佩戴胸針，應佩戴公司統一配發(fā)的徽章或工牌。 服務用語 迎客時說“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎光臨圣嘉佰利”等。 對正在等候的客戶時說“對不起，讓您久等了”等。 接聽電話 1．要簡短 接聽電話 (打電話 )，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方 “ 對不起，您撥錯電話號碼了 ” ，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 比如： “ 你不報姓名，我是不會給你接轉的 ” ， “ 你有什么事， 你就說嘛 ” 等等。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。 （ 4）急躁。 （ 6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。但有時下一個電話 也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。 （ 5）終止電話時，應使用結束語： “ 再見 ” ， 等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可 “ 砰 ”的一聲猛然掛斷。 要求 —— 接待此類顧客要“快”、“贊”。 接待猶豫型顧客 此類顧客進店后面對商品拿不定主意，對營業(yè)員的推薦商品有戒備心理，半信半疑。 （ 2） 出發(fā)前應致電業(yè)主，告知來由及到達時間。 （ 5） 檢測電路是否正常通電（嚴禁帶電作業(yè)）。 （ 9） 與客戶進行演示驗收，客戶確認簽字并收取余款。 （ 2） 進入施工現場，一定要脫鞋或穿鞋套進入。 投訴 處理投 訴的語言、心態(tài) 接到顧客投訴，首先要表明認真的態(tài)度，為了解決訴怨，工作人員最好拿出筆和筆記本，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度，不論是什么訴怨，工作人員都不要急于辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而得到安慰，有利于問題的解決。 尊重客戶。 對顧 客的投訴做好記錄，并填寫“顧客抱怨記錄表”，并請顧客確認。 電話投訴的處理 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語表示對顧客不滿情緒的支持。 市場分析調查；客戶開發(fā)維護。 電 工：用電安全、消防安全、商品陳列安裝、售后服務。 三 薪酬制度與績效考核 薪酬 總經理 銷售部（店 長） 工 程部（經 理 ） 財務部（主 管 ） 銷售部（經 理） 后勤部（經 理） 采購部（經 理） 家裝部（經 理） 業(yè)務員 收銀員 導購員 倉儲部（倉管員） 安裝部（電 工） 文員 業(yè)務員 職務 級別 基本工資 崗位津貼 工齡工資 社會保險 業(yè)績獎金 總經理 扣除 總額 總經理 A B C 店 長 A B C 導購員 A B C 電 工 A B C 倉管員 A B C 財 務 A B C 年度銷售任務 月份 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月 十二月 總計 任務量 業(yè)績提成 當月完成率 =當月實際完成量 /當月任務量 *100% 當月提成總額 當月完成率（ R） 提成總額 R＜ 60% 0 60%≤ R＜ 80% 當月完成量 * % 80%≤ R＜ 100% 當月完成量 * % R≥ 100% 當月完成量 * % 個人所得計算方法：導購員完成率 =個人當月實際完成量 /當月總銷量 *100% 店長 提成總額 * % 導購員 1 提成余額 *完成率 導購員 2 提成余額 *完成率 倉管員 提成總額 * % 電 工 提成總額 * %% 四 日常工作時段劃分 8:00—— 8:15 換裝、整理儀容 8:15—— 8:30 早會；主要內容：講評前日工作、表揚好人好事、指出不足、安排當日工作。 第二章 員工的權利和義務 第四條 熱愛祖國，自覺遵守國家的政策、法律、法規(guī)。 第八條 員工對公司工作的管理人員的工作有進行評議和提出批評、建議的權利，對管理人員的違法違章和失職行為有申訴、控告或檢舉的權利。 第十二條 高度集中精力，認真負責地進行工作，愛護辦公用品等一切公共財物。 第四章 考勤和請