【正文】 　　 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。　　 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)?！　?在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！　?發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修?！　?業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程?！　?每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%　　以上?！　?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?！　?消防安全防范服務(wù)　　應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：　　——與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；　　——保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；　　——定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)　　消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對(duì)住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；　　——水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；　　——設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄；　　——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；　　——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。　?技術(shù)檔案　　主要包括：　　——工程竣工驗(yàn)收檔案；　　——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；　　——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；　　——其它資料。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；　　——定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。　　　　急修　　對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。　　　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)　　依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織?！　? 規(guī)范性引用文件　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)　　1 范圍　　本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴?！　”静糠诌m用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)　　管理。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。　　　　業(yè)主　　物業(yè)的所有權(quán)人。　　4 基本要求　　 服務(wù)機(jī)構(gòu)　　應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：　　——具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；　　——有委托方提供的服務(wù)場(chǎng)所；　　——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；　　——服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等?！　?規(guī)章制度　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：　　——物業(yè)服務(wù)方案；　　——崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；　　——內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等?！　?日常檔案　　主要包括：　　——設(shè)施設(shè)備管理檔案；　　——裝飾裝修管理檔案；　　——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；　　——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；　　——公共秩序維護(hù)與管理檔案；　　——應(yīng)急事件處理檔案；　　——處理投訴檔案；　　——其它資料。　　5 服務(wù)質(zhì)量分級(jí)　　依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)?！　?客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止?！　?雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏?！　?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位?！　?對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入?！　?車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。　　 車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！　?對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！　?共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。　　 停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃1次?！　?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物?！　? 二星級(jí)　　 綜合管理服務(wù)　　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?！　?24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修?！　?每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！　?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！　?每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修?！　?共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)　　 對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志?！　?每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。　　 保障值班電話暢通，接聽及時(shí)?！　?保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通?！　?車輛管理　　 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)?！　?車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除?！　?對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！　?電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵?！　?休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。　　 路燈、樓道燈每季清潔1次?！　?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。　　 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）?！　?每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)?！　?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！　?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。　　 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)?！　?配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔?！　?電梯　　 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。　　 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，　　一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄?！　?水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性?！　?污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理?！　?每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作?！　　T禁系統(tǒng)，做到：　　. 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；　　. 門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；　　. 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。　　 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定?！　?門崗　　 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位?！　?對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問?！　?巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施?！　?收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)?！　?監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。　　 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！　?天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次?！　?綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?！　?3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。　　 車庫、車棚　　 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。　　 垃圾收集與處理　　 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾?！　?綠化服務(wù)　　根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：　　——對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；　　——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；　　——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；　　——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；　　——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦?！　?新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%?！　?客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。　　 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！　?室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損?！　?維修養(yǎng)護(hù)　　 巡查　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：　　——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；　　——每季檢查1次墻體、墻面；　　——每年檢查2次頂棚；　　——每年檢查2次樓梯、扶手；　　——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；　　——每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；　　——每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；　　——每年全面檢查2次樓板、地面磚；　　——每年檢查2次通風(fēng)口；　　——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；　　——每2周全面檢查1次公共門窗；　　——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；　　——每2周巡查1次圍墻；　　——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；　　——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園?！　?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示?！　?共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)　　 供配電　　 總配電室專人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次?！　?公共照明　　 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡?！　?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》?！　?水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！　?雨污水排放　　 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。