【正文】 衛(wèi)生；保證辦公室、餐廳、多功能廳和公共衛(wèi)生間內的清潔衛(wèi)生；報證所有窗戶、大理石、電梯、玻璃板、按鈕等時時干凈；保證所有樓梯、地毯按時清潔，或在必要時清潔；協(xié)助清潔餐廳或其他特殊物品；將需要修理事項通知工程部；進行滅蟲訓練；檢查房屋布置和酒店周圍的風景區(qū)；1協(xié)助管家部經理管理客房部；1負責申請所需物品和設備；1同合約者聯(lián)系定期滅蟲，并檢查效果；1為公共區(qū)域及衛(wèi)生間清潔工排班，安排休年假；1監(jiān)督、培訓員工對清潔藥品的使用；1鼓勵員工并對員工做出正確評價；1對清潔情況有所記錄并制定新的清潔計劃；1以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，督導、檢查各班組崗位責任制和操作規(guī)程的執(zhí)行、落實情況；并向部門經理匯報；1控制好人力的使用和物資的耗用，抓好安全、防火、防盜等工作；負責全酒店范圍的花木、草坪的日常養(yǎng)護、擺設布置等工作，督導下屬各崗位人員實施淋水、施肥、噴藥，更換植物和其它衛(wèi)生清潔工作；2同飲食部、前廳部等部門加強溝通聯(lián)系，共同搞好有關接待、衛(wèi)生工作；2關心員工，搞好本部建設，并做好本部思想工作；2執(zhí)行上級指派的其他任務。認真填寫服務員工作報告的各項內容；確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進行房間維修；報告住店客人的特殊行為和患病情況；1及時清理客房內的餐具，并通知送餐部。對樓層的安靜、安全負責；正確了解房間情況并做出正確報告；根據(jù)酒店標準檢查所轄區(qū)域，保證它們處在干凈、良好的狀態(tài)；根據(jù)客房服務或服務設施情況查看是否滿足了客人的要求；正確使用化學藥品及正確操作有關機械；對中班員工進行培訓，提高員工素質，業(yè)務水準和操作技能；檢查VIP房，監(jiān)督重要團隊的接待工作；根據(jù)入店客人名單檢查重要客人的跟班服務；1確保報紙派發(fā)的準確性；1處理客人各項投訴，注意與有關部門，特別是AM的溝通聯(lián)系；1負責解決樓層發(fā)生的工作困難和突發(fā)事件；1負責與其它部門之信息傳遞，情況反饋；1對發(fā)生問題的起因和處理結果負責，并用文字記錄解決方式交待給下一班；1與前堂部門緊密合作，檢查有疑問的房態(tài)；1檢查樓層客情，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時通知保安及AM；1負責檢查早班的工作，記錄情況并上報；1隨時接受上級的指派的其它工作。自然條件：身體健康、氣質高雅，有良好的外部形象。對所貴賓樓層的清潔衛(wèi)生、服務質量、設施設備、維護保養(yǎng)、成本控制、安全負責；組織迎接所有住貴賓樓層的客人，了解有關貴賓樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。文化程度：大學本科或同等學歷。1負責樓層領班、主管的排班。貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。確保樓層人員在工作時間內發(fā)揮最大的作用。樓層主管上級：管家部副經理下級：樓層領班崗位職責：上呈管家部副經理。自然條件：身體健康、儀表端莊。服務中心文員上級：服務中心文員領班下級：無崗位職責：認真執(zhí)行服務中心文員崗位職責；清查退房房間；接到外線員工的私人電話，只能記錄，不能轉接；跟進服務員工作報告表及樓層酒水控制表；更新次日房間狀態(tài)總表；通知送餐部收回客房的餐具，收集客房掛出早餐牌及掛在客房門上的洗衣袋；向工程部報告所管轄區(qū)內的維修事項，并檢查結果；為住店客人提供各項服務；配合樓層做好客房保安工作。自然條件：身體健康，年齡22歲以上，女性。同時接收店外客人的洗衣，并與洗衣房做好洗衣的交接記錄；1處理前廳部的換房通知單，布置落實具體工作。特殊要求：具有組織能力、應變能力、控制成本的能力、招聘和培訓下屬的能力。自然條件：身體健康、相貌端正、,。任免、獎懲主管及領班。負責所轄分部年度工作計劃、季度工作安排，提出年部門各類物品預算。負責分管部門的清潔、維修、保養(yǎng)、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。工作經驗：5年以上客房服務和管理工作經驗，有識別一般的棉織品布料性質、工服務款式，洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。為人正直，能公平合理地處理各種關系和矛盾。主持每周管家部例會、每月部門業(yè)務會議。加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高效率。與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產安全。保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。協(xié)助保安開展工作，提供住宿資料和留意住客行為，積極做好防火防盜的預防工作，協(xié)助保安部做好飯店和客人物品遺失的調查和處理工作。同時，要互相交流信息，以備客房使用情況。管家部還需要負責餐廳和酒吧，外圍公共區(qū)域部分清潔，布件清潔及員工制服更新和樣式設計，協(xié)助送餐服務。洗衣房其主要責任在于洗滌酒店客衣、工服及其運作中所需之布草和控制、修補、貯存及發(fā)放酒店工服及布草。管家部則是圍繞客房給客人提供一個干凈、舒適、安全的居住環(huán)境及提供優(yōu)質服務的一個部門，它所轄的四個部門：樓層、服務中心、公衛(wèi)、洗衣房。酒店作為一種現(xiàn)代投宿設施，只有客人住進讓，客房出租率高，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。 作為酒店重要的創(chuàng)收部門，同時也是饒洲飯店形象窗口。房務部主要任務是為客人提供舒適、干凈、溫馨住宿場所及推銷飯店的客房、餐飲等服務,并為客人提供主動、熱情、快速、周到、細致的服務,使賓客從服務中體會到物有所值。換句話說，客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。樓層為客人提供一個干凈、方便、舒適的住宿環(huán)境，以及快捷、優(yōu)質的服務。二、管家部與其他部門之間的聯(lián)系管家部擔負著酒店的整體環(huán)境的清潔衛(wèi)生，還負責全體員工制服的分發(fā)、送、洗、修補的工作，并向餐飲部提供各類所需布草。應與工程部保持密切聯(lián)系，當客房設施和清潔工具出現(xiàn)故障時，應及時通知工程部派人維修，并根據(jù)客房維修保養(yǎng)計劃，協(xié)助工程部工作，安排和封閉房間以便于維修和保養(yǎng)。管家部應對其員工聘用和培訓制訂計劃，同人力資源部密切配合，做好員工招聘和培訓工作。三、管家部崗位職責及素質要求管家部經理上級:房務部總監(jiān)下級:管家部副經理崗位職責：監(jiān)督、指導、協(xié)調全部房務活動，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。指導客房服務中心，迅速準確地為住客提供各類服務。擬定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。建立管家部工作的完整檔案體系。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。自然條件：身體健康、相貌端正、,。特殊要求：具有組織能力、應變能力、控制成本的能力、招聘和培訓下屬的能力。保證所轄區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保服務優(yōu)質、設備完好。寫工作日志、工作總結。按時參加部門例會，行政例會，傳達落實會議決議、決定，主持每周分管部門例會及時向管家部經理匯報。文化程度：大學以上學歷。服務中心文員領班上級：管家部副經理下級：服務中心文員崗位職責：準確無誤地接聽電話，并詳細記錄，重要事項應記錄在專門的本子上；迅速為客人提供各項服務；保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；對外借物品進行登記，并及時收回；統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存；保管各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持聯(lián)系。跟進銷售部轉交的貴賓通知單，落實各項接待工作；1詳細登記遺留物品，妥善分類保管；1退房房號應及時通知當班服務員，并將17：00后退房房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；1負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時將客人投訴報告領班和樓層主管，并做好記錄；1負責服務中心的衛(wèi)生和安全。文化程度：中專以上學歷。協(xié)助值班經理處理突發(fā)事件；完成中班移交的各項工作；1保管維護本部門的電腦及有關設備，保持工作環(huán)境衛(wèi)生、清潔；1負責安排客人要求的看護嬰兒服務或其它特別的服務項目；1編寫工作日記和大事記錄；1統(tǒng)計樓層每日酒水耗用及日銷售量，并做記錄，傳遞給前臺收銀；15協(xié)助部門對員工上下班考核情況進行檢查及監(jiān)督和總結，發(fā)現(xiàn)員工不符合考勤管理規(guī)定，應及時向部門反映；1負責樓層鑰匙（萬能鑰匙）的點收、控制、保管、嚴格實行代出和歸還登記制度，對因工作過失而造成的遺失負責任；1負責對講機的派發(fā)、登記、保管工作，對因工作疏忽造成遺失或損壞負責；1負責對客人遺留物品進行登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作；1與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息，并將本部門有關信息通報本部員工；負責樓層服務員的報告，協(xié)助安排對墻紙、地毯、沙發(fā)的維修、保養(yǎng)工作，并做詳細記錄；2及時通報前臺接待通知的離店房，并將房號及時通知樓層進行查房；2高效優(yōu)質地完成上級指派的任何工作。文化程度：高中畢業(yè)。樓層高級主管的日常工作要對管家部經理負責。與本部門的各個小部門密切合作，以達到預期的工作目標。1調查客人的投訴，并提出改進措施。1節(jié)約物品、控制消耗。英語水平：達到旅游局規(guī)定的高級英語水平，聽、說無障礙。及時與其它部門做好協(xié)調溝通工作，全面了解及掌握各項服務的情況；保證貴賓的各種商務活動。文化程度：大專以上學歷；外語水平：較強的英語口語表達能力；工作經驗：三年以上客房工作經驗；樓層早班領班上級：樓層主管下級：樓層早班服務員崗位職責：上呈樓層主管；督導本班組內服務員工作；掌握客情，核準房間狀態(tài)；每日檢查本管區(qū)內所有房間、洗消間，對衛(wèi)生，服務質量，員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌、物品保管和工作效率負責；檢查申報維修事項，嚴格控制壞房、維修房間質量；對VIP、預抵房進行重點檢查；報告住客遺失和報失事項，做好每日房間遺失損壞報告，團隊離店后的遺失損壞報告；解決客人特殊要求，處理一般投訴，并向上級報告通知AM；定期聽取長住客人的意見，處理好與長住客人的關系；1嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)定，對犯規(guī)員工做出處理并向上報，負責管區(qū)內員工浮動工資的評核；1對新上崗員工進行崗位培訓，對屬下員工進行業(yè)務、操作培訓；1對本區(qū)衛(wèi)生及大清潔負責；1做好防火、防盜工作，每周定期檢查消防設施；1解決本區(qū)內的工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題立即報告管家部經理；1下班前寫好領班工作日志，并在本區(qū)交班本上簽字并做好其它有關工作；1確?；瘜W藥品的正確使用；1做出正確的維修申請，并準備出一份房間差別情況報表；1檢查所有緊急出口和保證樓梯不存在火警；隨時接受上級指派的其它工作。素質要求：同樓層領班要求。協(xié)助洗衣房分送客衣；1嚴格按照消毒程序，對客人使用過后用具進行消毒；1客人離店后，及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，將客人遺留物1交服務中心登記；1及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；1及時補充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設備；1負責檢查、報告、領取房間冰柜內客人消費之酒店。素質要求：基本素質：責任心強、作風正派、工作認真、雷厲風行、講求效率、吃苦耐勞。工作經驗：在酒店工作3年以上，具有豐富的花卉管理、衛(wèi)生清潔、會場布置、花卉布置經驗。文化程度：高中以上學歷。素質要求：基本素質：工作認真、仔細、能吃苦耐勞。園林工上級：公衛(wèi)領班下級：無崗位職責：上呈綠化領班；按規(guī)則澆花和擺花；撤掉凋謝的花木；必要時為花施肥；倒掉花盆中滲出的水。文化程度：初中以上文化程度。保證周圍環(huán)境整齊；愛護并正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用水、用品及原料。素質要求：基本素質：熱愛本職工作，有吃苦耐勞精神。工作經驗：5年以上洗燙工作經驗。文化程度：高中以上。自然條件：健康、精力充沛。素質要求：基本素質：熱愛本職工作、責任心強。水洗工上級：水洗組領班下級：無崗位職責：上呈水洗組領班；確定需洗的布草是否可以洗滌；按布草分類統(tǒng)一投放；熟悉本崗位的工作并勝任；按照洗衣房經理制定的數(shù)量放入洗滌劑；按照當時洗衣量放入洗滌劑；嚴格按照洗衣周期操作；周期結束后方可取出布草，進行下一步工作；按操作程序操作機器，做到每日工作完畢后清洗機器；完成上級臨時指派的任務。工作經驗：1年以上洗衣房工作經驗，熟悉洗衣工作程序，掌握基本性能，略懂水洗機維護保養(yǎng)知識。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。床單、臺布、席巾、枕袋要求上機平行，放在傳送帶上，如發(fā)現(xiàn)有污漬及時揀，若來不及的，應通知對方。 素質要求：基本素質：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。特殊要求：工作耐心細致。文化程度：高中以上文化程度或職業(yè)高中畢業(yè)。素質要求：基本素質：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。特殊要求：工作耐心細致。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致；認真履行發(fā)放手續(xù)，詳細核對每份客衣的件數(shù)、編號、無誤后方可包裝。在非收、送客衣時間，勝任洗衣房內任何工作；完成上級指派其他任務。工作經驗：1年以上酒店工作經驗。（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。（6）前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經營部門和管理部門。（6）負責客房帳務包括建立客人帳戶、登帳和結帳等項工作。（3）大廳服務處大廳服務人員一般由大堂副理、行李員組成。前廳部管理人員的基本素質合格的前廳部管理人員，包括經理、主管和領班，應具備以下基本素質：A、有旺盛的精力，良好的體魄。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務人員和管理人員在內