【正文】 方法進(jìn)行服務(wù)，無(wú)須在當(dāng)班時(shí)與同事進(jìn)行過(guò)多討論。在下班時(shí)間已到而欲離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)理、副理或所屬部門(mén)的領(lǐng)班，千萬(wàn)不可不辭而別。將單獨(dú)用餐的客人盡量安排在較不顯眼的地方,使其不會(huì)覺(jué)得孤單。不要將大餐桌安排給少數(shù)顧客,以增加餐桌的使用率。餐廳剛營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)安排客人坐在比較顯眼的地方,以招徠其他的顧客。 妥善處理顧客地抱怨。 當(dāng)班結(jié)束后應(yīng)做好下一班的交班工作，并在餐廳或宴會(huì)結(jié)束時(shí)做好收尾工作。（二） 資深服務(wù)員的基本工作概念 應(yīng)清楚了解菜單內(nèi)容，并為客人提供高效率、高品質(zhì)的餐飲服務(wù)。 了解菜色和跑菜的程序。通常飯店對(duì)服務(wù)人員的建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但如果有特殊需要，則建議服務(wù)員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。鞋子應(yīng)每天保持清潔。若指甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏色的協(xié)調(diào)以及與制服色澤的搭配。男服務(wù)員應(yīng)該每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。一般而言，女服務(wù)員的發(fā)型應(yīng)以挽起來(lái)且不會(huì)隨意飄散為原則。而良好服務(wù)得先決條件，便是預(yù)期客人得需求，并在客人未開(kāi)口之前主動(dòng)提供服務(wù)。（二） 充分貢獻(xiàn)所長(zhǎng)為了成功經(jīng)營(yíng)一家飯店，公司必須不斷致力于為消費(fèi)著提供最好的用餐場(chǎng)所，但是如果服務(wù)員忽略外在的自信于榮耀的表現(xiàn)，或未能表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，公司努力的心血也將付諸東流。通常，在新服務(wù)員剛開(kāi)始工作期間，都必須直接向上司報(bào)告工作進(jìn)度；假使在工作上有任何問(wèn)題或未能如期完成，也應(yīng)隨時(shí)報(bào)告上司，使上司能充分了解其工作進(jìn)度或工作瓶頸等。當(dāng)然，經(jīng)理也有權(quán)力將不服從指示的員工解雇，以幫助達(dá)成公司完善的服務(wù)品質(zhì)。萬(wàn)一對(duì)工作任務(wù)或給予的指示產(chǎn)生疑慮或感到有困難時(shí)，也應(yīng)等私下有機(jī)會(huì)時(shí)再與所屬上司商討問(wèn)題的癥結(jié)和解決之道。正確的服務(wù)程序也是領(lǐng)位員所需學(xué)習(xí)的，因?yàn)橐坏┠苌萍舆\(yùn)用有限的時(shí)間，便能更有效率的在前、后臺(tái)部門(mén)之間來(lái)回，節(jié)省時(shí)間與精力。而餐廳及酒吧服務(wù)人員地儀表也是服務(wù)品質(zhì)中不可忽視的一環(huán)，因?yàn)檎麧嵡业皿w的儀容會(huì)使顧客在餐廳或酒吧消費(fèi)時(shí)直接產(chǎn)生舒服且愉快的感覺(jué)，進(jìn)而在離開(kāi)時(shí)會(huì)對(duì)飯店所提供的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)人員貼切的服務(wù)感到滿(mǎn)意，愿意再度光臨。（二） 做好事先的準(zhǔn)備工作未營(yíng)業(yè)之前，服務(wù)員必須完成所有的準(zhǔn)備工作，以確定自己負(fù)責(zé)的服務(wù)臺(tái)事物一切就緒，并應(yīng)保持自己服務(wù)范圍內(nèi)工作的完善，直到整個(gè)顧客用餐時(shí)間結(jié)束。再者，領(lǐng)位員還須隨時(shí)維持服務(wù)區(qū)的整齊清潔，以維護(hù)餐廳門(mén)前的整潔清爽。但是倘若無(wú)法直接從上司的解釋中得到滿(mǎn)意的答復(fù)，則可請(qǐng)求與上司的主管見(jiàn)面請(qǐng)教，解決問(wèn)題。服務(wù)人員在了解這層服從的意義并遵循上司所給予的指示后，這樣更能體會(huì)工作的趣味性，從而使服務(wù)更有效率。此外，鑒于客人在聽(tīng)到員工直呼上司名字或呢稱(chēng)時(shí)往往會(huì)留下不好的印象，所以員工在何和司交談時(shí)務(wù)必稱(chēng)其為某某先生、某某小姐，或直接稱(chēng)呼該上司的頭銜，以表現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀及尊重的態(tài)度。而在管理層方面，縱然公司可以提供現(xiàn)成的職位、最好的食物、最好的飲料及最價(jià)的用品、器具，但是也只有員工個(gè)人才真正知曉自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目標(biāo)能夠徹底實(shí)行。這些都是一個(gè)職責(zé)的員工所應(yīng)保持的服務(wù)態(tài)度與認(rèn)識(shí)。因此長(zhǎng)發(fā)服務(wù)員應(yīng)將頭發(fā)挽至頭頂，而中等頭發(fā)長(zhǎng)度者也不可任其松散下來(lái)，以免有頭發(fā)四處飛揚(yáng)而影響衛(wèi)生；至于頭發(fā)長(zhǎng)度只在耳朵下面幾厘米的短發(fā)者，則比照男服務(wù)員的規(guī)定。為求整體外表的展現(xiàn)，服務(wù)人員可適度佩帶珠寶飾品。女服務(wù)員應(yīng)根據(jù)制服顏色做適當(dāng)?shù)幕b，但不可濃裝艷抹。 執(zhí)行服務(wù)工作時(shí)，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑鞋子和黑襪子，而女服務(wù)員則需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。五 服務(wù)人員的基本工作概念（一） 服務(wù)員的基本工作概念 應(yīng)了解餐桌擺設(shè)的一般準(zhǔn)則。 熟悉正確及專(zhuān)業(yè)的器皿處理方式與保養(yǎng)方法。 認(rèn)識(shí)一般標(biāo)準(zhǔn)酒吧的配備、酒水名稱(chēng)以及基本的調(diào)酒方法。（三） 領(lǐng)座員的基本工作概念 熟悉電話(huà)的接聽(tīng)方式，如訂位電話(huà)的應(yīng)答，并執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)或推薦菜單等。 成為領(lǐng)座員之前，應(yīng)對(duì)服務(wù)員及資深服務(wù)員地工作職責(zé)有完整的認(rèn)知。服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則一、 上下班須知所有員工都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)飯店的習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完成一切準(zhǔn)備工作，以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。以上原則為員工上下班時(shí)最基本的要求，務(wù)必遵守。另外，服務(wù)人員在任何適當(dāng)及可能的時(shí)候，應(yīng)以最正式及禮貌的方式稱(chēng)呼客人的名字，但應(yīng)避免過(guò)于冗長(zhǎng)的談話(huà)。身為服務(wù)人員，絕對(duì)不可對(duì)客人有粗魯及不禮貌的舉動(dòng)；尤其在服務(wù)客人時(shí)，身體的碰觸更應(yīng)避免，以免引起無(wú)謂的紛爭(zhēng)。畢竟只有在服務(wù)時(shí)完全投入，才能表現(xiàn)出對(duì)工作地?zé)岢?，并帶給客人良好地印象。如果持有這種處理態(tài)度，當(dāng)日后有同樣情況發(fā)生時(shí)，同事也會(huì)向你伸出援助之手；而這種相互照應(yīng)地結(jié)果，不但能使客人對(duì)服務(wù)認(rèn)員迅速、有效地態(tài)度感到滿(mǎn)意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧地工作印象。此外，應(yīng)小心設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃中地每一個(gè)步驟，以確保該計(jì)劃確實(shí)可行。八、 員工下班后的拜訪(fǎng)規(guī)章員工再非當(dāng)班時(shí)間獲非正式營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)在飯店是違反飯店規(guī)定的。若需在制冰機(jī)內(nèi)取用冰塊，因?yàn)椴Ａе破酚衅屏训奈ｋU(xiǎn)，所以取用時(shí)便不該使用玻璃杯，而應(yīng)使用金屬或塑料勺子。十、 銷(xiāo)售服務(wù)的執(zhí)行餐飲服務(wù)的重要方向是銷(xiāo)售服務(wù)及產(chǎn)品服務(wù)，而這兩個(gè)方針便是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)的責(zé)任。畢竟菜單不僅深深地影響餐廳地營(yíng)業(yè)收入，更對(duì)餐廳受歡迎的程度有著不容忽視的影響力，而服務(wù)員通過(guò)推薦菜單便可以成功的結(jié)合銷(xiāo)售和產(chǎn)品，并促使餐飲服務(wù)更趨完善。在提供客人任何協(xié)助之前，務(wù)必先衡量顧客地情況，再根據(jù)不同地需要尋求解決之道，而所提出地建議更應(yīng)使客人感到有所幫助，而非強(qiáng)迫。此外，熟悉每道菜準(zhǔn)備的時(shí)間將有助于更有效率的工作計(jì)劃安排，并能為客人節(jié)省等待的時(shí)間，提供更高品質(zhì)的服務(wù)。而在一些比較在乎價(jià)錢(qián)的顧客或許會(huì)在點(diǎn)菜時(shí)有點(diǎn)遲疑，并希望服務(wù)員推薦一些價(jià)錢(qián)比較低的菜式，此時(shí)服務(wù)員便應(yīng)該視顧客的情況作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以符合顧客的期望。十一、 損壞及遺失由于瓷器和玻璃器皿的破損所累積的龐大費(fèi)用將直接導(dǎo)致利潤(rùn)減少，所以飯店中的器具或物品一旦破損，都將影響到服務(wù)人員的服務(wù)能力及所創(chuàng)造的利潤(rùn)。為了防范匆忙所造成的不良后果，服務(wù)員便須花多一點(diǎn)的時(shí)間去調(diào)整工作的進(jìn)度，并且由效率的去執(zhí)行。十二、 正確的服務(wù)態(tài)度一般的人們都期待從飯店及餐廳得到較佳的服務(wù)享受，而服務(wù)人員所提供的服務(wù)即為飯店給予顧客服務(wù)的最佳媒介。另外，不論是私下或是在公開(kāi)場(chǎng)合，服務(wù)員都不能主動(dòng)向客人索取小費(fèi)。濕抹布使用于桌面、工作櫥、大理石等。二、內(nèi)容1．對(duì)客人點(diǎn)菜后四聯(lián)單已分別下達(dá)給相關(guān)部位，即收銀、后廚，有不要的菜即為退菜。4．餐飲部次日例會(huì)中匯報(bào)昨日退菜詳細(xì)情況。三、考核1．本規(guī)定由質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。2．員工到崗時(shí)間以崗位二次簽到時(shí)間為準(zhǔn)。關(guān)于及時(shí)反饋客人信息的規(guī)定一、目的為提高各級(jí)人員的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)酒店“維護(hù)客人利益”的宗旨，快速傳遞客人的需求信息，最大限度地滿(mǎn)足客人需求，提高顧客滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)定。嚴(yán)禁在客人對(duì)我們的服務(wù)或其他方面的工作提出異議后，不作任何努力也不逐級(jí)上報(bào)的現(xiàn)象發(fā)生。四、質(zhì)管部負(fù)責(zé)此項(xiàng)規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行關(guān)于送餐服務(wù)的規(guī)定一、目的為進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善送餐服務(wù)的程序，強(qiáng)化酒店的送餐管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本規(guī)定。訂餐員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)及送餐時(shí)間；訂餐員及時(shí)將這信息傳遞并下發(fā)點(diǎn)餐單給廚房；同時(shí)訂餐員須到前臺(tái)讓收銀員將客人消費(fèi)的帳單打印出；廚房在接到點(diǎn)餐單之后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)并按照正常的上菜程序，在20分鐘之內(nèi)將菜準(zhǔn)備好，并通知送餐員；送餐員應(yīng)協(xié)同客房服務(wù)員一起將客人所點(diǎn)菜品送到房間。會(huì)議室使用期間，不能在里面吸煙。特此規(guī)定餐廳防火制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》第十九條第三款之規(guī)定，結(jié)合我店各個(gè)餐廳的實(shí)際情況，本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則，特制定本防火制度：一、 餐廳內(nèi)嚴(yán)禁使用液化氣罐，因特殊情況使用時(shí)，須經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，采取安全措施后方可使用。四、收拾臺(tái)布時(shí)，要注意熄滅所有火種，避免將火種包進(jìn)用過(guò)的 臺(tái)布內(nèi)引起火災(zāi)。廚房防火制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》第十九條第三款之規(guī)定，結(jié)合我店各廚房的實(shí)際情況，本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則，制定本防火制度。四、經(jīng)常檢查各種電器和電源開(kāi)關(guān)、插座是否安全良好，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題后須及時(shí)報(bào)告設(shè)備部維修。八、 必須做到人走火滅并檢查煤氣閥門(mén)是否關(guān)閉，加強(qiáng)用火管理。二、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，并設(shè)立醒目的標(biāo)志。六、要根據(jù)貨物的不同性質(zhì)、分類(lèi)、分庫(kù)存放，不準(zhǔn)將性能相抵、滅火方法不同的物品同庫(kù)存放。十、值班人員下班要認(rèn)真檢查庫(kù)房各處，確認(rèn)無(wú)異常后方可切斷電源離開(kāi)。四、 各班組必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)冰庫(kù)日常清理維護(hù)工作，每周兩次進(jìn)行集中清理養(yǎng)護(hù)（周一周四早上１4：0０），并且清理庫(kù)存，避免庫(kù)原材料存量較大、存放時(shí)間較長(zhǎng)等原因影