中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-04-22 22:50:38 本頁(yè)面
【正文】 聽(tīng)清楚”； 對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，要婉轉(zhuǎn)拒絕的說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉”； 對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。 上班時(shí)間，不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書(shū)報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。 （四） （二）工號(hào)牌 上班時(shí)間，應(yīng)在服裝左前上方佩戴總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。著職業(yè)裝時(shí)，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋，佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正；女士穿著應(yīng)配套、諧調(diào)，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露。（一）著裝。服務(wù)禮儀、櫥窗的文字，應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確，用字規(guī)范，書(shū)寫工整，柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等其他主要文字應(yīng)有中、英文對(duì)照。 （三）內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置，應(yīng)和諧、美觀。營(yíng)業(yè)環(huán)境（一）外部環(huán)境 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾，要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的《機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一。門窗玻璃、吊燈、柜臺(tái)、地面應(yīng)潔凈、明亮。服務(wù)設(shè)施 營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌各種設(shè)施要擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確。 著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。穿著制式襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)。 （三）儀容儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。舉止 舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。 坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上。 （五） 接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)：“您好，中國(guó)銀行，請(qǐng)講”。三、四、柜員服務(wù)（一） （二） 辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)
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