餐飲行業(yè)員工行為規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:30:48 本頁(yè)面
【正文】 穿裙子必須穿著統(tǒng)一發(fā)放的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。四、 裙子 裙子的大小、長(zhǎng)短都是統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。三、 襯衣： 員工制服襯衣一律規(guī)定為純白襯衣。 在穿用前，須用衣刷刷去塵土，下班后掛于衣柜內(nèi)。 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。十、個(gè)人衛(wèi)生： 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。八、 頭發(fā)： 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 握手時(shí)須脫下手套。 帽子應(yīng)戴于頭上，前端不應(yīng)蓋過額頭。四、 名牌： 必須將名牌端正戴于制服左上方衣袋處。三、 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)： 系各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈，大小合適、無(wú)破洞。 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，棉毛衫須為白色。 襯衣的袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。 保持褲子整潔、挺括，褲縫線條清晰，無(wú)雙道出現(xiàn)。 坐下時(shí)，西裝上衣鈕扣要解開，待站起來(lái)時(shí)再扣上。 隨時(shí)保持制服整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好紐扣。第一章 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構(gòu)成服務(wù)行業(yè)良好形象的重要因素，是給賓客留下良好印象的關(guān)鍵，也是對(duì)客服務(wù)的基本要求之一。 制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，筆、筆記本、名片、手巾、帳單等可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外形美觀。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好、扣上。 皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋顏色相近，以黑色為宜，并保持光亮整潔。 襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2厘米左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服的層次感。二、 鞋襪： 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。 領(lǐng)帶、結(jié)須系到領(lǐng)口的中心，領(lǐng)帶大箭頭蓋在小箭頭上，以末端蓋及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。 穿制服時(shí)，必須佩戴名牌，未穿制服時(shí)，不得佩戴名牌。 隨時(shí)保持帽子的整潔。七、 面部： 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適當(dāng)定型，以防頭屑落下。 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。第二節(jié) 女員工儀表儀容規(guī)范一、 制服： 隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、裙邊等處。 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。 隨時(shí)保持襯衣清潔、平整，特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶的清潔。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由公司統(tǒng)一改制。 穿規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無(wú)破洞。 勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班時(shí)梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 不涂有色指甲油。 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的優(yōu)雅美妙，都是經(jīng)服務(wù)行業(yè)的專家、前輩數(shù)十上百年苦心思索、精心設(shè)計(jì)獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看來(lái)卻是完全大方、自然的，也是從業(yè)人員教養(yǎng)水平的外化。 腰部：挺直，向后發(fā)力。 嘴微閉，面帶微笑。 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。 若站累了，右腳可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墻面不少于30厘米。二、 坐姿： 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。 男士落座雙膝間隔1015厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。 兩腳掌撐地，順勢(shì)站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。 理想的行走線是腳正對(duì)前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止內(nèi)外“八”字腳。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工125130步/分鐘。 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平衡。 行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”，征得對(duì)方同意后再超越。 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作視線也隨之移向地面。 握手動(dòng)作與問候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。三、 握手的禮節(jié)： 順序：由客人、主人、女士、長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員才與其握手，不可先伸手求握。手不方便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。 充滿愛心，工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對(duì)顧客的愛心、對(duì)公司的愛心和對(duì)本職工作的愛心。 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”，對(duì)未婚女性稱“小姐”，已婚者稱“夫人”、“太太”，對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者稱“女士”。 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 在樓梯上遇到下面的客人問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平行處，站在與客人相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 二人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走。 拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說“請(qǐng)這邊走”。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感，對(duì)行動(dòng)不便者，應(yīng)伸手扶助。六、 為客人開門： 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的賓客時(shí)，要快速出迎；主動(dòng)熱情問候，實(shí)行：“三到服務(wù)”（人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到），迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。忌對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的人說“祝您一路順風(fēng)”，而應(yīng)說“祝您一路平安”，以避免對(duì)方感到不吉利。八、 超前服務(wù)： 竭力預(yù)測(cè)客人的下一步需求，并把你的行動(dòng)放在客人需求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。九、 補(bǔ)位服務(wù)： 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。十、 準(zhǔn)確服務(wù)： 對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都有要講求“準(zhǔn)”字。 收銀處、前臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待過久而
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