顧客滿意度測評指標的設定-wenkub
2023-04-22 22:26:53 本頁面
【正文】 。（2）測評指標必須能夠控制。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體系。顧客滿意度測評指標的設定建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：（1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。（4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。由于顧客滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務都是適用的，具體見表1。對某一具體產(chǎn)品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是困難的。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。表2是一個利用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的例子。 □ □質(zhì)量穩(wěn)定性□ □ □其轉化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉化。權重確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關重要的作用。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務質(zhì)量。表3為層次分析法對重要程度的劃分情況。若顧客滿意度測評中測評指標“產(chǎn)品質(zhì)量”分解為“特性”、“經(jīng)濟性”、“可信性”和“安全性”四個指標，然后這幾個測評指標進行兩兩比較：“
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