【正文】 信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè) 服務(wù)相關(guān)的投訴 。 重大投訴應(yīng)在一 個(gè) 工作日?qǐng)?bào)公司分管領(lǐng) 導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告， 包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)和糾正措施 （重大投訴指因物業(yè)服務(wù) 工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額 10000 元以上的投訴 ） 。 對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn) 真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付， 對(duì)網(wǎng)上投訴 不能 采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致 眾多 跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 網(wǎng)上投訴處理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 回訪主要是征詢客戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴 。 4) 售后 服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向 集團(tuán)公司 報(bào)告，由 集團(tuán)公司給與處理解決辦法 。 4) 售后 服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。 受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意 不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。 4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑： 回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避 免不同的人回答結(jié)果不一樣， 公司 對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。 投訴處理要領(lǐng) 1) 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)： 對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門 負(fù)責(zé)人 應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng) 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提 升客戶滿意度。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分 業(yè)戶的不道德行為等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道 經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別 的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 客戶投訴的分類 房屋管理類： 由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋 、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等， 如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 4) 以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。 在處理的過程中，要及時(shí)將服務(wù)中心正在做的一些工作， 如 解決 的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。 1) 客服前臺(tái)接聽客戶電話，及時(shí)準(zhǔn)確在 《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或 建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對(duì)信息進(jìn)行匯總分析。 通過前臺(tái)、 售后 中心、 物業(yè)中心 在日常工作中收集到的顧客信息 。 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 工工 作作 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊(cè)冊(cè) 目 錄 基礎(chǔ) 常識(shí) 《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》 前臺(tái)事務(wù)辦理 《客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程》 《投訴及建議處理流程》 《客戶走訪流程》 專業(yè)知識(shí) 《客服理論知識(shí)》 《電話接聽禮儀及技巧》 《采訪接待工作要領(lǐng)》 禁忌事項(xiàng) 基礎(chǔ) 常識(shí) 部門應(yīng)知應(yīng)會(huì) :（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善） 以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時(shí) 不查閱書面資料，第一時(shí)間 即時(shí)予以回復(fù)。 通過真誠互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、 業(yè)主 懇談會(huì)等形式，了解到顧客的一些顧客好的建議及意見。 2) 客服前臺(tái)每日須 對(duì)信息進(jìn)行 盤點(diǎn)，未 解決 信息須記錄 ，并持續(xù) 跟進(jìn) 直至 解決 。 派單 1) 接收 緊急事件 信息后， 前臺(tái)人員應(yīng)立即 派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。 未關(guān)閉信息的處理 除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對(duì)信息 是否解決 負(fù)責(zé)。 設(shè)備管理類： 由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 綜合服務(wù)類： 由于除 上述 4 類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 開發(fā)商 相關(guān)類： 由于 開發(fā)商 相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。 投訴處理原則 ： 1) 及時(shí)原則： 對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。 2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步： 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。 客戶投訴的處理流程： 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。 投訴的處理 1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投 訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。 5) 對(duì)于上交到或直接投訴到 集團(tuán) 公司的投訴， 售后 服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至 集團(tuán) 公司，以便于公司回訪。 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴 。 如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪 談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。 客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門 負(fù)責(zé)人審批后反饋至 集團(tuán)公司 ，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。 客戶投訴信息發(fā)布要求 售后 服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機(jī)會(huì)。 熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、 投訴處理難點(diǎn)分 析及需協(xié)助的事項(xiàng)。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析 。 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外） 。 投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的 糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次 挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定 位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、資源成本等方面的關(guān)系， 為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。 2) 投訴重點(diǎn)分析： 投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素： A. 人：由于物業(yè) 服務(wù) 人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等 。 e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等 。 E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為 : 新客戶 (入住半年以下 )。 客戶 檔案分類 集中入住 時(shí) ,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶 詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解 客戶籍貫等信息，在以后的客戶 訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。 客戶 關(guān)系工作分工： 客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃 (包括訪談責(zé)任人 /訪談時(shí)間 /訪談范圍/訪談內(nèi)容 /訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等 )報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月 5 日前提交上月顧客訪談分析。 相關(guān)政府部門客戶 （如：政府、國(guó)土、供水 、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶 （如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。 客戶 訪談的主要內(nèi)容 客戶 的籍貫、年齡、職業(yè)、家庭成員、性格等。 相關(guān)質(zhì)量表格 《顧客訪談?dòng)涗洷怼? 專業(yè) 知識(shí) 一、 如何更好滿足客戶服務(wù)期望 管理 客戶期望值 管理 客戶期望值的目的 由于客戶 在投訴時(shí) 往往抱著比較高的期望值 ，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo) ，告訴他哪些 要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客