【正文】 員做出判斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對顧客的不同情況比較全面、概括又恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點，創(chuàng)造一種使顧客信任的感覺。當(dāng)顧客指名要商品時，營業(yè)員應(yīng)立即應(yīng)諾并面帶微笑地將顧客指定的商品取出，禮貌地遞給顧客，但不必過急地做介紹。要根據(jù)使用商品的不同對象、不同時間、不同地點、不同目的，抓住其特點，有重點地進行介紹。（4）介紹商品不能把自己觀點強加于人營業(yè)員要當(dāng)好顧客的參謀，但不能把自己的觀點強加于顧客，尊重顧客的愛好、習(xí)慣等，否則會引起不滿。因此營業(yè)員應(yīng)在與顧客的對話過程中，體會其對商品最關(guān)心什么，因人而異，針對顧客的特點詳盡地介紹商品知識。（1）介紹商品要實事求事 實事求事地介紹商品是誠實無欺的經(jīng)營作風(fēng)的表現(xiàn)，也是介紹商品的基本要求。營業(yè)員激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。（5） 置放商品整齊有序，成行成列。商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的原則，基本要求是： （1）按安全操作規(guī)定的要求進行置放。營業(yè)員拿遞商品要盡可能根據(jù)顧客的身材、打扮、愛好拿出適合顧客要求的商品。 任何時候不要說不知道，只會表現(xiàn)出你對商品的無知 顧客行為、特點 應(yīng)對策略技術(shù)型 對商品有一定認識 言語間運用行內(nèi)的〖術(shù)語〗 要物有所值 關(guān)注所付出的價錢強調(diào)商品的物有所值示范并解釋商品的好處態(tài)度干凈利落熱忱、有耐心商品知識準(zhǔn)確遇上不懂得回答，向其他同事請教咨詢型 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕買錯貨,問許多問題 清楚地介紹商品 可以將幾件商品互相比較有耐心，保持笑容優(yōu)柔寡斷型 試了好幾次，但仍不能決定常常說“我想考慮一下”不要給他太多的選擇，以免他們眼花繚亂，不要說一些引起混淆的語言集中于幾件商品上了解客人的疑慮，然后幫他解決有時可以幫助他們決定爽快型 直接向營業(yè)員提出要求 若商品適合就買，不拖泥帶水多介紹其他配襯的商品不要拖延，不要讓顧客等得太久不要讓瑣事打擾他們自我型 不喜歡你跟著他 不喜歡你給他意見 有我講無人講 固執(zhí)已見靜觀其變，在適當(dāng)時主動招呼當(dāng)顧客有需要時，立即上前幫助態(tài)度表現(xiàn)的親切和友善，不要與他“強碰”聽從指示，作一個“YES，MAN”不要催促殷勤款待多了解其需求關(guān)心他所分享的事，他所關(guān)心的人多加建議，加快決定要點 問一些有關(guān)商品的問題， 小姐，你想要長裙或短裙 先生，你是買給誰的？ 小姐，你打算在什么場合穿的？…等〖細心聽〗 走回頭路； 當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看； 要點：①仔細觀察顧客眼神、表情、手勢，對陳列品的審視等， 了解顧客需求。渴望商品的范圍很廣，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。 潛在購買目標(biāo)的發(fā)出。（3） 送別階段（道別語）。 在這個階段上，營業(yè)員從眼神表情、語言和動作都要表現(xiàn)出禮貌、熱情、周到和耐心。 迎接顧客的基本禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，所以大家應(yīng)注意的事項有： Ａ、營業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺前時，還旁若無人，不予理睬。接待前準(zhǔn)備階段，包括在完成一次售貨工作后，一時沒有顧客進店或臨柜，也要保持注意力集中，時刻以接待顧客為中心。 要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。原則是：親切自然，恰到好處，把握時機，情緒上自然得當(dāng)）（迎接顧客也稱售前待機，是顧客臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。 站姿站位：姿態(tài)自然，精神飽滿。比如 ；具有民族特色。（1） 著裝讓人感到看著很舒服、賞心悅目，整潔全體。（2） 符合特定場合的穿著。 著裝：按公司要求工作時間必須統(tǒng)一著工裝，服裝要干凈、整潔，衣扣完整扣齊，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩帶在左上胸。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。即：以優(yōu)美的姿態(tài)，含甜的微笑、文雅的舉止，禮貌的語言、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技巧，對顧客產(chǎn)生一種無形而又巨大的吸引力。其基本要求是隨時準(zhǔn)備，主動迎客。態(tài)度自然明朗，熱情誠懇。） （1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準(zhǔn)備購物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機。 Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱著胳膊，瞪大眼睛盯著顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購買商品時，應(yīng)輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營業(yè)員正在接待別的顧客時，可向其輕輕點頭致意，說聲：＂對不起，請您稍等一下。 當(dāng)顧客完成購買行為離開柜臺時，營業(yè)員要點頭示意，并表示道別：“歡迎您再來”“有什么不周的地方請您多多原諒”“再見”，并目送顧客離店，不能因為已完成了商品的銷售任務(wù)，而對顧客臨走時失去應(yīng)有的禮貌。顧客早就有渴求商品的購買目標(biāo)和心愛商品的購買目標(biāo)，但由于沒有機會去實現(xiàn)而成為潛在的購買目標(biāo)。無論是價格高還是價格低都可能成為渴求商品。 ②走進顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù) ③親切詢問，如：＂您需要什么？＂ ④提問不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。 觸摸或拿起…或拼命在身上照鏡； 顧客猶豫不決的時候。 留意顧客的回答，從回答中了解顧客的需要別用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！ 對不準(zhǔn)備購物的顧客，不必失望，應(yīng)面帶笑容，簡單地介紹一下商品的陳列位置，這樣可以避免無話可說的尷尬場面。掌握技巧，展示全貌。 （2）按商品種類、性能進行分區(qū)分類。（6） 標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號標(biāo)記。所謂商品，就是抓住顧客心理勸其看商品，并與購買行為相結(jié)合。實事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點，也不隱瞞缺點。同時，推薦商品應(yīng)由低向高逐步發(fā)展。（5）介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來營業(yè)員介紹商品時，動用高明的展示方法，做使用商品的示范動作，還可以讓顧客親自試穿、試用、試聽，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量。如展示紡織品時，要將紡織品從布卷上放下三、四尺，一頭自然垂下，使顧客看清這種紡織品的整個花型。當(dāng)顧客手拿商品觀看時，營業(yè)員要趁機將自己掌握的商品知識和生活知識，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進一步介紹。顧客選定其中某種商品時，營業(yè)員再重點介紹，幫助其下購買決心。當(dāng)顧客已決定購買某一種商品并感到滿意時，還可向他推薦一些有關(guān)聯(lián)的商品，如購買了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴大銷售。同時，商品的拿遞、搬動、擺放等展示動作，也要穩(wěn)當(dāng)輕巧，不要隨手亂扔，不摔不撇。對工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨樹一幟，別具風(fēng)格。對一般日常用品、食品介紹要從好處講起，再講商品的特性，突出其優(yōu)點，例如，介紹某種襯衫，要先講它穿起來很舒服，夏天透氣良好，冬天保溫，因為它是純棉制品。但介紹連帶商品時，語言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語言，諸如：＂您是不是還需要點別的＂，根據(jù)顧客的心理狀態(tài)，有的放失地進行商品介紹。當(dāng)顧客提出需要某一種商品而商店暫時沒有時，營業(yè)員應(yīng)熱情地向顧客介紹某種可以代用的商品，以滿足需要。 新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開始上市時，不容易被顧客了解和接受，營業(yè)員應(yīng)積極向顧客推薦，以打開銷路。在介紹滯銷商品，要講明滯銷原因，有的式樣過時，但仍能使用；有的是包裝較差，但質(zhì)量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用價值；有的是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售等等一一說明，還要向顧客講清，原價多少，處理價多少。 特性：就是產(chǎn)品的一些基本功能。二、什么是產(chǎn)品的優(yōu)點（他給顧客帶來的好處） 性能、價格、品牌價他給顧客提供哪些使用價值。首先要知道商品放在哪里與有無存貨。包括： 商品的使用方法 獨特或與別不同的使用方法簡介 保養(yǎng)方法 尺碼、價錢、款式及顏色 各種用料的來源及品質(zhì) 制造商的名字及所屬地區(qū) 示范的主要目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，所以示范后可以主動詢問顧客對商品的意見，假如他認同，即可鼓勵購買。適當(dāng)－即顧客對商品已感興趣。 Benefits（對客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N給客人－向顧客指出商品的特點所帶給客人益處 Ｂ、鼓勵顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂當(dāng)然可以＂。禮貌地引導(dǎo)顧客到更衣室。利用等候的時間，想出可作搭配的貨品。如果改不了，可以推薦其他接近顧客要求的產(chǎn)品，請記住微笑，無論在應(yīng)對上述任何一個步驟時。不斷加強自己商品和顧客的認識，并對常見的異議作充分準(zhǔn)備。如果第一次不成功，可以再試，但不可催迫顧客。售貨員主要關(guān)心的又是銷售額，希望盡快地把自己柜臺里的商品推銷出去，因此，顧客往往會懷疑售貨員的推銷。分析顧客拒絕購買的心理原因，采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒櫩捅硎痉磳κ呛玫南笳?，這表示他在聆聽你的說話，實際上，他們是在詢問更多的資料。 營業(yè)員表現(xiàn)未達專業(yè)水平 當(dāng)營業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售貨不順利時表現(xiàn)拙劣會令顧客失去信心或反感。 資料錯誤 資料出錯或?qū)ι唐返恼`解，常常導(dǎo)致顧客拒絕購物 無論事實怎樣，永不能對顧客說：“不，您錯了！” 倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議做充分的準(zhǔn)備。 如果顧客堅持，請顧客稍等，立即請示上司B、 顧客表示愿意購買 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客 “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問題”樹立樹立良好的企業(yè)信譽。 重復(fù)以確保資料準(zhǔn)確 如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因為擔(dān)心貨品會損壞B、 代客人保管已購下的貨品 通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事可以處理 仔細幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長度等） 填寫修改單，寫下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取貨日期 小心包好禮物，雙手送到客人面前并說：＂多謝您＂1－10 有效地結(jié)束售貨活動，不使顧客有任何反感售貨結(jié)束，送別顧客是售貨工作的終結(jié)，營業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項售貨服務(wù)工作。（1）首先，說謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。（5） 明確告訴顧客商品的售價。（9） 鼓勵他下次光顧時，再請你幫忙（培養(yǎng)公司忠實顧客）。（3） 牢記顧客（5） 了解市場動向 透過發(fā)問以了解他們的需要 準(zhǔn)確地回答顧客的每個疑議 耐心傾聽，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序?，F(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下： 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。屬其它問題的。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。（2） 屬我店其他方面（如企劃活動、店內(nèi)告示、服務(wù)設(shè)施等），應(yīng)及時提出處理意見反饋給顧客。 告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。 前臺禮儀直接接待顧客投訴工作程序。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺處理顧客投訴。 經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客滿意，或顧客堅持提出索賠的投訴，把顧客帶到辦公室報部門經(jīng)理解決。六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客直接投訴時應(yīng)先請顧客就坐，給顧客倒水，并說：“歡迎您到我商廈購物，您有什么問題，我們一定幫您解決。 對顧客投訴要做好登記。1－12 按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿意 投訴是指顧客因為自己沒有得到滿意的服務(wù)，心中有不滿情緒，他們提出自己的意見和要求，希望商店方面能給予一個滿意的答復(fù)。一、 禮貌待客 與顧客說話時，要有眼睛的接觸 即使顧客對本商店的商品不滿意，也應(yīng)該說“多謝，請下次再來” 友善的眼光接觸 如自己不能處理，立即請示上司及找其他同事幫忙 爭論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理當(dāng)珍妮帶著那盞燈走進百貨公司，售貨員海莉跟她在第一打招呼，跟著便很用心地聆聽珍妮要跟她說的話，海莉并沒有未聽完顧客的話便回應(yīng)，她一邊點頭，一邊表現(xiàn)很關(guān)心珍妮的情形?！焙＠虿]有追問是誰賣給珍妮的，她馬上便承擔(dān)了那個責(zé)任，表示她愿意作出矯正。 這樣處理的方法不但可以在產(chǎn)品方面作出補償，而且可安撫顧客的情緒，重建顧客對公司及銷售員的信心。 訂購商品－－訂購者姓名、住址、聯(lián)系電話、訂購產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、品牌、價格、送貨時間、交款方式等。（五） 轉(zhuǎn)告電話要確實如果替別人接聽，為了不遺漏重要內(nèi)容，記錄時請把握5W3H的原則。 單元02 商品知識和商品處理2－1 描述某公司出售的產(chǎn)品 要點：①公司：廠家 ②優(yōu)點：新產(chǎn)品與其它產(chǎn)品比較的優(yōu)勢 ③特點：產(chǎn)品所具有的獨特的地方 描述產(chǎn)品時，首先要求營業(yè)員對自己所經(jīng)營產(chǎn)品的商品知識要熟悉，只有熟悉自己所經(jīng)營的商品，才有可能在向顧客描述產(chǎn)品時突出重點、優(yōu)點，訴諸觸覺，激起聯(lián)想。皮鞋除了同其它鞋一樣具有保護腳的安全作用外，還有其他鞋所欠缺的美化功能。 我國鞋類的生產(chǎn)與銷售均采用1975年國家頒布的中國統(tǒng)一鞋號。每個鞋號都沒有五個鞋型。 按鞋的面料的風(fēng)格不同有：正面革皮鞋，絨面革皮鞋和修飾革皮鞋。 按幫面原料的來