【正文】 10點(diǎn)營業(yè)，那么最好由顧客來決定這件事。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住了顧客的計(jì)劃，你就成功了一半。為了持之以恒，可擬定停止策略和獎(jiǎng)勵(lì)措施。６、 實(shí)行日課每日的營業(yè)服務(wù)的實(shí)行就是勝負(fù)關(guān)鍵。例如規(guī)定本年本月的銷售額等?！保?、 接受培訓(xùn)階段① 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：緊密結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)、人員（培訓(xùn)對(duì)象）、產(chǎn)品、行辦以及營銷現(xiàn)狀，針對(duì)性地開發(fā)培訓(xùn)課題并設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，由有豐富實(shí)戰(zhàn)背景的講師為學(xué)員們提供實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。向經(jīng)營者或老營業(yè)員請(qǐng)教作為一個(gè)新營業(yè)員，你可以向現(xiàn)在經(jīng)營者或老營業(yè)員直接交談，抱著可能碰釘子的心態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經(jīng)琢飾的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于討論營業(yè)員的具體書籍更應(yīng)該詳加閱讀。二、營業(yè)員的自我完善如果你是一位初入行的營業(yè)員，對(duì)于營業(yè)知識(shí)還只靠想當(dāng)然，那么你必須去做下面五項(xiàng)工作，因?yàn)椤案粜腥绺羯健保绻蝗W(xué)習(xí)思考，就永遠(yuǎn)沒有進(jìn)步。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識(shí)。這種方法可吸收其他方面的經(jīng)驗(yàn)。要知道教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。(9)聽聽其他公司的商品使用者對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少，同時(shí)對(duì)其他公司的商品使用者請(qǐng)教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。(6)對(duì)沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決；若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。(2)對(duì)目錄中的不解之處時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。營業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時(shí)間，是否以非售貨工作占用了售貨時(shí)間。營業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量減少顧客的等候時(shí)間，把辦理成交手續(xù)時(shí)間縮到最短，從而使整個(gè)售貨時(shí)間縮短。 時(shí)間利用這是考核營業(yè)員工作時(shí)間的利用程度。就每個(gè)營業(yè)員來說，顧客未購買商品而離開商店，可能是因?yàn)闋I業(yè)員對(duì)商品信息介紹的不充分，使顧客覺得不滿意而中斷購買；或者是顧客就是前來參觀的，并不打算購買。營業(yè)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購買商品。營業(yè)員也不必死板地要求，如小百貨商品價(jià)值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價(jià)值高，而家用電器商品價(jià)值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對(duì)賣小百貨商品的營業(yè)員和賣家用電器的營業(yè)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。五、日常工作的效率要求對(duì)營業(yè)員的培訓(xùn)不僅是對(duì)服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目的是贏利，營業(yè)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。其訓(xùn)練的方式應(yīng)以討論及座談為主。實(shí)施新員工訓(xùn)練時(shí)，除了由訓(xùn)練部門的講師、業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)員負(fù)責(zé)訓(xùn)練之外，還可聘請(qǐng)有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)人員來為新人傳授經(jīng)驗(yàn)。新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括：① 面對(duì)顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。員工培訓(xùn)內(nèi)容第一章 培訓(xùn)總論第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則一、 文明服務(wù)十要求①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；②顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。② 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。同時(shí)配合公司編制好的手冊(cè)、視聽資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務(wù)觀念，幫助他們建立應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。內(nèi)容則應(yīng)著重于現(xiàn)有抱怨處理原則、方法的交流與研討，或是特殊抱怨事件的認(rèn)識(shí)與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以備將來類似事件的應(yīng)用。 日銷售額或銷售量這是對(duì)營業(yè)員工作效率的衡量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。營業(yè)員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。商店對(duì)營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當(dāng)。營業(yè)員的工作時(shí)間可以劃分為兩部分：⑴售貨時(shí)間：這是與顧客購買需要，幫助顧客選購所花費(fèi)的全部時(shí)間。營業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)的工作不能被非售貨時(shí)間的工作打攏，影響與顧客的交易。試想沒有哪位老板會(huì)請(qǐng)一位毫無效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展的要求。(3)模擬制作與顧客之間的問答場(chǎng)面，其中一個(gè)問題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答，以口語方式自我練習(xí)。(7)請(qǐng)求制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。(10)當(dāng)產(chǎn)品機(jī)能變化時(shí)，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷售重點(diǎn)會(huì)隨著機(jī)能的變化而改變。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對(duì)商品機(jī)能所做的說明，或參加說明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求其一同前往。(6)與商品知識(shí)高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。(8)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。營業(yè)員要從如下七項(xiàng)問題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。１、 讀書完善自我，提升自我，首先要好好讀書。相關(guān)的雜志或報(bào)刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動(dòng)向、面臨的問題、解決的方法、銷售絕竅等，都應(yīng)該加以廣泛地搜集。嘗試任何職業(yè)在初嘗試時(shí)都有其困難之處，除了運(yùn)用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結(jié)果加以檢討。② 公共課程：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識(shí)、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。４、 建立自信達(dá)成目標(biāo)━━━在于持續(xù)保有這樣的正面想法。每天擬定時(shí)間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事半而功倍。８、 累積小成功先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)進(jìn)地朝大的目標(biāo)挑戰(zhàn)。具體來說包括如下幾個(gè)因素； 要理解顧客首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時(shí)間來安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來安排自已公司的作息時(shí)間。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來的口味上去。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？” 使顧客成為商場(chǎng)的“回頭客” 哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。作為營業(yè)員讓顧客來為你所在的商場(chǎng)做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)免費(fèi)購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商場(chǎng)?！痹S多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。二、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。四、 商品排列得井然有序，不見得生意就好。五、 把交易對(duì)象看成自已的親人。六、 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。━━━“要聽聽顧客的意見”，是許多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。━━━即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。━━━這與流通市場(chǎng)的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。━━━這是自古以來的經(jīng)商原則。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西━━━這就是有位著名企業(yè)專家所說的：“要做顧客的采購員，”要為顧客考慮哪些東西對(duì)他有幫助，但也要尊重他嗜好。十三、 遇到顧客前來退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和氣━━━無論發(fā)生什么情況，都不要對(duì)顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。但卻有許多老板常犯這種忌諱。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f出。十八、 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。十九、 既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。現(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場(chǎng)”?？傊谶@種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。那么，一個(gè)營業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？１． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。所以，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨著自已，把歡樂傳遞給顧客。在這種想法下，營業(yè)員便會(huì)對(duì)顧客露出休諒的微笑。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。另外，時(shí)時(shí)保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠，同時(shí)，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自已已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂應(yīng)全拋開。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要休魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的商品，尤其是直接食用的食品。但香水味不可過于濃烈。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐同情之余，仍頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣簡！”生活中當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到店員把顧客當(dāng)出氣筒的例子，這無疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也對(duì)商店形象造成極大傷害。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院?！碑?dāng)情緒不佳時(shí)，營業(yè)員可用以下辦法調(diào)整自已的情緒。灰暗的膚色可以用化妝來掩蓋，精神狀態(tài)要靠心理去調(diào)節(jié)。第一， 眼部的保潔。人的眼部十分容易患病。第三， ，眼鏡的佩戴。二是要注意眼鏡的清潔。三是要注意墨鏡的戴法。在人的面部，雙耳算不上是搶眼之外，但仍然處在他人的注意之中。事實(shí)上，在每個(gè)人的耳孔里，除了會(huì)有分泌物出現(xiàn)之外，有時(shí)還會(huì)積存一些落入其中的灰塵。第二， 耳毛的修剪。在每個(gè)人的鼻部，多多少少都會(huì)存在一些不夠雅觀的問題。內(nèi)分泌過于旺盛的人，如若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意，時(shí)間久了，便會(huì)在此處積存一些脂肪或泥垢。第三， 鼻毛的修剪。然而一定要牢記，千萬不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。營業(yè)員在進(jìn)行口部修飾時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下五個(gè)主要方面的問題。第二、洗牙。第三、禁食。當(dāng)一個(gè)人閉口不言時(shí)，其嘴唇通常極為惹人注目。男性的營業(yè)員，若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，一定要堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，它們便往往會(huì)為營業(yè)員平添美感，所以，注意維護(hù)自我形象的營業(yè)員，對(duì)于自已在服務(wù)于人的整個(gè)過程里自始至終處于耀眼位置的手臂，要悉心加以修飾。 保養(yǎng)自已的手臂，一是要方法得當(dāng)，講究科學(xué)；二是要重在堅(jiān)持，一定要經(jīng)年累月堅(jiān)持下來。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢，無污痕。⑶手臂妝飾。營業(yè)員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。所以，服務(wù)禮儀要求的手指甲，通常不宜長過其指尖。但是，若非專業(yè)的化妝品營業(yè)員，一般不允許在自已的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫。如果因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，營業(yè)員必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須剃去自已的腋毛。人們?cè)诜Q道他人的上佳形象時(shí)，時(shí)常會(huì)使用“足下生輝”一語。營業(yè)員一旦出了這種情況，被別人視為“鳳凰頭掃帚腳”，麻煩可就大了?？紤]到文明和禮貌等方面的因素，營業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時(shí)，需要以自已的服裝與鞋襪，適當(dāng)?shù)貙?duì)自已的下肢進(jìn)行必要的遮掩。第二、 不要光腳。營業(yè)員在選擇鞋子時(shí)，不僅要注意其式樣、尺寸，還須特別注意，自已在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。因此，營業(yè)員通常不應(yīng)當(dāng)穿著無后跟的鞋子，或腳后跟裸露在外的鞋子。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí)，應(yīng)予注意的主要問題一共有下述三個(gè)。⑴清洗頭發(fā)。⑵修剪頭發(fā)。一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時(shí)，四是下班回家時(shí)，五是其他必要時(shí)。營業(yè)員最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時(shí)梳理頭發(fā)之用。2．慎選發(fā)型經(jīng)過清洗、修剪、梳理之后，人們的頭發(fā)通常會(huì)按照自已的主觀意愿呈現(xiàn)出一定的形狀。對(duì)一般的營業(yè)員而言，在為自已選擇發(fā)型時(shí)必須優(yōu)先考慮的因素，首先要考慮自已的職業(yè)。需要強(qiáng)調(diào)的有兩個(gè)方面的問題。在頭發(fā)的長度方面，對(duì)于廣大營業(yè)員的總的要求是：長度適中，以短為主。出于美觀，同時(shí)也是出于衛(wèi)生方面的考慮，男性營業(yè)員修飾頭發(fā)時(shí)不允許其剃光自已的頭發(fā)，因?yàn)樵谡５那闆r下，一位男性如果是光頭，不但不符合人們?nèi)粘５膶徝懒?xí)慣，而且還往往會(huì)給人以滑稽古怪的感覺。不允許女性營業(yè)員在工作崗位上長發(fā)過肩、自然披散開來，主要是因?yàn)槟菢樱瑫?huì)使其性別特征得以強(qiáng)化，這與營業(yè)員在工作崗位上不宜強(qiáng)化自已的性別特征的要求不相符。女性營業(yè)員在平時(shí)有意識(shí)地留短發(fā)，既梳理方便，符合時(shí)尚，又會(huì)給人以精明強(qiáng)干之感。營業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時(shí)，務(wù)必要牢記的是，必須令其與自已的身份相符，必須符合本行業(yè)的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚遠(yuǎn)，或是“個(gè)性化”色彩異乎尋常地強(qiáng)烈。具體而言，營業(yè)員在上崗服務(wù)前進(jìn)行個(gè)人化妝，有著如下三重作用。⑵有助于表現(xiàn)營業(yè)員的愛崗敬業(yè)精神。在為上崗服務(wù)而進(jìn)行個(gè)人化妝時(shí)，需要在化妝守則、化妝方法和化妝禁忌等三個(gè)主要方面，嚴(yán)格地遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。⑴淡雅。做到了這一點(diǎn)，其化妝才與自已特定的身份相稱，才會(huì)為他人所認(rèn)可⑵簡潔。⑶適度。⑷莊重。⑸避短。２、 化妝方法化妝時(shí)要認(rèn)真掌握化妝的方法，營業(yè)員在進(jìn)行自我化妝時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是，切莫將化妝當(dāng)成兒戲，隨意而為。⑴打粉底。二是選擇粉底霜時(shí)要選擇好它的色彩。四是切勿忘記脖頸部位。營業(yè)員選用的粉底霜，最好與自已膚色相接近，而不宜使二者反差過大，看起來失真。營業(yè)員在打粉底時(shí)，有四點(diǎn)特別應(yīng)予注意。就一般情況而言，營業(yè)員為在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行