【正文】 支配案例解說：案例：RETREATHOUSE餐廳對一封投訴信的回復(fù)有時顧客會以書信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給予回復(fù)。 不定時組織前廳團(tuán)隊活動，如：戶外活動、聚餐、茶敘會、服務(wù)研討會、批評與自我批評、前后廚聯(lián)宜競賽等，促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)。 每周舉行一次領(lǐng)班會議，有計劃的對領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。 靈活的作好有關(guān)部門人員來訪的接待工作（包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門） 與廚房、吧臺、倉庫密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。 收集員工反饋意見，制定每日、每周、每月的工作計劃，并監(jiān)督實(shí)施。三、 制定與實(shí)施 合理制定各項(xiàng)激勵機(jī)制（包括推銷、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整，確保激勵制度有利進(jìn)行。 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并幫助改進(jìn)。 監(jiān)督領(lǐng)班對衛(wèi)生檢查、燈光控制、時段音樂、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報表、吧臺營業(yè)報表等工作的實(shí)施情況?！?工作職責(zé)：一、 協(xié)助與配合 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。2）各種促銷券的發(fā)售與促銷活動準(zhǔn)備。8） 處理存款時使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺、財務(wù)帳與實(shí)際是否相符。4） 按《機(jī)器計劃保養(yǎng)月歷》手冊上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。3） 每周一主持主管會議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽取主管的意見并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門召開小組會議，并審閱會議紀(jì)要。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。4） 檢查各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。失敗者：喜歡談?wù)搫e人的短處。失敗者：沒有時間感。狀況五：對現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯，但希望更好。失敗者：歸功于自己。目 錄公司簡介 1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表 6第二章 西餐廳前廳主管崗位表 8第三章 財務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定 27第四章 西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作 31第一、前廳領(lǐng)班工作范圍 31第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范 31第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度 33第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序 34第二、清理與溝通 36第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧 36第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧 42第三、班前、班后會的管理 45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制 49第五章 處理客人投訴 55第一節(jié) 如何分析投訴 55第二節(jié) 如何處理客人投訴 58第三節(jié) 處理顧客丟包事件 61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理 61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制 62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度 62第七章 餐廳成本的控制 63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性 63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法 64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理 71第一節(jié) 衛(wèi)生管理 71第二節(jié) 餐廳安全管理 73第九章 餐廳推銷知識 76第十章 新員工培訓(xùn) 83第一部分 崗前訓(xùn)練 84第二部分 在職培訓(xùn) 85第十一章 采購、倉管、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定 86第一節(jié) 采購業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定 86第二節(jié) 倉庫工作流程及管理規(guī)定 89第三節(jié) 物品入庫、保管、盤存、報廢責(zé)任認(rèn)定 91第四節(jié) 倉管常見問題注意事項(xiàng) 92公司簡介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級或即將晉級，您將成為一個團(tuán)隊的核心人物，將帶領(lǐng)一個團(tuán)隊努力向更高目標(biāo)沖刺，你準(zhǔn)備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個成功的人之所以會成功，是因?yàn)橛谐晒Φ墓ぷ鲬B(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因?yàn)槠匠＞褪怯檬〉膽B(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點(diǎn)上，作為一個管理人員者，你的態(tài)度可以預(yù)知你是否會成功、你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊是否會成功，以下的狀況你會如何應(yīng)對？狀況一：犯了錯誤時成功者：勇于承認(rèn)錯誤，從錯誤中學(xué)到教訓(xùn)。狀況三：失敗時（或遇到挫折時）成功者：努力不夠，方法不好，假如再來一次……失敗者：運(yùn)氣不好，別人配合不好。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。狀況八：對那些比自己優(yōu)秀的人成功者：學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運(yùn)行事務(wù)正常，并達(dá)到（Q、S、C）的標(biāo)準(zhǔn)，參見《西餐廳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)表》。維修正常情況下不超過24小時，與顧客設(shè)施直接有關(guān)的立即維修（立即指發(fā)布命令后10分鐘，4小時內(nèi)完成并檢查。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。三、 每月例行工作1） 匯集當(dāng)月營運(yùn)資料，作出書面營業(yè)分析并審核財務(wù)報表后確認(rèn)簽名送傳到總公司。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會。四、 每季例行工作1） 人事檔案文件的更新2） 直接下級主管季度評估3） 員工薪資等級評定工作五、 每半年例行工作1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)的定期教育與演習(xí)。接總部策劃通知后24小時內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動前一天再次確認(rèn)贈券、號碼機(jī)、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準(zhǔn)備完畢3）負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對經(jīng)營過程中收集的信息及時傳達(dá)總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時內(nèi)傳達(dá)下屬）5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡介。 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關(guān)系。 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機(jī)密的保密工作。 組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，提高全員素質(zhì)，樹立員工的主人翁精神。 合理利用減員增效，確保服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻(xiàn)。1 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預(yù)防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。 每月舉行一次前廳座談會，每個月給員工有計劃的義務(wù)培訓(xùn)6~8小時，并且月底對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，以此做為每月員工的獎金及崗位工資分配的依據(jù)之一。五、 個人進(jìn)步要求 每月自我評檢，根據(jù)工作需要制定學(xué)習(xí)計劃和目標(biāo)，以便高效的完成工作。下面是一位顧客向美國新漢普歇爾的RETREATHOUSE餐廳投訴的信和暗灘的回信。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點(diǎn)飲料。他10分鐘后回來，但我們點(diǎn)的酒水還沒有送來。我們在7點(diǎn)30分時點(diǎn)了頭盤。8點(diǎn)半時頭盤終于送到。對這次經(jīng)歷我們覺得非常難過，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓(xùn)，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒有計劃沒有禮貌和風(fēng)度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價顯得格格不入。 臨湖地區(qū)最近四五年來失業(yè)率極底，勞動力嚴(yán)重不足。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會因不稱職而被雇因?yàn)槠髽I(yè)找不到足夠的人來替代他們。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務(wù)，我已解雇他們。我們希望能防止這種問題再次發(fā)生，但是請您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒注意這類問題。我們很高興您能再次光臨，我們將會提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對RETREAT HOUSE的經(jīng)歷感到滿意。為什么呢？王太太在這家超市購物已經(jīng)有好幾年了，每次購物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋果包裝太多了。 錯！大錯特錯！ 目光短淺的人看到的只是失去一個顧客，下面讓我們從另一個角度看待這件事。假設(shè)這17個人每周也消費(fèi)50元，那么超市就要承受一年44200元。記者在上海采訪中發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職的通常是中層的管理者而非一線員工，這個事實(shí)一來說明了身為最佳顧主的波特曼麗嘉酒店在對待中層管理者上還存在一些問題，比如工作量大，工作時間長等等，但是從另一個角度證實(shí)了該酒店一貫堅持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來利潤。對工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會召開一個例會，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。2004年11月13日下午，郝女士和一名朋友到麥當(dāng)勞農(nóng)光里分店邊用餐邊談工作，郝女士把挎包放在了身邊的椅子上，當(dāng)郝女士正和朋友拿著訴訟材料談工作的時候，有好心人提醒她，包被人偷了，而這時候，小偷早已沒了蹤影。因此，消費(fèi)者在就餐時，餐廳對第三人給消費(fèi)者造成的財務(wù)損失，經(jīng)營者不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。※ 思考問題 在我們餐廳也經(jīng)常遇到類似的事件，通常我們是怎么處理的？ 我們要怎樣杜絕此類事件的發(fā)生？西餐廳餐廳日常實(shí)用英語第一節(jié)：禮貌用語◎ 問候（Courtesy English）Good morning/afternoon/evrning, sir/madam 早上好/下午好/晚上好！Merry christmas 圣誕快樂！Happy New Year! 新年快樂！Nice to meet you 很高興見到您！Wele to happy hour (歡迎光臨西餐廳)Have a good time ! 祝您在餐廳過的愉快！◎ 電話用語（Telephoto sentences）Wait a moment, please 對不起，請稍等！Sorry , he is no in at the moment 對不起，他暫時不在！I beg you pardon ? 對不起，（我聽的不太清楚！/您能再說一遍嗎？）Gould you speak a little slower ,please? 請稍微講慢一點(diǎn)，好嗎？◎ 謝用語（Thanks and answer）Thank you 謝謝！It is very kind of you 謝謝，您真客氣！You are wele 不用謝！It is my pleasure 非常高興為您服務(wù)！I am at your service 我隨時愿為您服務(wù)！That is all right 沒關(guān)系！◎ 征詢語（Consult） What can I do for you? 我能為您做點(diǎn)什么？What is your suffestion? 您有什么意見或建議嗎？Excuse me , may I hace your name ? 對不起，請問尊姓貴名？What would you like ? 請問您愛吃點(diǎn)什么？◎ 指路（Asking and giving directions）This way ,please 這邊請！It is next to the table ! 它緊靠著桌子！It is opposite the table ! 它在桌子的對面！I will ake you there 我?guī)ィhere is the toilet ? 請問洗手間在哪？You first , please ! 您先請！◎ 提醒用語 （recalling words）Watch your steps 請走好Be careful, please 請當(dāng)心Don`t be worried 不要擔(dān)心Take it easy 別緊張Please do not smoke here 請別在此抽煙Please do not leave anything behind 請別忘了您的東西◎ 道歉(Apology)I am sorry 對不起Sorry to keep you waiting 對不起，請您久等了Wait a moment ,please .I will ask somebody to handle it 請稍等，我去叫人來處理◎ 告別（Farewall）Goodbye 再見See you later 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Have a good/nice trip 旅途愉快Good luck 祝您好運(yùn)Goodbye and thanks for ing 再見 多謝光臨Goodbye and hope to see you again 再見，歡迎下次再來I am glad to serve to you 很高興能為您服務(wù)第二節(jié)、餐廳常用單詞◎ 職位（Position）General Manager 總經(jīng)理Manager 經(jīng)理 Supervisor 主管Captain 領(lǐng)班 Waitress 餐廳女服務(wù)員Waiter 餐廳男服務(wù)員 Cooker 廚師◎ 地點(diǎn)衛(wèi)生間 toilet 收銀臺 cashier前廳 lobby 吧臺 bar table 廚房 kitchen 二樓 the second floor ◎ 用具餐刀 knife 叉子 for