【正文】 戶投訴是禮物”、“用戶永遠是對的”，等等。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業(yè)領域或貢獻點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認可。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。因而企業(yè)領導首先必須關心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。因而，它是實現(xiàn)用戶完全滿意的基礎。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導向作用，是“模式”的首要要素。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。企業(yè)各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。ISO9001：1994標準，就是一個產(chǎn)品的“設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式。模式是在理論指導下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)驗的基礎上，將經(jīng)驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。”什么是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務生產(chǎn)全過程，標準化了的典型事項和要求。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎的，實際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式　2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務提供依據(jù)。（5）堅持質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進和不斷技術創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進，把用戶服務一步步地進行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（9）應用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準則。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。21世紀是質(zhì)量的世紀，是創(chuàng)造的世紀，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關系。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。 4. 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作與市場競爭和贏得用戶的關系，不斷進行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 5. 將初步形成的（指導）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實施，觀察實施結(jié)果，將成功的（指導）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。這是一項長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務觀念和服務行為的一場革命。堅持科技開發(fā)和超值服務使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機市場占有率累計超過90%，確立了滾筒洗衣機市場的絕對優(yōu)勢。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進成為全球OTIS公司中的先進企業(yè)。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟領域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。因為企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。當前國外工業(yè)發(fā)達國家和國內(nèi)一些先進的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應多變的市場競爭。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征 綱領性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不僅要抓住決定全局的重要問題，而且要在較高的原則性上形成指導企業(yè)經(jīng)營活動的綱領。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作為一個全局是總戰(zhàn)略。因此，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略本身就是一個系統(tǒng)。但市場又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，競爭的內(nèi)容、方式也需要多變。其重要意義是非常清楚的。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。（1）用戶滿意度是檢驗和衡量產(chǎn)品使用價值高低的基本尺度產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。（3）市場競爭歸根到底是贏得用戶的競爭企業(yè)只有贏得用戶，擴大產(chǎn)品市場占有率，才能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來追求效益的經(jīng)營思想當前，我國經(jīng)濟在同國際經(jīng)濟接軌，國內(nèi)市場競爭國際化，國內(nèi)外兩個市場已呈現(xiàn)出一體化的趨勢。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。 企業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場和用戶定位和長遠目標； c）經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營戰(zhàn)略目標如何實施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實踐性。 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術開發(fā)的基本措施和目標要求； 銷售網(wǎng)點和維修服務網(wǎng)點的擴充與完善； （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達方式經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。 c. 要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂程序歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導地位。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅定不移的客戶”。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。用戶是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。由于新產(chǎn)品、新技術的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。過程能力通常以B來代表，其計量單位為δ，過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程控制，也稱過程管理。a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”?！斑^程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預防，以預防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。 d. 搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經(jīng)濟效益。大批大量生產(chǎn)企業(yè)，當年產(chǎn)量超過100萬臺時，每年就會有2700臺以上的不良品，就可能有2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按1：20用戶不滿意時擴散比例計算。6δ（MOTOROLA公司6個西格瑪質(zhì)量，）。（3）過程控制應遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點的原則不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點結(jié)合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。過程控制應遵循突出關鍵和重點的原則，找出關鍵過程及其支配性要素，對關鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。3．過程控制的工作范圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施”兩部分?！坝媱潯睉趯Ξa(chǎn)品進行分析的基礎上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求。過程分析一般要經(jīng)過有關人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結(jié)果編成文件”三步。控制文件中最重要的有：a）指導生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表；b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡；c）指導各有關部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法。三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改進的含義ISO8402術語標準規(guī)定的質(zhì)量改進定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進不僅包括產(chǎn)品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。2．質(zhì)量改進的范圍和改進方式（1）質(zhì)量改進的范圍企業(yè)質(zhì)量改進的范圍一般包括兩個方面：一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進（硬件的改進）。（2）質(zhì)量改進的方式根據(jù)提高用戶滿意度的目標，質(zhì)量改進一般可采用立項改進和全員參與改進兩種方式?！盎顒印钡恼n題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關聯(lián)關系，例如，改進服務方式的TCS小組、提高服務意識的TCS小組；向日葵QC小組、傳動鏈QC小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進活動是第二種質(zhì)量改進活動的基礎。以PDCA循環(huán)程序為指導，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實踐經(jīng)驗，將質(zhì)量改進程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進項目的具體情況可以增加或刪減。其對改進的程序稱為“6個西格瑪流程”，從80年代后期就要求每個員工都要應用這個流程改進質(zhì)量，現(xiàn)將該流程列出如下。4．質(zhì)量改進取得成功企業(yè)的經(jīng)驗和作法國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進，滿足用戶需求，提高用戶滿意度，取得經(jīng)營成功的企業(yè)。這樣，在正確意識的指導下，才能產(chǎn)生為用戶服務所需質(zhì)量改進的正確行動。通過改進，實現(xiàn)其提高質(zhì)量達到讓用戶滿意的目標。企業(yè)有了問題需要改進，求發(fā)展也需要改進，質(zhì)量改進成為推動企業(yè)改善管理，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，實現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段，廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進的良好習慣。例如天津奧的斯公司領導根據(jù)當時內(nèi)外部的情況，決定進行全面整頓實施全公司質(zhì)量改進。為了鞏固改進階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進例會制度，實行日檢日改。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。（5）可供企業(yè)借鑒的幾項具體作法 建立質(zhì)量改進例會制度 企業(yè)應建立質(zhì)量改進例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改進；企業(yè)每月召開一次，檢查質(zhì)量改進計劃，總結(jié)質(zhì)量改進工作，作出下月的安排，推進質(zhì)量改進。技術創(chuàng)新從本質(zhì)上說是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發(fā)展的理念，是一種通過技術變革將用戶滿意提高到一個新水平，培育新的經(jīng)濟增長點，擴大市場占有率的變革。第二個要素是技術創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應用。因為科學技術要成為推動經(jīng)濟增長的主要力量，必須從知識形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術創(chuàng)新與技術改造構(gòu)成了企業(yè)技術進步的主體內(nèi)容。（2）強調(diào)技術創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過市場調(diào)研、研究開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個系統(tǒng)工程，它要求每一個環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒有實效的。2．技術創(chuàng)新是用戶滿意度上升到一個新水平的手段和途徑由于科學技術的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達到機、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進已不能完全適應用戶不斷變化的需要，特別是在技術密集的產(chǎn)品領域里更是這樣。技術創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個新水平的重要的手段和途徑。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術的周期密切相關。也只有持續(xù)進行技術創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。企業(yè)通過提高用戶滿意度，爭得市場，需要靠技術創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，開拓國際市場，更需要靠技術創(chuàng)新。新產(chǎn)品在不同時間、地點和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個相對的概念。行業(yè)不同工藝技術差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。例如：機械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。國外制造商對他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過技術改造和設備更新。對生產(chǎn)人員進行新工藝技術培訓，使他們掌握新工藝，并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。為此，開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時，必須要有與之相適應的計量檢測新技術。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。 制訂適當?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術創(chuàng)新的戰(zhàn)略