【正文】 值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。 3. 收集市場競爭信息，觀察市場競爭變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語言提出符合規(guī)律的思想或理念。2．用戶完全滿意的經(jīng)營理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過程。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報國，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場就是市場”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”，等等。價值觀，是主體對客體的行為傾向，意味著主體對客體的選擇。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。員工都要樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進(jìn)意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動，不斷提高用戶的滿意度。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。經(jīng)營戰(zhàn)略對企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意具有思想觀念和行動的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。對“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。企業(yè)如能將上述觀點(diǎn)作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的目標(biāo)。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個產(chǎn)品的“設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答案”。沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。而用戶滿意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。圖21 MOTOROLA公司顧客滿意模式2．用戶完全滿意模式的要素（1）用戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略在市場經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶滿意”的發(fā)展史。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過市場調(diào)查掌握市場動向，摸清市場和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。（5）堅持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶滿意度要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿足用戶顯在需求，還要滿足用戶的潛在需求。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（9）應(yīng)用用戶滿意度評價結(jié)果為用戶滿意尋找改進(jìn)機(jī)會定期或不定期地進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進(jìn)機(jī)會，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作遵循“用戶完全滿意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。質(zhì)量價值觀，是指人們對質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)。同時要物美價廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。 4. 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作與市場競爭和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 5. 將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營和市場營銷中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營理念。這是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，是對傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和服務(wù)行為的一場革命。堅持科技開發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬臺，滾筒洗衣機(jī)市場占有率累計超過90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場的絕對優(yōu)勢。OTIS總部對天津OTIS公司經(jīng)營評價，天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營戰(zhàn)略。因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷活動全部由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。當(dāng)前國外工業(yè)發(fā)達(dá)國家和國內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。（2）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征u 全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，是指導(dǎo)企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動的總策劃。u 長期性企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要著眼于未來，對本企業(yè)在今后一個相當(dāng)長的時期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。向競爭對手挑戰(zhàn)，向國際能手挑戰(zhàn)，向未來挑戰(zhàn)。在企業(yè)這個大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對于大系統(tǒng)來說，它是局部，但作為一個子系統(tǒng)來說，它又是一個全局。這些子系統(tǒng)形成一個目標(biāo)的戰(zhàn)略體系，相應(yīng)的也必須形成一個有效的戰(zhàn)略保證體系，也只有這些多樣的戰(zhàn)略目標(biāo)得到組織保證，能夠縱橫協(xié)調(diào)，有效運(yùn)行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．經(jīng)營戰(zhàn)略的重要意義身處經(jīng)營環(huán)境動蕩多變，競爭形勢撲朔迷離的形勢下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。3．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以“用戶完全滿意”為中心以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程，開展用戶滿意活動的戰(zhàn)略。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。（2）提高用戶滿意度是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正確方向社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場和用戶對企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，牢固確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以完全滿足用戶的需要和期望為目標(biāo)，搞好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求發(fā)展。b）經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。經(jīng)營戰(zhàn)略措施，包括以下主要內(nèi)容： 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 市場開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)的基本措施和目標(biāo)要求； 人力、物力的充分利用； 資金的籌措和利用； 技術(shù)、設(shè)備的更新和改造； 銷售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； 促銷措施的應(yīng)用； 對員工的思想、政治、業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化的培訓(xùn)； 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開展競爭或聯(lián)合的作法，等等。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過長期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營理念為依據(jù)。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會，也可能帶來威脅，為此必須要了解和把握它。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。公司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1996年公司員工7400人，銷售額達(dá)20億美元。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價值，成為世界最佳企業(yè)”。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬臺以上，1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。二是要不斷地對產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。過程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。是過程經(jīng)過充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實(shí)際加工能力。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。（2）過程控制的重要意義企業(yè)搞好過程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。 c. 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。3δ），‰，即2700PPM。5δ或177?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^檢測或采集數(shù)據(jù)將過程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對比，對達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對過程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過程要素”?！斑^程質(zhì)量”。因而，在過程控制中，應(yīng)將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質(zhì)量。圖 234．作好過程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過程控制計劃”為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品進(jìn)行過程控制總體策劃，編制“過程控制計劃”。企業(yè)在進(jìn)行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關(guān)鍵過程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程”進(jìn)行過程分析。（3）進(jìn)行過程控制設(shè)計，編制控制文件為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應(yīng)依據(jù)“過程控制計劃”和過程分析結(jié)果，選定過程控制點(diǎn)，進(jìn)行過程控制設(shè)計，編制控制文件。企業(yè)應(yīng)建立過程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過驗(yàn)收，促使過程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。其重點(diǎn)在過程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進(jìn)。責(zé)任部門或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式：一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)場內(nèi)部用戶提出的問題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計技術(shù)開展質(zhì)量改進(jìn)活動。例如，當(dāng)前國內(nèi)很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動，等等。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個步驟：1).分析現(xiàn)狀找問題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問題轉(zhuǎn)到下一個循環(huán)。該公司長期堅持推行TQM，開展以顧客完全滿意或顧客忠誠的改進(jìn)活動。步驟6：通過運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來確保持續(xù)改善。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改進(jìn)意識；認(rèn)識到在我國為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識到自己的每項(xiàng)工作和每個生產(chǎn)活動，都是在為用戶服務(wù)。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。科龍公司質(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅持不懈。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊伍。通過整改使現(xiàn)場面貌大改變。與此同時，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評，市場訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計劃和用戶滿意的目標(biāo)。確認(rèn)和追蹤質(zhì)量成果 對質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在1988年的科技政策概要中，對技術(shù)進(jìn)步的闡釋反映了學(xué)術(shù)界迄今比較一致的認(rèn)識，即：“技術(shù)進(jìn)步通常被看作是一個包括三種互相重疊又相互作用的要素的綜合過程。由此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。技術(shù)改造主要是指依托現(xiàn)在企業(yè)，采用國內(nèi)外相對成熟的先進(jìn)適用技術(shù)，發(fā)揮企業(yè)原有生產(chǎn)潛力和資源優(yōu)勢，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)能力而進(jìn)行的固定資產(chǎn)投資活動。實(shí)現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。（3）企業(yè)是技術(shù)創(chuàng)新的主體。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地