【正文】 方向旋轉VOL鍵（或特定鍵），聽到蜂鳴聲或“喀嗒”聲，即為接收狀態(tài)。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導。培訓方法：循環(huán)培訓，理論講解，實際指導。培訓考核：抽查考核，口試，每半年覆蓋。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導。 1）、2）、D 勸退。 獎罰細則：A 獎勵： B 處罰：處理項目： 保安隊員在執(zhí)勤中違法亂紀，一律實行“三不放過”即：問題不查清不放過、不書面檢查深刻吸取教訓不放過、不適當處罰不放過。D 尊重領導，愛護業(yè)主，維護保安人員的良好形象。L 積極協(xié)助公安人員依法辦案。I 不準擅自處理境外和港、澳、臺人員事情。E 不準損壞公物和花草樹木。（六）、 共同守則培訓內容：共同守則：A 執(zhí)勤時不準擅離職守，巡邏時不準離開規(guī)定地域。B 檢查和督促各值班隊員履行職責，對違紀現(xiàn)象及時糾正并做好登記，集中報保安部。E 對停車場及周邊的安全工作進行巡視、管理，阻止閑雜人員進入停車場。機動車停車場（庫）保安職責：A 熟悉停車場內車輛牌號、型號、數(shù)量、車主。B 實行“發(fā)牌”登記管理制度（即停放時取牌，離開時交牌）。C 熟悉轄區(qū)內的有關地形，樓號，客戶姓名、特征，門牌號碼，樓房進出口及消防通道是否暢通無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)，公共設施是否完好。H 向上級請示報告工作。E 負責突發(fā)事件的組織指揮，經(jīng)常組織骨干研討突發(fā)事件處置方法。保安隊長職責：A 領導隊員認真履行職責，圓滿完成保安部交給的各項治安保衛(wèi)任務。E 負責本區(qū)域內消防工作，經(jīng)常抽查消防器材是否齊全，使消防器材始終保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火情及時組織、報警、疏散人員、滅火、救傷員和維護小區(qū)秩序。A 領導保安人員認真履行職責，嚴防各類刑案的發(fā)生，圓滿完成物業(yè)服務中心交給的治安保衛(wèi)工作。培訓標準：每位保安人員了解掌握職業(yè)安全的內容，培養(yǎng)保安人員的自身安全意識，提高自我防范能力。（三）、 公司制度與物業(yè)相關法規(guī)培訓內容：公司制度 辦公管理規(guī)定 接待/投訴工作管理規(guī)定 職員手冊 員工獎罰制度 勞動合同條例 辦公紀律違紀處罰規(guī)定物業(yè)管理相關法規(guī) 寧波市居住物業(yè)管理條例 寧波市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范 寧波市外來人員管理條例 寧波市消防條例 中華人民共和國治安管理處罰條例培訓標準：每位保安人員熟悉公司制度及了解物業(yè)管理的相關法規(guī)。2） 通話過程中應及時記錄重點內容和業(yè)戶資料等重要事項，一定要與業(yè)戶確認，并給予相關答復。3） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。 接電話的順序：拿起話筒—“您好！海景苑物業(yè)服務中心，我是***，有什么可以為您服務？”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”—對方掛機后再掛機。3火災實況案例二：4．18火災紀實案例三：保安勝似親人案例四：火情就是命令案例五：及時搶救違規(guī)泳客案例六：監(jiān)守自盜教訓深刻案例七：險情終于被排除案例八：高樓墜窗事件案例九：服務意識很重要案例十：嫌犯在鐵網(wǎng)下就擒案例十一：討債“黑幫”束手就擒案例十二：智取盜車賊案例十三：2．26交通事故案例案例十四：跟蹤追查、擒拿車賊65 / 65第一部分 業(yè)務培訓一、理論知識培訓（一）、 禮儀、形象及服務規(guī)范培訓內容： 保安禮儀、形象及服務規(guī)范具體培訓內容參照《員工通用禮儀規(guī)范》培訓標準：每位保安人員熟記禮儀、形象服務規(guī)范要求，并能熟練回答，在實際工作中與規(guī)范要求一致。培訓方法：每月例行培訓，指導人口頭講解、示范。 撥打電話的順序：準備（確認對方的姓名、電話號碼、電話內容等）—接通電話—自報家門（“您好！我是海景苑物業(yè)服務中心的***”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”—對方掛機后再掛機。4） 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。3） 通話過程中應保持微笑，并不斷點頭，同時說：“是的，好的，我知道了，我已記錄，我立刻幫您聯(lián)系（解決）……”4） 應避免使用的言語：我不知道（不清楚）…… 你找其他部門……我們一直是這樣的…… 我們從沒……我們不可能…… 你好像不明白……你肯定弄錯了…… 到時候，可能……5） 應積極運用的言語：您好，謝謝，對不起，再見…… 您請講，我在記錄……我們可以…… 您有什么建議……您可以放心，我們保證…… 是的（好的）……我已記錄，請您留下聯(lián)系方式，我馬上或在（確定的時間）之前給您答復……在（確定的時間）之前，我們一定……培訓標準：每位保安人員了解接聽電話禮儀規(guī)范，相關崗位保安熟記禮儀規(guī)范要求，并能熟練回答，在實際工作中與規(guī)范要求一致。培訓方法：每月例行培訓，指導人口頭講解。培訓方法：每季度循環(huán)培訓，理論講解，實際指導。B 負責日常防盜、防火、預防交通事故的組織與實施，深入抽查指導、考勤、講評，協(xié)助各隊長處理疑難問題。F 負責管理區(qū)域內外來人員、犬類，各類車輛管理。B 負責日常防盜、防火、預防交通事故的組織與實施，檢查指導、考勤、講評，協(xié)助隊員處理疑難問題并帶領隊員巡邏。F 負責所管理區(qū)域內的消防工作，經(jīng)常檢查消防器材，使消防器材保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火情及時報警，并采取得力措施滅火、搶救傷員和維持秩序。保安隊員職責： 保安隊員受各隊長領導。D 牢記職責和有關規(guī)定，了解轄區(qū)內裝修單位和人員變化情況，嚴防未經(jīng)許可人員、車輛、物資擅自出入責任區(qū)域。C 保持停車場內秩序良好、清潔，各類車輛擺放整齊。B 對所有進出車輛進行詳細登記，登記進出時間、車牌、駕駛員。F 保持休息崗亭內的清潔。協(xié)助隊員查處疑難問題和突發(fā)事件處置，并與隊員之間溝通信息，互通情況做好安全防盜。B 不準在執(zhí)勤時坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、看書報、聽收音機和亂寫亂畫，手不插口袋，不敞胸露懷，不歪戴帽子。F 不準玩弄執(zhí)勤器材。J 不論在任何情形下不準打人、罵人、爭吵也不對?；疽螅罕０碴爢T常年執(zhí)勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強，責任重大，對全體保安隊員的基本要求：A 嚴格遵守國家的憲法、法律，物業(yè)管理條例、消防條例、外來人員管理條例、犬管條例，貫徹執(zhí)行保安部有關規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤，規(guī)范化執(zhí)勤。做到站有站相、坐有坐相、走有走相，儀表儀容整潔。A 談話、幫助教育。E 交司法機關查辦。培訓考核：培訓后口試或筆試，每半年100%考核。（二） 愛崗敬業(yè)教育培訓內容：保安的存在是業(yè)主安全所需；不論在任何情況下，急業(yè)主所急，幫業(yè)主所需；（為業(yè)主提供優(yōu)質服務時，不私入民宅，不喝業(yè)主一口水，不拿業(yè)主一張紙。培訓考核：培訓后抽查考核，實際工作中100%測評。培訓考核：培訓后抽查考核，實際工作中100%測評。培訓考核：培訓后抽查考核，實際工作中100%測評。按下發(fā)射鍵，使對講機的揚聲器部分距離嘴唇約10公分，以平常講話的聲音講話。培訓方法：對新隊員培訓，理論講解，示范動作，實際指導，反復練習。4. 地段分管保安做到“三認即對小區(qū)業(yè)主的車型、牌號、車主姓名要熟記，防止別人冒充盜開業(yè)主車輛。培訓標準：熟練掌握車輛管理的具體內容和方法，車輛管理的各項制度齊全，登記造冊詳細準確，管理規(guī)范。培訓標準：熟練掌握地下車庫管理的具體內容和方法，地下車庫的各項管理制度齊全，管理規(guī)范。培訓標準：熟練掌握交通管理的具體內容和方法，制度完善，能有效地實行交通疏導，掌握有序流動原則和方法，小區(qū)車輛交通管理規(guī)范。B. 實行集中打防役針辦證制度。B. 加強對遛犬者的督促，發(fā)現(xiàn)在聚眾場所遛犬或有散放現(xiàn)象，及時勸止。培訓標準：熟練掌握犬類管理的具體內容和方法，制度齊全，登記造冊準確詳細，能妥善處理不文明養(yǎng)犬及犬類事故，小區(qū)犬類管理較規(guī)范。培訓方法：每兩月反復培訓，理論學習，實際指導，檢查督處。C. 實行分級管理制度。4. 做好外來人員的日常管理。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論學習，實際指導，檢查督處。培訓方法：每兩月循環(huán)培訓，理論學習，實際指導，檢查督處。培訓考核：崗位100%考核，實際操作看效果評定。培訓考核：崗位100%考核，實際操作看效果評定。依法文明值勤，為業(yè)主提供優(yōu)質服務。4. 實行五種相結合的治安保衛(wèi)形式，使“城”內形成“點、面、線、內、外”緊密結合的整體。凡違反規(guī)定則酌情扣發(fā)工資，給治安保衛(wèi)工作有突出貢獻的隊員實行獎勵，對屢教不改的隊員，實行勸退制度。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導，檢查督處。C. 嚴格的消防培訓制度。C. 各崗位保安負責職責范圍內的消防工作。建立一整套科學完善的火災突發(fā)事件處理預案，主要有：一般性火災處理預案；較大性火災處理預案；重大火災處理預案。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導，檢查督處。培訓方法：每月循環(huán)培訓，理論講解，實際指導，檢查督處。呼叫電梯轎廂；（結合各小區(qū)實際情況培訓）呼叫業(yè)主房號：業(yè)主室號+呼叫鍵即可 例：9201 9021（結合各小區(qū)實際情況培訓）接受呼叫：1）接受電子門、電梯、業(yè)主呼叫，按呼叫鍵即可。培訓方法：首次由廠家專業(yè)人員現(xiàn)場講解，示范演示，隊員逐個進行演練操作，每月進行理論與實際操作的講解，讓隊員熟練掌握操作的要領。2） 誤報或遇某防區(qū)出現(xiàn)故障而導致不斷報警，造成整個系統(tǒng)不能布防，只需將該防區(qū)旁路，即可進行布防。（三）業(yè)主求助報警的處理操作方法培訓內容：操作步驟： 接到業(yè)主求助報警后，立即通知地段保安或服務生前去處理。培訓標準：每位保安了解掌握業(yè)主求助時報警的處理操作步驟，達到及時有序的處置。B. A、B、C機上的畫面，如需看某一個畫面，按畫面的順序進行切換，就會顯示出來；B、C機畫面相反，但操作程序一樣。B. 如播放A機電子門圖像，先把錄象帶放入錄像機內，按播放鍵PLAY，再按錄像機TAPE鍵，就顯示播放的畫面和錄制的時間；如查看1電子門的錄象，就在ROBOT機上按1即可，若查看其它電子門圖像，按此方法依次類推即可。B. 錄像帶更換，先按暫停鍵STOP，再按倒帶鍵REW，顯示24H（00000），表明錄像帶已倒完，再按EJECT鍵，取出錄像帶裝入保護盒內，放入儲藏柜內保存。3）電梯監(jiān)控A. 嚴密監(jiān)視電視圖像畫面； B. 定時切換畫面，進行監(jiān)控檢查；C. 對電梯內話機定期檢查；D. 隨時檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障，及時報修，同時做好住戶的解釋工作。D. 定期檢測可視對講及報警器是否正常。緊急情況處置方法監(jiān)控中心在接到或發(fā)現(xiàn)緊急情況時，應立即通知保安、隊長第一時間內趕到現(xiàn)場，視情況向政府部門求助，并向保安主管匯報，同時作好情況匯報及記錄。二、 智能化門禁系統(tǒng)的操作培訓（一） 門禁設備的操作方法培訓內容：A 訪客與住戶聯(lián)系時：按門禁上面的數(shù)字，如到1號201室，按10201鍵（樓層不滿十為的前面補0）再按紅鈴即可，住戶如需開門按一下話機上的開門鍵即可，如到47號1001室，按471001鍵再按紅鈴鍵即可。D 住戶用一卡通開門：用卡在門機上的感應窗口上刷卡即可開門。（二） 道閘系統(tǒng)的使用方法1. 道閘系統(tǒng)的使用及操作程序培訓內容：當車輛進入大門口時，大門哨保安進行盤問，如是臨時車輛時，引導車輛開到取卡機旁（因為取卡機裝置下面有地感，停車不當時不出卡），按動取卡機的按鈕，待門衛(wèi)操作員將車牌號輸入電腦時，按一下電腦上的F7（出卡）即可。業(yè)主自備月卡進行刷卡，道閘自動升起，5秒后恢復正常。2. 道閘系統(tǒng)電腦收費的操作與管理培訓內容1）電腦收費的操作 車輛駛入到出口處，必須進行讀卡（臨時卡、月卡）。此時顯示屏上恢復正常狀態(tài)。D 如有違反規(guī)定視情節(jié)嚴重給予經(jīng)濟處罰或勸退。第二部分 技能培訓一、隊列訓練（一）立正、稍息、跨立培訓內容：1. 立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖打開60度，兩腿挺直，四指并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，兩臂自然下垂，稍向后張，兩肩要平，頭要正，頸要直，挺胸收腹，下額微收，口齒閉合，兩眼目視前方。培訓方法：每月反復循環(huán)培訓，指導人講解動作要領、示范演示、指導保安實際操作。培訓方法：每月反復循環(huán)培訓，指導人講解動作要領、示范演示、指導保安實際操作。3. 向后轉：在立正的基礎上，以右腳跟和左腳尖為軸心，向右轉體180度，重心大部分落于右腳，兩腿挺直，左腳迅速取捷徑靠攏右腳，恢復立正姿勢。培訓考核：100%考核，現(xiàn)場操作，評分。（注意：走直線、身體穩(wěn)、擺臂自然，靠腳準） 2. 跑步立定：聽到跑步的預令，兩手迅速握拳提于腰際，兩腿微彎。培訓方法：每月反復循環(huán)培訓，指導人講解動作要領、示范演示、指導保安實際操作。2. 跑步踏步：在立正的基礎上，聽到跑步踏步的口令，按跑步的動作要領，兩腿在原地起落，大腿抬平，腳尖自然下垂，距離地面約15厘米，兩臂按跑步動作要領前后擺動。培訓考核：100%考核，現(xiàn)場操作，評分。培訓標準：每位保安員熟練掌握隊列規(guī)范，站有站相、走有走相、坐有坐相、會敬禮，形象符合要求。 兩眼目視受禮者。（八）脫帽、戴帽培訓內容： 聽到“脫帽”的口令，兩手取捷徑迅速抬起，四指并攏扶于帽沿兩側拇指位于帽沿內側。培訓方法：每月反復循環(huán)培訓，指導人講解動作要領、示范演示、指導保安實際操作。左手指并攏