【正文】 主要保證。在公共場(chǎng)所見有 紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會(huì)有關(guān)部門。 愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時(shí)必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。 九、規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行 按時(shí)上、下班、做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。 誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示投訴。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 六、處理投訴 員工必須意識(shí)到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴 。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需求，努 力為用戶排憂解難。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 遵守紀(jì)律：遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。員工守則 第一章 員工守則 擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 服從管理，履行職責(zé)，講求 工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。 增強(qiáng)保密觀念，保管 好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。 誠(chéng)實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問(wèn) 題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。 對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。 工作責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。上班時(shí)不得無(wú)故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意 后，方可離崗。 任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己 的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 十一、服務(wù)用語(yǔ) 對(duì)來(lái)訪人員說(shuō)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件” 當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō)： “對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說(shuō) “謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見”。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安 機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。 4）在舉行迎送國(guó)旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國(guó)旗 — 敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 4）著裝 A 規(guī)范。 C 整潔。 2）站如松。 3）行如風(fēng)。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 5．穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場(chǎng)所及崗位，當(dāng)天作事假處理。 二、 遲到與早退 遲到或早退（不超過(guò) 15 分鐘者）：每次罰款 10 元，一個(gè)月超過(guò)三次者，每次罰款 20 元，簽發(fā)過(guò)失書。但 應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，可用加班時(shí)間沖銷。各部門應(yīng)于每月 30 日前把當(dāng)月考勤表連請(qǐng)假單一并送人力資源部審核。 第五章獎(jiǎng)懲制度 為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵(lì)職工的敬業(yè)精神，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 （三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。 在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各 項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者。如一年內(nèi)兩次被評(píng)為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。 因過(guò)失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 1在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來(lái)訪時(shí)間超過(guò) 15 分鐘者。 對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。 委托他人或代他人打卡或簽到者。 1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。 違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。連續(xù)曠工 3 天或兩個(gè)月累計(jì)五天，全年累計(jì)七天的。 1在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。 1故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。 2經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。 警告：僅限于首次觸犯甲類過(guò)失的行為，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過(guò)失通知 書并報(bào)人 力資源部審核備案。員工在同類職務(wù)各類考核評(píng)估中不合格或位于 10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級(jí)、降薪、撤職處分。采用 5%的未位淘汰制，員工在同級(jí) 各類考核評(píng)估中連續(xù)三次位于 5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。 員工違反丙類過(guò)失任意一項(xiàng)，對(duì)其做勸退或違紀(jì)辭退處理。如在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提出書面申訴，違紀(jì)處理決定生效。 部門經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過(guò)失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)（本冊(cè)第二十一條第 3 點(diǎn)“丙類過(guò)失”）的員工采取即時(shí)停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。保安部任務(wù)及崗位職責(zé) 一、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量 .保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。 積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 配合物業(yè)顧問(wèn)，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 （二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 做好保安器材的交接和保管工作。 負(fù)責(zé)非大廈人員 出入的登記工作。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 （七）巡樓崗保安崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。 負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加 班用戶的登記工作。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。如果交班人離開后 ，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門經(jīng)理處理。 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。 處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 （三）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 （ 4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （ 3）用對(duì) 講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。 （ 4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。 （ 8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。 （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。 （ 4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。 電梯困人的處理程序 （ 1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯 的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 水浸處理程序 （ 1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （ 4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少