【正文】 了，真是不好意思啦……來(lái)，您看看這款……招數(shù)解讀承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同時(shí)尋找容易被顧客接受的理由使問(wèn)題簡(jiǎn)化。2） 現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來(lái)顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。2） 挺好看的呀，哪里難看啦。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。2） 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。不過(guò)我確實(shí)是真心想找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問(wèn)……（重新了解顧客的需求和意圖）3） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意，我看您沒(méi)有任何表示就想離開(kāi)了。4） 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……招數(shù)解讀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，請(qǐng)您先別急著走，請(qǐng)問(wèn)是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？招數(shù)解讀門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)；門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。3） ……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎么樣……（不等回答帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2） 導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們?cè)O(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品味的人，裝在您家里肯定會(huì)非常適合。顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象？ [錯(cuò)誤出招]1） 喜歡的話，可以多看看，感受一下。3） 怎么會(huì)少呢？夠多的人。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)，您可以了解一下！招數(shù)解讀當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。3） （沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這些情況確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦其他產(chǎn)品階段）招數(shù)解讀不論顧客是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門(mén)為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣的很好！來(lái)，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對(duì)生活品味有要求的人士使用。招數(shù)解讀適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？ （微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭、沉默就立即推薦購(gòu)買）那好，您的送貨地址是……（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導(dǎo)入下一步）。3） ……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。2） 這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。不過(guò)小姐，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)……3） 導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。3） 那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！　　　　　　?dǎo)購(gòu)中出現(xiàn)的各種狀況和應(yīng)答技巧，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。來(lái)，我先給您介紹一下我們的燈。3） 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4） 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得好就行。[正確應(yīng)對(duì)]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看一看我可以理解。3） 導(dǎo)購(gòu)：先生，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。，但顧客卻不是很愿意。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。 顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)差不多十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥好買的。4） 這么多的東西您買得完嗎？[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨確實(shí)不多，不過(guò)件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。2） 這是我們的最新產(chǎn)品，多看看。您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個(gè)桿就能爬，給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走。真的，我是誠(chéng)心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？2） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。 導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。5） 您是不是誠(chéng)心買東西，看著玩啊？[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您真實(shí)的想法，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀管住自己的嘴巴，多問(wèn)少說(shuō)，探尋真實(shí)想法和需求。3） 都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？4） 都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。完全可以放心地購(gòu)買！3） 導(dǎo)購(gòu)：我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，公司為了回饋老客戶，所以變成促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購(gòu)買！招數(shù)解讀沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的導(dǎo)購(gòu)，給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由。3） 現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣。很多時(shí)尚有品味的人士對(duì)這樣的產(chǎn)品都感興趣，您也可以了解一下，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是……（介紹與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀沒(méi)有什么不可以改變，除非你不愿意，要學(xué)會(huì)化不利為有利。3） 哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。、顏色我都滿意，就是覺(jué)得這個(gè)部分材料不怎么樣。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到整套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到裝飾效果，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是……（從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通）2） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是好眼力。[錯(cuò)誤出招]1） 那您喜歡什么顏色？2） 您要不換那種看看？3） 其實(shí)這種顏色比較好看。1為什么你們沙發(fā)的這種面料不可以機(jī)洗，某某牌子都可以。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)這種面料不是不能機(jī)洗，我們之所以建議您不要機(jī)洗是因?yàn)檫@樣才能對(duì)您的產(chǎn)品形成保護(hù)。3） 導(dǎo)購(gòu)：（胸有成竹，輕松應(yīng)對(duì)）呵呵，您說(shuō)的這個(gè)牌子我很熟悉，您的問(wèn)題之前也有顧客問(wèn)過(guò)我。6） 這個(gè)在我們這里只能算是很一般的。招數(shù)解讀客戶的需求是被引導(dǎo)出來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)要成為催眠大師。您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下具體狀況。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真不好意思！先生，您還喜歡什么樣的燈呢？我來(lái)幫您挑選一下供您參考。3） 我們都是老牌子了，您放心好了。如果買到質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問(wèn)題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌，您就可以放心。我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過(guò)我手里買出去的產(chǎn)品至少有好幾百套，到現(xiàn)在為止，像您所說(shuō)的這種狀況非常少見(jiàn)，在我印象中好像只有那么一例，還是因?yàn)槭褂貌划?dāng)。3） 不會(huì)啦，這樣多有品味。2） 老產(chǎn)品淘汰了。我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)升級(jí)的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點(diǎn)而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來(lái)將會(huì)更加的便利和舒心，可能開(kāi)始有一點(diǎn)點(diǎn)不習(xí)慣，不過(guò)很快您就感覺(jué)到它帶給您的全新體驗(yàn)，來(lái)這邊來(lái)，我給您展示一下……（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下）招數(shù)解讀探尋顧客提出異議的真實(shí)動(dòng)機(jī)，并且從顧客的動(dòng)機(jī)出發(fā)答疑引導(dǎo)。10） 大家都這樣說(shuō)啊。我們的品牌在這個(gè)城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來(lái)的信譽(yù)，一直實(shí)實(shí)在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說(shuō)。2） 都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。2） 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的產(chǎn)品之前也都是正價(jià)商品，只是為了回饋新老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。比如我們給您推薦的這一套，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。2） 是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧……（簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣的非?；穑梢韵攘私庖幌?，來(lái)這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）2） 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，我們的工作沒(méi)做好，這我們得檢討。我們品牌的主要風(fēng)格是……請(qǐng)問(wèn)您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會(huì)有適合您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。3） 我不太了解其他的牌子。來(lái)，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！招數(shù)解讀切記貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)助于贏得顧客信任。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)于**行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。2我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實(shí)在是太慢了。4） 慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。您今天過(guò)來(lái)想看點(diǎn)什么呢？（轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)）招數(shù)解讀只解決眼前問(wèn)題不是目的，我們的目標(biāo)是推動(dòng)顧客向成交方向前進(jìn)。4） 這么多商品你買得完嗎？[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您很細(xì)心呀，我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。[錯(cuò)誤出招]1） 我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)不錯(cuò)的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺(jué)得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會(huì)更可靠一些。不過(guò)以您的情況來(lái)說(shuō)，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)我們的品牌主張）招數(shù)解讀提升自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力，是我們應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最好武器。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：XX確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺(jué)得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后）我們?cè)谶@方面做也是非常好的……，而且我們的產(chǎn)品在***方面是有優(yōu)勢(shì)的……2） 導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點(diǎn)比我們做的好啊。2） 那些牌子我們根本沒(méi)看在眼里。不過(guò)我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評(píng)選機(jī)構(gòu)都在做一些品牌評(píng)比，有些機(jī)構(gòu)是國(guó)家與行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)這些機(jī)構(gòu)認(rèn)定的評(píng)比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)也在做品牌評(píng)比，只要企業(yè)拿些錢出來(lái)，就可以排到好名次，所以有些評(píng)比的含金量并不是很高。2） 誰(shuí)說(shuō)產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？3） 我們牌子很大，只是你不知道而已。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理……”招數(shù)解讀不怕顧客有問(wèn)題，就怕導(dǎo)購(gòu)出問(wèn)題，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，才能對(duì)癥下藥。[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟**品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。[錯(cuò)誤出招]1） 真的沒(méi)辦法，如果可以早就便宜給您了。來(lái)，您家的地址是……我?guī)湍_(kāi)個(gè)票（臨門(mén)一腳，促成銷售）2） 導(dǎo)購(gòu)：是啊，我記得您已經(jīng)來(lái)過(guò)很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們的產(chǎn)品，但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確滿足不了您。我也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。3） 買東西不能只看價(jià)格，你還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計(jì)?。?） 價(jià)格沒(méi)差多少??？[正確出招]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，我們的產(chǎn)品在價(jià)格上確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他還是買了我們的東西。3對(duì)面那個(gè)店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多。4） 現(xiàn)在許多企業(yè)在仿我們的品牌。2） 導(dǎo)購(gòu)：謝謝您的善意提醒。招數(shù)解讀問(wèn)題的處理方式比問(wèn)題本身重要，自信而不自大，證據(jù)確鑿，語(yǔ)速適中。的確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺(jué)，我們這款產(chǎn)品價(jià)格稍高一些是因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)和材料都上檔次，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其是您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過(guò)了。這樣吧，現(xiàn)在過(guò)了促銷期，這是我能給到您的最低的價(jià)格了，不過(guò)我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在買我們產(chǎn)品***元以后才能享受這個(gè)價(jià)格，您是劃算了。3） 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。小姐，再和您確認(rèn)一下您家的小區(qū)名字是……（轉(zhuǎn)移到顧客資料收集上）2） 導(dǎo)購(gòu)：真的很謝謝您對(duì)我們的支持，您來(lái)過(guò)幾次了也一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的產(chǎn)品在原料選材、設(shè)計(jì)、做工、售后服務(wù)方面都是有優(yōu)勢(shì)的，這也是很多顧客多方面比較后仍然選擇我們的理由。2） 我做不了主，您直接找我們老總吧。您給老總打電話，我們老總還以為我對(duì)他的朋友招待