【正文】 改變他的印象。6. 鼓勵(lì)準(zhǔn)顧客試用。2. 要訴諸視覺(jué)資料：人類(lèi)五種感官力量的比較，視覺(jué)60%、聽(tīng)覺(jué)20%、觸覺(jué)15%、嗅覺(jué)3%、味覺(jué)2%。3. 多利用五覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)），以提高準(zhǔn)顧客的興趣。3. 非常熟悉產(chǎn)品的表演過(guò)程。u 話(huà)題（新聞、名人、流行趨勢(shì)；興趣與愛(ài)好；婚姻與家庭；健康與飲食等?！?問(wèn)話(huà)。◇ 好奇?！_(kāi)頭的一兩句話(huà)，往往決定了一筆生意的成敗。6. 資料式接近法：在訪問(wèn)之前，先寄產(chǎn)品目錄與資料，然后再用電話(huà)追蹤聯(lián)絡(luò)。二、 接近準(zhǔn)客戶(hù)的方法（接近準(zhǔn)客戶(hù)成功的關(guān)鍵在于：要找一個(gè)理由，使準(zhǔn)客戶(hù)產(chǎn)生興趣，覺(jué)得有必要見(jiàn)你一面。2. 容易見(jiàn)到有決定權(quán)的人。4. 選擇有利的訪問(wèn)地點(diǎn)。3. 預(yù)演商談內(nèi)容。7) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與該公司的關(guān)系。3) 該公司的資本背景與轉(zhuǎn)投資情況。7. 與同行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的比較。3. 產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。3. 談判所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)的范圍。5. 心理上。第五節(jié) 更上一層樓：步入理想境界企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的共同要求：1. 具有自我驅(qū)策和向上進(jìn)取的心理。6. 通曉法律知識(shí)：應(yīng)了解經(jīng)濟(jì)行為是否具有法律效力的原則界限；簽定合同的基本原則；簽訂合同的程序；合同的主要內(nèi)容；合同的變更和解除的程序；違約的責(zé)任及其認(rèn)定；合同的簽訂和公證；代理與擔(dān)保；以及發(fā)生糾紛，仲裁和訴訟的程序等。3) 強(qiáng)調(diào)自我。2) 具有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心。決不要開(kāi)始就要他們做重大決定。假如他們要求你提供意見(jiàn)或提出批評(píng)，用建議的方式說(shuō)出你的看法，并反問(wèn)他們看法如何。他們可能先入為主地排斥業(yè)務(wù)員，常會(huì)改變?cè)掝}，把你帶離正軌。除非他們要求，否則不要解釋細(xì)節(jié)。4. 熟知消費(fèi)者知識(shí)：客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)秩序、購(gòu)買(mǎi)方式與習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)條件與購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等，尤應(yīng)掌握顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的主要心理障礙和誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)的真正決策者。洽談人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)；耐心是洽談?wù)咝睦沓墒斓臉?biāo)志；耐心是洽談桌上人們決定達(dá)到摸中預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它溶于洽談?wù)哂心康牡?、有意識(shí)的洽談言行中，并且與洽談?wù)叩恼J(rèn)識(shí)、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相連。信心 洽談的求勝信心就是：為實(shí)現(xiàn)自身利益而靈活運(yùn)用洽談策略，以期實(shí)現(xiàn)預(yù)定的洽談目標(biāo)的心理過(guò)程。4. 效率觀念：業(yè)務(wù)推銷(xiāo)活動(dòng)中力求少投入，多產(chǎn)出。2. 不要輕易諒解自己，對(duì)自己要求要嚴(yán)格、嚴(yán)格、再?lài)?yán)格。3. 不要只顧自己，而要在自己獲利時(shí)也要考慮他人。5. 教育觀念：具體的講，應(yīng)包括：1. 主動(dòng)發(fā)覺(jué)顧客的潛在需求，不斷創(chuàng)造顧客新的需求，鼓起買(mǎi)主更大的購(gòu)買(mǎi)欲望。求勝心理在具體的洽談活動(dòng)中，可區(qū)分為強(qiáng)制性求勝心理和依附性求勝心理兩種：l 強(qiáng)制性求勝心理：例如：一個(gè)大企業(yè)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而另一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品滯銷(xiāo)，正處于危機(jī)的階段，為了求生存求發(fā)展，雙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)互助洽談。第三節(jié) 業(yè)務(wù)素質(zhì)：通往成功的金鑰匙業(yè)務(wù)素質(zhì)：1. 高度的市場(chǎng)洞察力：主要表現(xiàn)為對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力和對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)能力。⑥購(gòu)買(mǎi)⑤引起購(gòu)買(mǎi)欲望④引起興趣③好奇心、好感或厭惡感②(無(wú)條件地加以)拒絕①注意警戒這三階段(3/6=50%)能得以成功，才有99%得機(jī)會(huì)可銷(xiāo)售成功這三階段能否成立決定于前三階段中建立的顧客與業(yè)務(wù)員的人際關(guān)系★ 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理六階段：★ 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式的基本類(lèi)型：顧客類(lèi)型特征對(duì)策不擅溝通或沉默型只是沉默不語(yǔ)。深思熟慮型行動(dòng)緩慢，想知道所有細(xì)節(jié)，決定謹(jǐn)慎，講究方法。自我中心型這類(lèi)人通常非常有自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。優(yōu)柔寡斷型這種人害怕做決定。★ 性別消費(fèi)心理特征，女性較男性：1) 注重外觀和情感。3) 選購(gòu)商品時(shí)非常細(xì)致，具有較強(qiáng)的求全心理。5. 嫻熟的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧：現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷(xiāo)是一個(gè)尋找顧客、顧客資格審查、接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過(guò)程。以及有關(guān)稅法，銀行結(jié)算和票據(jù)管理的法律規(guī)定。2. 必須工作認(rèn)真和勤勞工作于這個(gè)行業(yè)。業(yè)務(wù)員心理上要具有三個(gè)基本條件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。4. 合理調(diào)換小組成員，以確保合理規(guī)模。4. 產(chǎn)品所能帶給顧客的利益。三. 尋找和熟悉準(zhǔn)客戶(hù)1. 資料查閱法（西方國(guó)家推銷(xiāo)員常用的方法）1) 工商企業(yè)名錄；2) 統(tǒng)計(jì)資料；3) 產(chǎn)品目錄（樣本）；4) 工商管理公告；5) 信息書(shū)報(bào)雜志；6) 專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)；7) 企業(yè)廣告和公告；8) 電話(huà)簿。4) 該公司的營(yíng)業(yè)狀況與往來(lái)客戶(hù)。8) 對(duì)公司負(fù)責(zé)人與采購(gòu)人員的詳細(xì)調(diào)查。五. 擬定訪問(wèn)計(jì)劃1. 確定訪問(wèn)的目的：取得約見(jiàn)；禮貌性拜訪；調(diào)查準(zhǔn)顧客；估價(jià)；介紹產(chǎn)品；訂約；交貨；收款；處理怨言；售后服務(wù)；要求介紹其他顧客。5. 安排好訪問(wèn)行程表。3. 節(jié)省寶貴時(shí)間。）1. 介紹接近法：2. 樣品接近法：3. 搭關(guān)系接近法：設(shè)法找出自己與對(duì)方之間的關(guān)系，進(jìn)而拉攏兩人間的距離。7. 鍥而不舍式接近法：u 精采的介紹：以最誠(chéng)摯的態(tài)度，引起客戶(hù)的注意、興趣、好感、好奇和信任。◇ 金錢(qián)。◇ 贊美。◇ 推薦。）第三節(jié) 演好你的角色實(shí)演證明：在商談過(guò)程中，舉出事實(shí)根據(jù)或用實(shí)物表演，來(lái)證明產(chǎn)品的功效與價(jià)值，借以說(shuō)服準(zhǔn)顧客的一種行為。4. 事前必須有充分的準(zhǔn)備。4. 表演過(guò)程簡(jiǎn)明易懂。3. 多提出具體的數(shù)字。四、 遭遇拒絕在遭遇拒絕時(shí)，能化危機(jī)為契機(jī)，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務(wù)員對(duì)拒絕應(yīng)有的基本態(tài)度。對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)顧客業(yè)務(wù)員一方面應(yīng)有心理建設(shè)；對(duì)方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對(duì)方了解改變后得好處。第四節(jié) 握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務(wù)員對(duì)自己有信心，認(rèn)為他能拿到足夠的訂單；如果他對(duì)公司忠誠(chéng)，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂(lè)之本；如果他醉心業(yè)務(wù)生涯，并且認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來(lái)好處，那么，他就會(huì)認(rèn)為促成訂約則是對(duì)客戶(hù)、公司、自己三方面都有益的好事。4) 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。2. 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1) 不停地觀賞產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的模樣。2. 幫助準(zhǔn)顧客挑選。商談中，重大的問(wèn)題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準(zhǔn)顧客同意時(shí)，可采用此法。6. 先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂約。他一邊指點(diǎn)，一邊會(huì)鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張料想不到的訂單。3. 與顧客建立起良好關(guān)系。2. 維護(hù)良好的信譽(yù)。3. 電話(huà)致意。個(gè)性特征第一、 所有業(yè)務(wù)洽談均以經(jīng)濟(jì)利益為目的（典型特征）。二、業(yè)務(wù)談判的目的和指導(dǎo)思想目的1. 合作。這是談判最終達(dá)成交易的前提，也是商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。3. 相容原則：忍耐性強(qiáng)，心胸寬廣。5. 靈活機(jī)動(dòng)原則：指在談判過(guò)程中要機(jī)動(dòng)靈活，隨機(jī)應(yīng)變，以適應(yīng)急速變化的市場(chǎng)形勢(shì)。所謂手段合法是指談判要通過(guò)正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目標(biāo)。信心是人們從事一切談判活動(dòng)必備的心理要素，更是業(yè)務(wù)談判人員必須具有的心理狀態(tài)。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是一種心理素質(zhì)。w 企業(yè)知識(shí)：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷(xiāo)策略、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、付款條件等。3. 談判語(yǔ)言文字素質(zhì)：業(yè)務(wù)談判文字處理的內(nèi)容包括：談判準(zhǔn)備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來(lái)往信函、信件，談判方案的擬定；談判過(guò)程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達(dá)成的協(xié)議、簽訂的合同等。業(yè)務(wù)談判合同：w 購(gòu)銷(xiāo)合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價(jià)款的協(xié)議。w 代銷(xiāo)合同：指企業(yè)為廣泛地推銷(xiāo)商品，委托其他經(jīng)濟(jì)組織為其代銷(xiāo)商品而簽訂的合同。—草擬合同條款概念必須明確，切忌使用含糊不清和摸棱兩可的詞句，影響合同本身的有效性?！Z(yǔ)言要適合各方的要求。—效益標(biāo)準(zhǔn)：指使用談判策略要能取得比較好的談判效益。制訂談判計(jì)劃：談判前預(yù)先擬定的談判目標(biāo)、措施和步驟。 ——— 應(yīng)是熱烈的、友好的、真誠(chéng)的、輕松愉快的。 ——— 應(yīng)是嚴(yán)肅的、凝重的氣氛。 ——— 本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上要做到輕松而不失嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌而不失自信、認(rèn)清而不失沉穩(wěn)?！?本方談判人員在語(yǔ)言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充滿(mǎn)自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，使對(duì)方不至輕視我們。參照以下建議：1) 改變付款方式；2) 改變小組成員或小組領(lǐng)導(dǎo)人；3) 改變談判時(shí)間表；4) 改變分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的方式；5) 改變?cè)u(píng)估談判表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；6) 借推薦令人不快的程序或保證，改變對(duì)未來(lái)的談判過(guò)程的滿(mǎn)意度；7) 將談判重點(diǎn)由相互較勁的態(tài)勢(shì)，轉(zhuǎn)移為共同解決問(wèn)題的合作關(guān)系；8) 改變契約的形勢(shì)；9) 改變百分比的技術(shù)；10) 請(qǐng)仲裁者出面調(diào)解；11) 安排一場(chǎng)高層會(huì)談或是通一次“熱線(xiàn)”電話(huà)；12) 給對(duì)手多一些看似實(shí)在，實(shí)則不可行的選擇，以緩和僵持不下的局面；13) 在特定議題上做一些改變；14) 成立一個(gè)聯(lián)合研究小組；15) 講個(gè)輕松的笑話(huà)。3) 以讓步換讓步，把本方的讓步與對(duì)方的讓步聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有得到對(duì)方的某個(gè)交換條件時(shí)，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；沒(méi)有經(jīng)過(guò)重大討論時(shí)不要作出免費(fèi)的讓步。6) 如果可能，不要做完全同等級(jí)的讓步。4. 對(duì)于對(duì)方在談判中可能采取的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、技巧策略，要有所估計(jì)和預(yù)料，以便作好相應(yīng)的對(duì)策，有充足的心理準(zhǔn)備。8. 聽(tīng)說(shuō)有度。10. 及時(shí)更正。二、 針對(duì)特點(diǎn) 提高效率使用電話(huà)進(jìn)行談判的主要優(yōu)勢(shì)是快速、方便、聯(lián)系廣泛。在某些情況下，電話(huà)談判的方式比面對(duì)面談判具有更好的效果，比如：1. 欲與談判對(duì)方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷(xiāo)項(xiàng)目成交時(shí)，電話(huà)談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。三、 電話(huà)談判的技巧原則1. 口頭表達(dá)技能2. 電話(huà)語(yǔ)言電話(huà)語(yǔ)言風(fēng)格：1) 使用帶有渲染、描繪性的語(yǔ)匯，如“豪華、防水、固若金湯、完美無(wú)暇”等。5) 使用景象形容詞，如“蒼翠繁茂、深紅的、富有彈性”等。3. 聽(tīng)的技能1) 獲取對(duì)方反饋信息的唯一方式。4. 與對(duì)方的講談風(fēng)格相協(xié)調(diào)第四節(jié) 毫厘之爭(zhēng)：價(jià)格談判技巧一、 報(bào)價(jià)的基本原則