【正文】 、服務(wù)活動(dòng)的主體、占企業(yè)員工的大多數(shù)。 把QC小組分為以上四類的目的，是為了突出小組活動(dòng)的廣泛性、群眾性；是為了便于分類發(fā)表交流，分類進(jìn)行評(píng)價(jià)選優(yōu)，以體現(xiàn)“公平”，并照顧到各個(gè)方面，有利于調(diào)動(dòng)各層人員的積極性。這類QC小組在中國(guó)QC小組中占的比例較大。（二） 服務(wù)QC小組 這種QC小組類型，原本是指企業(yè)中不是從事基本生產(chǎn)勞動(dòng)的職工組成的QC小組，即是由企業(yè)中的輔助人員和服務(wù)人員組成的QC小組；后來(lái)由于QC小組活動(dòng)由工業(yè)企業(yè)逐步推廣至服務(wù)行業(yè)、旅游業(yè)等，服務(wù)型QC小組是專門指那些由從事服務(wù)工作的職工群眾組成的，以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益為目的，活動(dòng)范圍主要是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 三、QC小組的分類 對(duì)QC小組進(jìn)行分類，是為了便于對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，以及在成果發(fā)表交流與評(píng)選優(yōu)秀QC小組時(shí)便于管理。 廣泛的群眾性 QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效組織形式，不僅包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員，而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。 QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。 QC小組與行政班組的主要不同點(diǎn)在于：（1）組織的原則不同。第一節(jié) QC小組的概念與分類一、QC小組的概念關(guān)于QC小組的概念，在1997年3月20日由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政剖、中國(guó)科協(xié)、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中內(nèi)央、中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)意見(jiàn)》的通知”中指出，QC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作的要求，按照效率原則，自上而下地建立的，是基層的行政組織；QC小組通常是根據(jù)活動(dòng)課題涉及的范圍，按照舉或感情的原則，自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織，帶有非正式組織的特性；（2）活動(dòng)的目的不同。雖然有的QC小組也是一種“三結(jié)合”的搞技術(shù)革新的組織，但傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組側(cè)重于用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)；而QC小組不僅活動(dòng)的選題要比技術(shù)革新小組廣泛得多，而且在活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)程序的科學(xué)化。廣大職工群眾在QC小組活動(dòng)中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。因此，按照QC小組參加的人員與活動(dòng)課題的特點(diǎn)，把QC小組分為“現(xiàn)場(chǎng)型”、“管理型”、“服務(wù)型”、“攻關(guān)型”四種類型。這類小組與現(xiàn)場(chǎng)型QC小組相似，一般活動(dòng)課題較小，圍繞身邊存在的問(wèn)題進(jìn)行改善，活動(dòng)時(shí)間不長(zhǎng)，見(jiàn)效較快。這主要是與中國(guó)企業(yè)中存在的“三結(jié)合”技術(shù)攻關(guān)傳統(tǒng)有關(guān)。 這種分類也不要絕對(duì)化。只有把他們都發(fā)動(dòng)起來(lái)，團(tuán)結(jié)企業(yè)和職工所關(guān)心的各種問(wèn)題，積極開展各種改進(jìn)活動(dòng)，提高自身素質(zhì)，保證工作質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并付諸行動(dòng)，才能使整個(gè)企業(yè)做到優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組長(zhǎng)按要求填好注冊(cè)登記表，并交主管部門編錄注冊(cè)登記號(hào)，該QC小組組建工作便告完成。（二） 自上而下的組建程序這是中國(guó)企業(yè)當(dāng)前較普遍采用的。這種組建程序較普遍地被“三結(jié)合”技術(shù)攻關(guān)型QC小組所用。這樣組建的QC小組，容易緊密結(jié)合企業(yè)的方針目標(biāo)，抓住關(guān)鍵課題，對(duì)企業(yè)和QC小線成員會(huì)帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)利益。它通常是由上級(jí)推薦課題范圍，經(jīng)下級(jí)討論認(rèn)可，上下協(xié)商來(lái)組建。”每個(gè)QC小組成員具體應(yīng)該多少，應(yīng)根據(jù)所選課題涉及的范圍、難度等因素確定，不必強(qiáng)求一致。注冊(cè)登記表由企業(yè)QC小組活動(dòng)主管部門負(fù)責(zé)發(fā)放、登記編號(hào)和統(tǒng)一保管?！蛾P(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的意見(jiàn)》中指出：“對(duì)停止活動(dòng)持續(xù)半年的QC小組予以注銷。在QC小組注冊(cè)登記時(shí)，如果上一年度的活動(dòng)課題沒(méi)有結(jié)束，還不能注冊(cè)登記新課題時(shí)，則應(yīng)向主管部門書面說(shuō)明情況。要解決所存在的問(wèn)題，就需要技術(shù)，這里涉及的技術(shù)有兩個(gè)方面，一個(gè)方面是專業(yè)技術(shù)，就是要解決的這個(gè)問(wèn)題屬于什么專業(yè)范圍，就需要這個(gè)專業(yè)的技術(shù)；另一個(gè)方面是管理技術(shù)，這就是程序、證據(jù)、方法、技巧等。我們每做一件事，搞一項(xiàng)活動(dòng)或解決一個(gè)問(wèn)題，都有一個(gè)做法或思路，它都是按照PDCA的活動(dòng)規(guī)律（程序）進(jìn)行的。C階段包含著一個(gè)步驟，即檢查所取得的效果。見(jiàn)圖1，也就是按PDCA順序前進(jìn)，就能達(dá)到一個(gè)新的水平，在新的水平上再進(jìn)行PDCA循環(huán)就又可達(dá)到一個(gè)更高的水平。為此要以事實(shí)依據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。現(xiàn)在可供選用的統(tǒng)計(jì)方法較多，有“老七種工具”，分別是排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法；有“新七種工具”，分別是關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹圖）、親和圖（也稱KJ法A型圖解）PDPC法（也稱過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、失線圖；還有一些簡(jiǎn)易圖表（包括柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖等）；此外，（也稱黃金切割法）、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法等等，都可以被選用。所謂正確，就是方法不能用錯(cuò)，例如因果圖是針對(duì)單一問(wèn)題來(lái)分析原因的方法，假如課題是兩個(gè)問(wèn)題而用一個(gè)因果圖來(lái)分析原因，就必然產(chǎn)生所分析的原因針對(duì)性不強(qiáng)，因此，這就屬于方法應(yīng)用錯(cuò)誤。QC小組活動(dòng)的程序如下圖。二是指導(dǎo)性課題。但是這些課題畢竟是少數(shù)，大多數(shù)的QC小組則要自己去尋找、選擇課題。如上級(jí)要求降低消耗，甚至限定本部門的消耗不能超過(guò)多少，而本部門在某些方面的消耗超過(guò)指標(biāo)很多，部門領(lǐng)導(dǎo)正為實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)犯愁，QC小組如能主動(dòng)選擇這方面的課題，解決其中的一些問(wèn)題，做到想領(lǐng)導(dǎo)所想，急領(lǐng)導(dǎo)所急，在力所能及的前提下，辦領(lǐng)導(dǎo)所需，就肯定能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。如果QC小組選擇這些問(wèn)題作為課題，把它解決了，自己解放自己，自己享受成果，就能提高成員們參加QC小組活動(dòng)的積極性。 選題還要注意以下三個(gè)問(wèn)題： 課題宜小不宜大。 （3）、小課題大部分是在本小組的生產(chǎn)（工作）現(xiàn)場(chǎng)，是自己身邊存在的問(wèn)題，通過(guò)自己的努力，得到改進(jìn)，取得的成果也是自己受益，能更好地調(diào)動(dòng)小組成員的積極性。目前在課題名稱上有兩種偏向需糾正。因而，課題名稱如叫“提高ⅹⅹ成品一次合格率”就很簡(jiǎn)潔明了。 第二種是把所采用的主要對(duì)策冠以課題名稱。小組在選題時(shí)，還沒(méi)有完全掌握現(xiàn)狀，還不知問(wèn)題的癥結(jié)所在，還沒(méi)有集思廣益地分析原因，還沒(méi)有找到是什么主要原因影響的，更沒(méi)有研究用什么對(duì)策來(lái)解決它，怎么能把主要對(duì)策作為題目名稱呢？小組這樣命題無(wú)非是有以下兩種情況：一是小組立題時(shí)已經(jīng)帶著要上這個(gè)措施的主導(dǎo)思想，這樣就必然在活動(dòng)的過(guò)程中從現(xiàn)狀調(diào)查到原因分析，采取對(duì)策，都受這個(gè)主導(dǎo)思想的束縛，就不能真正做到集思廣益，就會(huì)排斥更經(jīng)濟(jì)、更有效的對(duì)策，就不能充分小組成員的智慧和創(chuàng)造性。 關(guān)于選題理由，應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性，不要長(zhǎng)篇大論地陳述背景。有的小組用框圖的形式來(lái)表示。在發(fā)表時(shí)，用了三、四分鐘，還沒(méi)說(shuō)到小組活動(dòng)情況。然后就可以設(shè)定目標(biāo)，分析原因等，一步一步進(jìn)行下去。用數(shù)據(jù)來(lái)表示事實(shí)，非常重要?；蛘邚氖占臄?shù)據(jù)中只挑選對(duì)自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。要收集最近時(shí)間的數(shù)據(jù)，才能真實(shí)反映現(xiàn)狀，因?yàn)榍闆r是會(huì)隨時(shí)間的變化而不斷變化的，時(shí)間相隔長(zhǎng)的數(shù)據(jù)就不能反映現(xiàn)狀。如從某個(gè)角度分類的數(shù)據(jù)來(lái)看，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常情況，就可把在這個(gè)角度產(chǎn)生問(wèn)題的可能性予以排除；而從另一角度分類的數(shù)據(jù)看，發(fā)現(xiàn)了異常，就說(shuō)明在該角度上是存在問(wèn)題的。（2）、按地點(diǎn)區(qū)分。（4）、按作業(yè)區(qū)分?，F(xiàn)狀調(diào)查常用的方法有：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。QC小組搞質(zhì)量改進(jìn)，解決課題也是如此。如課題名稱是“降低ⅹⅹ零件的加工廢品率”，現(xiàn)狀也已調(diào)查清楚，設(shè)定目標(biāo)就是要回答廢品率由現(xiàn)在的多少，降低到多少。這樣就完全對(duì)應(yīng)起來(lái)。沒(méi)有量化的目標(biāo)，在對(duì)策實(shí)施后就無(wú)法證明它是否已實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。要說(shuō)明制訂目標(biāo)的依據(jù)。如目前國(guó)內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平達(dá)到什么程度，而我們?cè)谠O(shè)備條件、人員條件、原材料等方面都一樣，所以我們也要達(dá)到這個(gè)水平；或是過(guò)去歷史上曾接近或達(dá)到過(guò)這個(gè)水平，現(xiàn)在部分條件又得到改善，就應(yīng)該穩(wěn)定達(dá)到這個(gè)水平；或是上級(jí)對(duì)我們的考核指標(biāo)，我們必須達(dá)到；或是顧客提出的要求，否則就不能占領(lǐng)市場(chǎng)，等等。四、分析原因問(wèn)題明確了，目標(biāo)也已設(shè)定，接下來(lái)就可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個(gè)問(wèn)題。醫(yī)生看病時(shí)，在弄清病人的癥狀后，首先就必須考慮到能產(chǎn)生這個(gè)癥狀的所有疾病，然后逐個(gè)排除，最后確診。分析原因必須針對(duì)所存在的問(wèn)題進(jìn)行。分析原因要展示問(wèn)題的全貌。在分析原因的小組會(huì)上，常會(huì)發(fā)生爭(zhēng)論。分析原因常用的方法是針對(duì)某一方面的原因，通過(guò)反復(fù)思考“為什么”，把它一層一層地展開分析下去，從原因類別展開到第一層原因，再展開到第二層原因，再到第三層原因，所謂“分析徹底”就是要展開分析到可直接采取對(duì)策的具體因素為止。所以原因分析徹底，就能使對(duì)策制定得簡(jiǎn)單、明確、針對(duì)性強(qiáng)。要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。這里為使選用時(shí)不致于用錯(cuò)，特將其主要特點(diǎn)列表，供參考。在發(fā)表交流成果時(shí)，由于大家不熟悉、不了解而聽不明白，達(dá)不到有效交流的目的。在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素。確認(rèn)，就是要找出影響該問(wèn)題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。如何確診是什么病呢？就要通過(guò)對(duì)病人采取驗(yàn)血X光透視、胃鏡檢查、B超、心電圖、腦電圖等手段，取得數(shù)據(jù)，并對(duì)有些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，排除得其他病的可能性，從而確診病人得的是什么病。這對(duì)方法類的因素進(jìn)行確認(rèn)常常是很有效的?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、測(cè)量是到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)親自測(cè)試、測(cè)量，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，看其符合程度來(lái)證明。對(duì)于人的方面的有些因素，不能用試驗(yàn)或測(cè)量的方法來(lái)取得數(shù)據(jù)，則可設(shè)計(jì)調(diào)查表，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、分析，取得數(shù)據(jù)來(lái)確認(rèn)。確定主要原因?yàn)橹贫▽?duì)策提供了依據(jù)，為此“確認(rèn)”做得好，就可為制定對(duì)策打下好的基礎(chǔ)。首先針對(duì)每一條主要原因，讓小組全體成員開動(dòng)腦筋，敞開思想，獨(dú)立思考，相互啟發(fā)，從各個(gè)角度提出改進(jìn)的想法。研究、確定所采取的對(duì)策。（2）、分析研究對(duì)策的可實(shí)施性。必要時(shí)作多方案的可行性分析論證再確定。（4）、盡量采用依靠小組成員自己的力量，自己動(dòng)手能夠做到的對(duì)策依靠小組自身的力量實(shí)施對(duì)策，能更好地調(diào)動(dòng)小組成員的積極性、創(chuàng)造性，能提高小組成員解決問(wèn)題的能力。針對(duì)每一條主要原因采用什么對(duì)策確定之后就可制定對(duì)策表。為此需按“5W 1H”原則來(lái)制定。在實(shí)施過(guò)程中，組長(zhǎng)除了完成自己負(fù)責(zé)的對(duì)策外，要多做一些工作，定期檢查實(shí)施的進(jìn)程。八、檢查效果對(duì)策表中所有對(duì)策全部實(shí)施完成后，即所有的要因都得到了解決或改進(jìn)，就要按新的情況進(jìn)行試生產(chǎn)（工作），并從試生產(chǎn)（工作）中，收集數(shù)據(jù)，用以檢查所取得的效果。這里可能出現(xiàn)兩種情況，一種是達(dá)到了小組制定的目標(biāo)，說(shuō)明問(wèn)題已得到解決，就可進(jìn)入下一步驟，鞏固取得的成果，防止問(wèn)題的再發(fā)生。計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益。計(jì)算出的效益還應(yīng)減去本課題活動(dòng)中的耗費(fèi)，才能得出預(yù)計(jì)一年給企業(yè)創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)效益。批準(zhǔn)后，制定或修訂有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法、制度。成果完成后，小組成員要坐在一起圍繞以下內(nèi)容認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)。可從“四個(gè)意識(shí)（質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)、參與意識(shí)）”的提高，個(gè)人能力的提高，QCC知識(shí)的掌握、解決問(wèn)題的信心、團(tuán)隊(duì)精神的增強(qiáng)等方面來(lái)總結(jié)，這些效果雖然不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但卻是非常寶貴的精神財(cái)富。按此程序進(jìn)行活動(dòng)