【正文】 會(huì)議的系統(tǒng)，是一個(gè)能在6至12 個(gè)月內(nèi)收回投資的高性能系統(tǒng)， 具有較高的安全性、擴(kuò)展性和可靠性及非常強(qiáng)的呼叫處理的能力，定制靈活，使用方便，尤其是基于WEB的友好的管理工具—Internet會(huì)議管理器(IMM)和會(huì)議管理軟件人性化的設(shè)計(jì)，讓最終用戶(hù)按直覺(jué)就可定制會(huì)議日程和執(zhí)行每一個(gè)會(huì)議電話(huà)。正是這些應(yīng)用的使用，使公司的全體員工可以更加機(jī)動(dòng)和靈活，而且可以更好地對(duì)客戶(hù)需求做出響應(yīng)，并提供完善的服務(wù)。VoIP在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)話(huà)音通信。雖然目前許多廠(chǎng)商都宣稱(chēng)會(huì)支持這個(gè)協(xié)議，Avaya也是SIP的主要推崇廠(chǎng)商，但由于這個(gè)協(xié)議推出時(shí)間尚短，市場(chǎng)上的成熟產(chǎn)品還不多見(jiàn)。IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由ITUT發(fā)起，很大程度建筑在ITU以前的有關(guān)多媒體的協(xié)議基礎(chǔ)上，其編碼機(jī)制也采用比較傳統(tǒng)的電路交換的方法。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線(xiàn)路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢(xún)、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求發(fā)送傳真等。它可以提供CTI和多媒體呼叫中心的應(yīng)用。即用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、Email、傳真、網(wǎng)上的實(shí)時(shí)幫助、網(wǎng)頁(yè)的護(hù)航瀏覽、VoIP等多種方式，來(lái)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的客服中心。最常見(jiàn)的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶(hù)呼叫的同時(shí)，CTI應(yīng)用就可以把這個(gè)用戶(hù)的所有信息顯示在座席的屏幕上。BHCCBusy Hour Call Completion忙時(shí)呼叫完成量，交換機(jī)處理能力的指標(biāo)，反映交換機(jī)每小時(shí)完成呼叫的最大數(shù)量。Line Side分機(jī)側(cè)的，主要是指用于連接分機(jī)、IVR等終端設(shè)備的線(xiàn)路ACDAutomatic Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配，即排隊(duì)。 41 簡(jiǎn)述Excel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn) 42 簡(jiǎn)述PC Cards在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 33 簡(jiǎn)述Cisco IPCC在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。本文的目的是作為銷(xiāo)售人員工作的參考，為銷(xiāo)售工作提供幫助。本文為第一版，由于時(shí)間倉(cāng)促，難免存在疏漏錯(cuò)誤和內(nèi)容過(guò)時(shí)之處，希望大家能夠?qū)ξ恼聝?nèi)容進(jìn)行各方面的補(bǔ)充和修正，使本文成為大家交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。 35 簡(jiǎn)述Alcatel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 42 簡(jiǎn)述Genesys的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 44 簡(jiǎn)述Genesys在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。一般是用于呼叫中心的功能。業(yè)內(nèi)有另一個(gè)相關(guān)指標(biāo)是BHCA，Busy Hour Call Attempt，統(tǒng)計(jì)的是試呼次數(shù)，其值約為BHCC的3倍。AICAvaya Interaction Center。通過(guò)AIC，系統(tǒng)可以把用戶(hù)的所有歷史訪(fǎng)問(wèn)記錄保留下來(lái)，座席可以通過(guò)查看這個(gè)用戶(hù)的歷史記錄，來(lái)更好地為他進(jìn)行服務(wù)?？梢蕴峁┱Z(yǔ)音、在線(xiàn)聊天等業(yè)務(wù)。CMSCall Management System，呼叫管理系統(tǒng)。呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程分開(kāi)進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較長(zhǎng)。UMUnified Messaging，統(tǒng)一消息。IP語(yǔ)音通信IP語(yǔ)音通信使用VoIP技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了后者，因?yàn)樗梢栽贗P網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)可靠的話(huà)音和數(shù)據(jù)協(xié)同。2 Avaya IP語(yǔ)音通信（PBX）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Avaya IP語(yǔ)音解決方案架構(gòu)167。 系統(tǒng)管理軟件Avaya Integrated Management管理軟件 Avaya Communication Manager軟件性能及版本Communication Manager軟件是一款面向多廠(chǎng)商、多站點(diǎn)環(huán)境的功能豐富的語(yǔ)音應(yīng)用軟件，具備呼叫處理能力和呼叫中心功能。Communication Manager軟件支持強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，借助于S8700媒體服務(wù)器，您可以在一套系統(tǒng)上擴(kuò)展至36000名用戶(hù)（12000 IP用戶(hù)），可支持多達(dá)250個(gè)站點(diǎn)。M中繼數(shù)字ISDN BRI中繼 (2B+D)*ISDN PRI中繼 (30B+D)R中國(guó)一號(hào)中繼E1/T1 Tie 中繼SS7中國(guó)七號(hào)中繼 (OEM)ATM中繼*IPSIP中繼* 相對(duì)較少應(yīng)用167。 集中還是聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)采用的技術(shù)以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶(hù)數(shù)及類(lèi)型、中繼數(shù)及類(lèi)型167。 是否需要調(diào)度、酒店管理等應(yīng)用功能167。Definity Audix還支持AMIS這一模擬組網(wǎng)軟件，使你的Audix系統(tǒng)與其它廠(chǎng)家的語(yǔ)音設(shè)備相連?；赟3210服務(wù)器和Linux操作平臺(tái)。應(yīng)用軟件運(yùn)行于Unixware上，并通過(guò)基于Microsoft Windows的Message Manager應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與桌面系統(tǒng)的集成，從而為語(yǔ)音、傳真提供一個(gè)易于使用的圖形用戶(hù)接口。 MASExchange：使用Microsoft Exchange作為統(tǒng)一消息存儲(chǔ)服務(wù)器，支持最大10萬(wàn)個(gè)郵箱，所有用戶(hù)可同時(shí)通過(guò)PC訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音郵件。 容量比較服務(wù)器平臺(tái)最大端口數(shù)最大存儲(chǔ)小時(shí)數(shù)最大用戶(hù)數(shù)Intuity LXS3210125001,000Intuity eBusinessMAP51817515,000MAP404260015,000MAP10064140020,000Modular MessageMASMSS14415,00020,000MASExchage690取決于服務(wù)器100,000MASDomino690100,000IA770IA770板卡8語(yǔ)音通道100450 Avaya Unified Messaging 統(tǒng)一消息解決方案 統(tǒng)一消息是指將語(yǔ)音留言、EMAIL、傳真等資料統(tǒng)一地存儲(chǔ)在一個(gè)Inbox收件箱中，通過(guò)郵件服務(wù)器（如，MS的Exchange Server和Outlook）應(yīng)用程序來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的處理和收發(fā)。 UM服務(wù)器：一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的PC，內(nèi)插語(yǔ)音板卡，通過(guò)模擬或者數(shù)字鏈路接口連接到PBX，運(yùn)行UM的服務(wù)器端的控制程序167?，F(xiàn)代企業(yè)呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶(hù)服務(wù)中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心”。 Avaya Call Center 解決方案產(chǎn)品Avaya呼叫中心解決方案包括：167。 CTI產(chǎn)品： 包括AIC和CCE可支持第三方CTI產(chǎn)品167。 中繼數(shù)及類(lèi)型(數(shù)字中繼、模擬中繼；信令類(lèi)型：中國(guó)1號(hào)，7號(hào)，ISDN PRI等)167。 是否需要呼叫管理系統(tǒng)及類(lèi)型 (BCMS, BCMS Vu, CMS)167。 是否需要聯(lián)網(wǎng)及聯(lián)網(wǎng)方式 (S8x00＋Gx00、遠(yuǎn)端模塊、IP 遠(yuǎn)端座席或聯(lián)網(wǎng)) 什么是CRM？ Avaya在CRM市場(chǎng)的定位是什么？CRM從字面上講是客戶(hù)關(guān)系管理 (Customer Relationship Management)，是近年流行的概念?？傊珻RM就是將現(xiàn)有的企業(yè)資源集成在一起，實(shí)現(xiàn)更高效率的客戶(hù)服務(wù)。 Avaya CRM（AIC）解決方案包括哪些部分？ 167。 承諾管理：Avaya CRM業(yè)務(wù)智能管理方案使用世界一流的高效管理工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶(hù)交易的全過(guò)程－從雙方開(kāi)始接觸到完成交易－的流程自動(dòng)化，確保企業(yè)通過(guò)可重復(fù)的、可衡量的業(yè)務(wù)程序保證企業(yè)兌現(xiàn)客戶(hù)承諾并不斷提高承諾水平。 簡(jiǎn)述Avaya PDS（原名Mosaix）預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)Avaya PDS 是基于硬件平臺(tái)的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)，適用于銀行等需要大量或及時(shí)外撥服務(wù)的用戶(hù)。Avaya PDS的準(zhǔn)確性保證了座席員有更多的時(shí)間與客戶(hù)通話(huà)，極大提高了工作效率。 確定軟件系統(tǒng)采用何種類(lèi)型，例如是集成商開(kāi)發(fā)還是購(gòu)置知名的呼叫中心軟件進(jìn)行實(shí)施；167。 5 Avaya 成功案例 Avaya 呼叫中心成功案例 Avaya在各個(gè)主要電信呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。 鐵通：江西、廣州、北京、天津、沈陽(yáng)、桂林 Avaya在各個(gè)主要銀行呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。 農(nóng)業(yè)銀行: 信用卡中心（北京），上海,廣州,大連,貴州,安徽167。 民生銀行: 全國(guó)17點(diǎn)167。 銀聯(lián)（上海） Avaya在各個(gè)主要保險(xiǎn)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。 大鵬證券167。 博時(shí)基金: 北京167。 銀河基金: 上海167。 北京市技術(shù)監(jiān)督局12365167。 昆明市長(zhǎng)熱線(xiàn)167。 廣西167。 香港電訊客戶(hù)服務(wù)中心167。 AIA友邦167。 深圳翔龍全面采用Avaya呼叫中心解決方案，包括ICC，CMS等，翔龍是香港新世界電信公司的客戶(hù)服務(wù)提供商；167。 上海MCM維音數(shù)碼167。 上海時(shí)代尋呼167。 上海浦東機(jī)場(chǎng) Avaya PBX成功案例 Avaya在銀行業(yè)PBX成功案例167。 花旗銀行 Avaya在保險(xiǎn)業(yè)PBX成功案例167。 廣東電力167。 沈陽(yáng)電力局 Avaya在酒店業(yè)PBX成功案例167。 翠宮飯店167。 希爾頓酒店集團(tuán)167。 天津萬(wàn)豪167。 廈門(mén)馬可波羅酒店167。 哈爾濱機(jī)場(chǎng)167。 航天部167。 三星電子167。 Intel辦公室167。167。Nortel在中國(guó)有直銷(xiāo)隊(duì)伍，但是Nortel的沒(méi)落與通廣北電被收購(gòu)的消息很大地的影響了客戶(hù)的信心。 Siemens：在企業(yè)和政府機(jī)關(guān)、公安武警消防、機(jī)場(chǎng)航空和電力調(diào)度等行業(yè)的市場(chǎng)占有率很高。除了PBX產(chǎn)品外，西門(mén)子還在銷(xiāo)售傳輸網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品OTN，以及800M無(wú)線(xiàn)數(shù)字集群Tetra產(chǎn)品。167。但這些廠(chǎng)商當(dāng)中Avaya在IP語(yǔ)音方面主要的對(duì)手為Alcatel。167。 Avaya與Cisco IP語(yǔ)音解決方案的比較序號(hào)對(duì)比項(xiàng)說(shuō)明AvayaCisco對(duì)比說(shuō)明1體系結(jié)構(gòu)IP 語(yǔ)音的體系結(jié)構(gòu)從對(duì)終端的支持上來(lái)看分為IP－TDM混合型及只支持IP點(diǎn)話(huà)的方案。 其上運(yùn)行的是核心的語(yǔ)音交換處理軟件（如Avaya的 Communication Manager 或 Cisco 的 Call Manager 軟件）。媒體服務(wù)器是IP語(yǔ)音解決方案的核心，因?yàn)樵谄渖项A(yù)行著核心的語(yǔ)音交換軟件（如Avaya的 Communication Manager或Cisco的Call Manager）， 其穩(wěn)定性及抗攻擊能力直接影響著整個(gè)IP 語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的可用性。 Avaya 提供了一系列的高集成化網(wǎng)關(guān)（G650／G700及G350），其中G650提供高密度的E1及TDM終端接入，及集成的IP關(guān)守，IP／TDM媒體轉(zhuǎn)換及語(yǔ)音宣告等功能。其語(yǔ)音功能則集成入Cisco 龐大復(fù)雜的IOS之中，但其只提供有限的語(yǔ)音功能，同時(shí)不支持語(yǔ)音宣告及內(nèi)置語(yǔ)音信箱等功能。Cisco Call Manager 由于使用了效率較低的Windows 操作系統(tǒng)，所以必須多達(dá)6臺(tái)服務(wù)器集群才可達(dá)到單套S8700的性能。同時(shí)，與網(wǎng)關(guān)的連接也采用冗余雙鏈路連接。Cisco 采用SRST技術(shù)控制路由器作為本地的語(yǔ)音交換控制，但其問(wèn)題包括：并不能實(shí)現(xiàn)所有功能，如語(yǔ)音宣告。信令加密Avaya .Cisco 在其最新的Call Manager 中才支持，而 Call Manager 要明年四月分才可以正式投入市場(chǎng)。Cisco 不支持TeleuterAvaya IP 軟電話(huà)可與任何一個(gè)普通電話(huà)協(xié)同工作，IP 軟電話(huà)負(fù)責(zé)信令建立而普通電話(huà)負(fù)責(zé)語(yǔ)音傳輸，在IP網(wǎng)絡(luò)帶寬無(wú)法保證的情況下，為清洗的話(huà)音傳輸提供了一個(gè)簡(jiǎn)易可行的方式。 IP語(yǔ)音包的大小可根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)情況改變167。 UDP167。 IP語(yǔ)音加密7 Call Center 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 Avaya傳統(tǒng)Call Center 解決方案幾大部分各自最主要的賣(mài)點(diǎn)是什么?167。 AIC：多媒體，跨平臺(tái)，先進(jìn)的系統(tǒng) 架構(gòu)，豐富的CRM應(yīng)用167。 CMS：適用于大型的呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)界功能最強(qiáng)大的呼叫管理系統(tǒng)，管理豐富的數(shù)據(jù)信息，可根據(jù)需要定制報(bào)表，提供預(yù)測(cè)報(bào)表，并可對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)，一套CMS可以同時(shí)管理到多個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。167。 Alcatel：Alcatel是未來(lái)一個(gè)很難應(yīng)付的對(duì)手，其Omni4400比原來(lái)的4300有了很大進(jìn)步，在國(guó)內(nèi)設(shè)有開(kāi)發(fā)中心與本地化的支持也提高了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一旦其產(chǎn)品整合好，Alcatel將是Avaya強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。167。167。 PC CARDS：PC Cards在小型低價(jià)位的客戶(hù)服務(wù)中心依然有很好的前景，而大型的呼叫中心中依然需要其來(lái)做IVR系統(tǒng)。在國(guó)內(nèi)有比較多應(yīng)用的語(yǔ)音卡包括: NMS, Dialogic, 東進(jìn),鼎銘,三匯等. Avaya在呼叫中心CTI平臺(tái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？167。167。167。167。 Avaya IC和CMS的特點(diǎn) Avaya AIC的賣(mài)點(diǎn)是什么,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是什么?AIC的主要優(yōu)勢(shì)在于有很好的MultiMedia與MultiChannel的融合通信方式，有如CallcenterQ、HRQ等一些現(xiàn)成的應(yīng)用與模板。 Avaya的CMS的優(yōu)勢(shì)是什么? 主要的面對(duì)什么樣的客戶(hù)?Avaya CMS是一個(gè)很好的呼叫中心管理系統(tǒng)，與CM配合緊密，可以提供大量的詳細(xì)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)報(bào)告與歷史數(shù)據(jù)報(bào)告，提供強(qiáng)大的系統(tǒng)管理與監(jiān)控功能，提供人工座席的實(shí)時(shí)的監(jiān)控功能等。主要產(chǎn)品：167。167。宣傳賣(mài)點(diǎn)：167。C08排隊(duì)機(jī)是局用機(jī)改裝的，系統(tǒng)容量和處理能力極強(qiáng)，穩(wěn)定可靠。 售后服務(wù)人員充足，能夠保證及時(shí)有效地處理任何突發(fā)事件167。 由于自己做集成比較多，所以真正的合作伙伴不多167。 在證券行業(yè)，號(hào)稱(chēng)市場(chǎng)占有率達(dá)到70%左右，如國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、蘇州證券、中信證券等167。 保險(xiǎn)，如平安保險(xiǎn)壽險(xiǎn)與Avaya的價(jià)格對(duì)比：167。 由于自己做集成，與集成商配合不好167。 ACD功能很差，網(wǎng)絡(luò)ACD的軟件仍然沒(méi)有完善，至今尚無(wú)實(shí)際案例使用167。 Avaya在深大電話(huà)、寧夏移動(dòng)、甘肅移動(dòng)替換華為167。 CallManager167。 VoIP解決方案