【正文】 unMicro Avaya在各個(gè)主要外包式呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。 上海ITS167。 興業(yè)銀行全國(guó)辦公電話網(wǎng)167。 天津電力167。 深圳新世紀(jì)酒店167。 重慶海逸167。 新華社167。 通用電氣167。 Nortel：在中國(guó)的交換機(jī)市場(chǎng)有很高的占用率，尤其在酒店等行業(yè)。在調(diào)度系統(tǒng)方面Siemens有很完整的解決方案,現(xiàn)在也推出了Hipath 這樣的分布式IP方案與企業(yè)通信解決方案。不過(guò)，Ericsson是少數(shù)能在中國(guó)銷(xiāo)售其Cordless無(wú)線辦公解決方案的公司，在一定程度上增加了競(jìng)爭(zhēng)力。但是其銷(xiāo)售情況目前還并不好。 Cisco 同樣采用基于Intel CPU的開(kāi)放服務(wù)器平臺(tái)（訂制的HP或IBM服務(wù)器），但采用Windows NT 操作系統(tǒng)， Windows 系統(tǒng)在穩(wěn)定性及安全性上遠(yuǎn)不及Linux， 特別是目前有大量的黑客及病毒都是對(duì)Windows 系統(tǒng)的極大威脅。尤其在廣域網(wǎng)失效的情況下可更可提供完整的語(yǔ)音交換功能。如果是Windows 系統(tǒng)，則對(duì)Patch的維護(hù)更是一個(gè)艱巨的工作。功能對(duì)用戶的透明性及維護(hù)管理的方便性是系統(tǒng)冗余考慮的關(guān)鍵，Avaya無(wú)論從核心或分支都提供了優(yōu)秀的解決方案。通過(guò)多次測(cè)試比較，Avaya的IP語(yǔ)音優(yōu)勢(shì)在于:167。 Dial in Conference167。 BCMSamp。但是其產(chǎn)品目前的工作實(shí)際表現(xiàn)與宣傳的相去甚遠(yuǎn)，只能說(shuō)IPCC是代表了一種發(fā)展趨勢(shì)而已。 Nortel：北電的呼叫中心解決方案在中國(guó)一直推廣得不好，很大程度上因?yàn)樗麄兊匿N(xiāo)售與推廣依賴(lài)于通廣北電，而通廣北電又沒(méi)有能很好的領(lǐng)會(huì)其完整解決方案。其核心部件是HiPath 4000加CCC指揮調(diào)度軟件包，該產(chǎn)品實(shí)際上是Siemens OEM東軟生產(chǎn)的。2000年被Alcatel收購(gòu)，成為其全資子公司，并與2001年聯(lián)合Alcatel收購(gòu)IBM的Call Path產(chǎn)品，其目標(biāo)主要是Call Path現(xiàn)有的客戶群，Genesys也因此一躍成為世界上占有率第一的CTI廠商。167。在AIC中使用包括cobar、XML等技術(shù)，有利于實(shí)施CRM，是一個(gè)很好的CTI產(chǎn)品。C08Q排隊(duì)機(jī)系列，主要是三種型號(hào)A排、B排、E排。167。 在各地都有自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍和售后服務(wù)工程師167。 電力，如黑龍江電力（4個(gè)點(diǎn)）、青海電力、廣東電力等167。 自己的CTI接口一直比較不規(guī)范，但與Genesys合作后，可能會(huì)有改善167。主要產(chǎn)品：167。 HP167。 不支持大量模擬分機(jī) 簡(jiǎn)述Alcatel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 %的可靠性167。 以前直銷(xiāo)，現(xiàn)改為分銷(xiāo)主要合作伙伴：167。 ALCATEL的ACT結(jié)構(gòu)在一個(gè)ACT結(jié)構(gòu)時(shí),話務(wù)形成嚴(yán)重阻塞.167。167。 采用直銷(xiāo)和分銷(xiāo)相結(jié)合的方式,但目前主要采用直銷(xiāo)方式.167。 IP語(yǔ)音目前無(wú)過(guò)硬產(chǎn)品。 HiPath 4000 系列宣傳賣(mài)點(diǎn)：167。 CCC是目前西門(mén)子在公安、消防、急救等指揮調(diào)度系統(tǒng)中重點(diǎn)推廣的系統(tǒng)，ELS是針對(duì)低端用戶的，目前已經(jīng)停產(chǎn)。 價(jià)格低廉167。 NMS167。 可以支持呼叫中心(有時(shí)以可編程交換機(jī)出現(xiàn))銷(xiāo)售及售后服務(wù)體系：167。 Dialogic在企業(yè),證券,.與Avaya的價(jià)格對(duì)比：167。另外，如果需要和第三方產(chǎn)品連接，如IVR、錄音等，還需要購(gòu)買(mǎi)附加端口費(fèi)，公開(kāi)報(bào)價(jià)900美金一個(gè)端口。 ICS（Internet Contact Solution）多媒體接入解決方案，包括Email，Chat，Cobrowse，Web Callback功能，所有功能統(tǒng)一報(bào)價(jià)。167。 全球市場(chǎng)占有率第一的CTI中間件產(chǎn)品167。主要產(chǎn)品：167。WFM（Work Force Management）勞動(dòng)力資源管理解決方案，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)管理座席排班和人員合理搭配的軟件，根據(jù)座席數(shù)量報(bào)價(jià)，但實(shí)際上，在國(guó)內(nèi)有少數(shù)的客戶是通過(guò)打包的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，而且安裝以后并未使用。因此，專(zhuān)業(yè)的預(yù)測(cè)式外撥系統(tǒng)（PDS, Concerto）在銀行還用很多市場(chǎng)。如果考慮容災(zāi)備份的方案，還需要另外購(gòu)買(mǎi)HA Proxy，這是專(zhuān)門(mén)為T(mén)Server備份而定的，通過(guò)連接多個(gè)CTI Link，來(lái)達(dá)到容災(zāi)的目的。 Dialogic的就比較多主要成功行業(yè)、份額及典型案例：167。 開(kāi)放通用167。 與集成商捆綁緊密,離開(kāi)集成商的支持就沒(méi)有優(yōu)勢(shì) 簡(jiǎn)述PC Cards在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 各型號(hào)單交換模塊分別提供1kx1k,2kx2k交換網(wǎng)絡(luò),多個(gè)交換模塊之間可以通過(guò)光纖進(jìn)行級(jí)聯(lián)宣傳賣(mài)點(diǎn)：167。其最新版本設(shè)備WASB對(duì)MOTOROLA方面的TETRA系統(tǒng)進(jìn)行了可編程開(kāi)發(fā)，因此他們的設(shè)備在此方面比Avaya具備一定的優(yōu)勢(shì)。主要產(chǎn)品：167。 跨國(guó)公司與Avaya的價(jià)格對(duì)比：167。 Messaging System:Meridian Mail (Voice Only) Inside System (212 ports)Outside System (464 ports)Callpilot (Unified Messaging)167。 DEFINITY可以155M速率與ATM連接，及與IP網(wǎng)絡(luò)融合。 話務(wù)處理能力較Avaya低167。 具有QoS的IP電話VoIP167。 容量從16線直至50000線167。 語(yǔ)音應(yīng)用較傳統(tǒng)語(yǔ)音廠商少167。 VoIP解決方案銷(xiāo)售及售后服務(wù)體系：167。 Avaya在深大電話、寧夏移動(dòng)、甘肅移動(dòng)替換華為167。 由于自己做集成，與集成商配合不好167。 在證券行業(yè)，號(hào)稱(chēng)市場(chǎng)占有率達(dá)到70%左右，如國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、蘇州證券、中信證券等167。 售后服務(wù)人員充足，能夠保證及時(shí)有效地處理任何突發(fā)事件167。宣傳賣(mài)點(diǎn)：167。主要產(chǎn)品：167。 Avaya IC和CMS的特點(diǎn) Avaya AIC的賣(mài)點(diǎn)是什么,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是什么?AIC的主要優(yōu)勢(shì)在于有很好的MultiMedia與MultiChannel的融合通信方式，有如CallcenterQ、HRQ等一些現(xiàn)成的應(yīng)用與模板。167。在國(guó)內(nèi)有比較多應(yīng)用的語(yǔ)音卡包括: NMS, Dialogic, 東進(jìn),鼎銘,三匯等. Avaya在呼叫中心CTI平臺(tái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？167。167。一旦其產(chǎn)品整合好，Alcatel將是Avaya強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。167。 AIC：多媒體，跨平臺(tái)，先進(jìn)的系統(tǒng) 架構(gòu)，豐富的CRM應(yīng)用167。 UDP167。Cisco 不支持TeleuterAvaya IP 軟電話可與任何一個(gè)普通電話協(xié)同工作，IP 軟電話負(fù)責(zé)信令建立而普通電話負(fù)責(zé)語(yǔ)音傳輸，在IP網(wǎng)絡(luò)帶寬無(wú)法保證的情況下，為清洗的話音傳輸提供了一個(gè)簡(jiǎn)易可行的方式。Cisco 采用SRST技術(shù)控制路由器作為本地的語(yǔ)音交換控制，但其問(wèn)題包括：并不能實(shí)現(xiàn)所有功能，如語(yǔ)音宣告。Cisco Call Manager 由于使用了效率較低的Windows 操作系統(tǒng)，所以必須多達(dá)6臺(tái)服務(wù)器集群才可達(dá)到單套S8700的性能。 Avaya 提供了一系列的高集成化網(wǎng)關(guān)（G650／G700及G350），其中G650提供高密度的E1及TDM終端接入，及集成的IP關(guān)守，IP／TDM媒體轉(zhuǎn)換及語(yǔ)音宣告等功能。 其上運(yùn)行的是核心的語(yǔ)音交換處理軟件（如Avaya的 Communication Manager 或 Cisco 的 Call Manager 軟件）。167。167。 Siemens：在企業(yè)和政府機(jī)關(guān)、公安武警消防、機(jī)場(chǎng)航空和電力調(diào)度等行業(yè)的市場(chǎng)占有率很高。167。 三星電子167。 哈爾濱機(jī)場(chǎng)167。 天津萬(wàn)豪167。 翠宮飯店167。 廣東電力167。 上海浦東機(jī)場(chǎng) Avaya PBX成功案例 Avaya在銀行業(yè)PBX成功案例167。 上海MCM維音數(shù)碼167。 AIA友邦167。 廣西167。 北京市技術(shù)監(jiān)督局12365167。 博時(shí)基金: 北京167。 銀聯(lián)（上海） Avaya在各個(gè)主要保險(xiǎn)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。 農(nóng)業(yè)銀行: 信用卡中心（北京），上海,廣州,大連,貴州,安徽167。 5 Avaya 成功案例 Avaya 呼叫中心成功案例 Avaya在各個(gè)主要電信呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例167。Avaya PDS的準(zhǔn)確性保證了座席員有更多的時(shí)間與客戶通話，極大提高了工作效率。 承諾管理：Avaya CRM業(yè)務(wù)智能管理方案使用世界一流的高效管理工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶交易的全過(guò)程－從雙方開(kāi)始接觸到完成交易－的流程自動(dòng)化，確保企業(yè)通過(guò)可重復(fù)的、可衡量的業(yè)務(wù)程序保證企業(yè)兌現(xiàn)客戶承諾并不斷提高承諾水平?？傊?，CRM就是將現(xiàn)有的企業(yè)資源集成在一起，實(shí)現(xiàn)更高效率的客戶服務(wù)。 是否需要呼叫管理系統(tǒng)及類(lèi)型 (BCMS, BCMS Vu, CMS)167。 CTI產(chǎn)品： 包括AIC和CCE可支持第三方CTI產(chǎn)品167?，F(xiàn)代企業(yè)呼叫中心能從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶服務(wù)中心”或“萬(wàn)能聯(lián)絡(luò)中心”。 容量比較服務(wù)器平臺(tái)最大端口數(shù)最大存儲(chǔ)小時(shí)數(shù)最大用戶數(shù)Intuity LXS3210125001,000Intuity eBusinessMAP51817515,000MAP404260015,000MAP10064140020,000Modular MessageMASMSS14415,00020,000MASExchage690取決于服務(wù)器100,000MASDomino690100,000IA770IA770板卡8語(yǔ)音通道100450 Avaya Unified Messaging 統(tǒng)一消息解決方案 統(tǒng)一消息是指將語(yǔ)音留言、EMAIL、傳真等資料統(tǒng)一地存儲(chǔ)在一個(gè)Inbox收件箱中，通過(guò)郵件服務(wù)器（如，MS的Exchange Server和Outlook）應(yīng)用程序來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的處理和收發(fā)。應(yīng)用軟件運(yùn)行于Unixware上，并通過(guò)基于Microsoft Windows的Message Manager應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與桌面系統(tǒng)的集成，從而為語(yǔ)音、傳真提供一個(gè)易于使用的圖形用戶接口。Definity Audix還支持AMIS這一模擬組網(wǎng)軟件，使你的Audix系統(tǒng)與其它廠家的語(yǔ)音設(shè)備相連。 集中還是聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)采用的技術(shù)以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶數(shù)及類(lèi)型、中繼數(shù)及類(lèi)型167。Communication Manager軟件支持強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，借助于S8700媒體服務(wù)器，您可以在一套系統(tǒng)上擴(kuò)展至36000名用戶（12000 IP用戶），可支持多達(dá)250個(gè)站點(diǎn)。2 Avaya IP語(yǔ)音通信（PBX）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Avaya IP語(yǔ)音解決方案架構(gòu)167。IP語(yǔ)音通信IP語(yǔ)音通信使用VoIP技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了后者，因?yàn)樗梢栽贗P網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)可靠的話音和數(shù)據(jù)協(xié)同。呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程分開(kāi)進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較長(zhǎng)?？梢蕴峁┱Z(yǔ)音、在線聊天等業(yè)務(wù)。AICAvaya Interaction Center。一般是用于呼叫中心的功能。 35 簡(jiǎn)述Alcatel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。本文的目的是作為銷(xiāo)售人員工作的參考，為銷(xiāo)售工作提供幫助。 41 簡(jiǎn)述Excel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn) 42 簡(jiǎn)述PC Cards在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。BHCCBusy Hour Call Completion忙時(shí)呼叫完成量，交換機(jī)處理能力的指標(biāo)，反映交換機(jī)每小時(shí)完成呼叫的最大數(shù)量。即用戶可以通過(guò)電話、Email、傳真、網(wǎng)上的實(shí)時(shí)幫助、網(wǎng)頁(yè)的護(hù)航瀏覽、VoIP等多種方式，來(lái)訪問(wèn)企業(yè)的客服中心。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢(xún)、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求發(fā)送傳真等。雖然目前許多廠商都宣稱(chēng)會(huì)支持這個(gè)協(xié)議，Avaya也是SIP的主要推崇廠商，但由于這個(gè)協(xié)議推出時(shí)間尚短，市場(chǎng)上的成熟產(chǎn)品還不多見(jiàn)。正是這些應(yīng)用的使用，使公司的全體員工可以更加機(jī)動(dòng)和靈活，而且可以更好地對(duì)客戶需求做出響應(yīng)，并提供完善的服務(wù)。 終端設(shè)備包括64xx，24xx數(shù)字終端 46xx IP電話 CallMaster 系列座席專(zhuān)用終端 36xx IP無(wú)線話機(jī) 數(shù)字、IP話務(wù)臺(tái) IP軟件電話 IP Agent167。 中繼接口模擬市話中繼輔助中繼*Eamp。 語(yǔ)音信箱通道數(shù)、容量及類(lèi)型，是否需要酒店功能、FAX功能等167?？芍С肿畲?000個(gè)用戶，500小時(shí)存儲(chǔ)能力。167。 PBX：支持Avaya，NORTEL，ALCATEL等167。Call Center系統(tǒng)全面提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平、企業(yè)形象，使得客戶可以通過(guò)各種不同的方式訪問(wèn)企業(yè)(不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制，即Anytime, Anywhere, Anyway)；更好地整合及高效地利用企業(yè)內(nèi)部的各種資源，提供一致的或個(gè)性化的服務(wù)。 外撥系統(tǒng)：AIC軟件外撥，支持預(yù)覽式外撥Avaya PDS（原名Mosaix）支持預(yù)覽式、預(yù)測(cè)式外撥 確定呼叫中心配置報(bào)價(jià)前必須落實(shí)哪幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)？167。 or 3rd party)167。同時(shí)，Avaya提供支持多種交換平臺(tái)的多媒體呼叫管理軟件（AIC、CCE）以實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)應(yīng)用的無(wú)縫連接。業(yè)務(wù)智能包括一個(gè)匯總的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)采用了Avaya世界一流的企業(yè)報(bào)告和分析工具。 前20大商業(yè)銀行中有18家使用Avaya PDS Avaya Call Center 的實(shí)施過(guò)程，軟件開(kāi)發(fā)的通常步驟167。 聯(lián)通：北京、河南、福建、遼寧、湖南、安徽、四川、寧夏、青海、山西、吉林、湖北、山東167。 華夏銀行: