【正文】 ）引用以往 的經(jīng)驗？ 問題的答復是不是準客戶從前從未想過的？ 問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？ 問題是否直接切入準客戶（商業(yè)上）的 目前 處境？ 問題是否直接切入準客戶的障礙？會讓客戶不得不說實話嗎？ 問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導作用的氣氛，以利完成推銷？ 開放式和封閉式的詢問 ： 開放式詢問： 為引導對方自由啟口而選定的話題。約定時應采用選擇性問題，如“您看我是明天上午與你聯(lián)系方便還是下午方便呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？” 另外針對每個不同部門，要突出他所感興趣的亮點話題。不斷地以問題使得屏障 失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉到合適的人。 電話銷售中穿破 屏障 的技巧 當你第一次打電話給客戶時，你需要解決兩個問題，一個是如何越過公司中的屏蔽層面，如秘書，總機小姐等，這類人常 常會幫老板把關，會將你拒之門外，使你沒有機會將你的產(chǎn)品或服務介紹給需要的人。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？” 盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認可。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本 , 同時給你或你的同事帶來不便。 如果目標客戶尋找不準，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也不會很好 。 （資料、產(chǎn)品要說明白） 示例 4： 銷售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的 ****和服務的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論 /給您介紹一下？ 錯誤點： 直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。 （客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中 ） 示例 2： 銷售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供 *****的 ******，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？ ” 錯誤點： 銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 簽單 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。電話銷售的技巧 電話銷售的原理： 電話銷售要按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。同時運用各種方式與技 巧 給客戶一個優(yōu)秀的體驗。 但不是說客戶說沒有需求就是沒有需求，很多客戶在電話中說的話是假話，因為客戶還沒有和你建立起信任。 了解顧慮。 電話銷售的步驟 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷其實就是一種溝通的過程 。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 不要問客戶是否有空，直接要時間。因此 知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。當真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回 , 訂單被取消。 比如 從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。另一個是找到真正的決策者。若你被問到：“您找他什么事。如：對于電腦部以最新的信息及技術開展體驗活動展開話題；對于財務部門則針對財務管理方面的問題通過體驗活動來解決展開話題，對于總經(jīng)理等高層管理人員針對企業(yè)所面臨的管理問題及如何降低企業(yè)運營成本方面展開話題。如：什么，哪里，告訴，怎樣，為什么，談談。對不對？） 確定客戶有某一個需求（如果能把電話費降一半，對您會不會有幫助？你是否有興趣了解一下？ 從客戶那里得到肯定或者否定的回答 .(你也不希望這件事搞得那 么糟，對吧？ ) 在詢問中 客戶的心理分析 ： 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M一步進行需求辨認 , 英文中對應的詞應該是所謂 qualifying, 確認的步驟： 你需要進一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如 CRM 聯(lián)系 記錄， 企業(yè)網(wǎng)站信息等內(nèi)容。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是： 您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？ 如果你的產(chǎn)品是手機，你可以問： 您理想中的手機應該在通話之外還應具有哪些功能？ 。 在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺 , 并引導客戶的思維朝于你共同的方向邁進。但要在短時間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案 是 為主的問題提問 。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽有助于幫助客戶解決潛在的一些問題。 ２ 、 避免一次提一個以上的問題。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當?shù)某聊?，給客戶思考和 主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。為此，你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點，這 樣 會使你的 產(chǎn)品 推薦更有可能打動客戶的心。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。但只要你是一個會總結的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。 下面是一個介紹產(chǎn)品的案例： 座席代表： 我覺得，我們這本《 2020 年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。您看，這種競爭分析對您會有用吧？ 客戶： 嗯，有這部分內(nèi)容最好。 你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：座席代表 可以說： 剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 消除客戶的顧慮 當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。 FFAB 介紹產(chǎn)品法則： 在明確了解了客戶的需求和意見 介紹產(chǎn)品的時候 ， 要注意介紹產(chǎn)品的特征、功能、優(yōu)點 以及利益。 而且 這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。 客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。 1讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題?？蛻舢愖h 是購買過程中的自然現(xiàn)象，產(chǎn)生異議的原因有以下幾種： 1. 事實 （正當 理由 的拒絕 ） 2. 信息不足 3. 誤解 /錯誤信息 4. 購買動機 異議產(chǎn)生 的原因按對象來 分 可以分為 為兩種，一種是客戶產(chǎn)生的，一種是由銷售產(chǎn)生的 。 策略 ? 承認買方關注的問題的 合理性，并展示你理解這是一個合情合理的關注 ? 證實你的能力，解釋你能如何提供這種能力 ? 在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求 正確對待客戶的異議 ： 很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。其背后的原理是： 當客戶 存在的希望得不到滿足時，才會有失望。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。 比如：客戶說現(xiàn)在的 B2B 沒有效果 第二招：化整為零 日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了 解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。 （放下電話趕緊學習，當時可以告知客 戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們 的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等） 銷售員說的太完美，讓人生疑。 （請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 銷售員提供的資料不夠充分。而且我們后續(xù)的服務和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。 ” “ 我想考慮一下！ ” （借口） 理解：這是一種借口， 實際上客戶在想 我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用，除了 ?? 之外，（競爭優(yōu)勢〕 ，然后過渡到我們的優(yōu)勢。您最關心哪些方面？（關注問題） “ 我有朋友也是干這一行的，對這個我很清楚。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售） “ 我同行的朋友買過，效 果不太好。 ” 理解：我不想買，我不想被說服。現(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn) 品或服務，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。很多人不敢走到這一步，很大一部分原因是不自信， 不相信自己的產(chǎn)品或服務對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力 ， 所以電話銷售在最后關單時刻前功盡棄了。 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后