【正文】 迎客。 按菜單要求擺放餐具、用具。 1收臺時應用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。 1及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。 指領客人拿食物，客人離座時主動幫客人拉椅。 安排好客人后，將領隊帶到司陪臺。 所有自助餐爐加熱水、點火加熱。POLICY 團體早餐（中式點心自助餐） 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 所有 預訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會服務經(jīng)理。 檢查各樣食物是否齊備。 服務員看到客人應主動上前問好，幫客人拉椅、讓座。 負責自助餐臺的同事，應主動幫客人舀粥，保持臺面清潔，分更、叉如掉在爐里應拿起，換上干凈的。 1主管或副主管看到客人用餐已差不多時，應把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團號和陪同姓名及收取餐券）。 制度 POLICY 中式筵席工作及服務程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 所有預訂、確認、改動、取消均要經(jīng)過宴會經(jīng)理。 按菜要求把各類醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤等用具備好。 宴會前半小時，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。 給客人上禮貌茶之后站于自己負責的臺邊，注意客人動態(tài)，勤加茶水勤換煙盅。 上酒水（先女后男、先客后主）。 倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準則是：洋酒 2 安士，中國酒 9 分，葡萄酒 5 分，汽水及啤酒 8 分）。 1上湯時，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動給客人分第二次。 1每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 注意事項： 上毛巾時要注意毛巾是否干凈及注意溫度。 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。 席間如客人發(fā)言、講話，服務員要停止操作及走動，以免影響客人，并準備酒水，給主人敬酒。 1檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。 1收臺布時應把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類，客人全部離場才能收臺布。 B． 席邊分菜：設一張工作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分派骨碟上， 用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設轉盤的宴會。 如轉盤有汁菜雜物應及時清理干凈。 分菜時臉向主人，膽大心細，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。 負責換布草的同事，在換布草時必須與布草房再次復核記錄之數(shù)目是否準確。 每月員工都要愛護布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。 《休假申請》使用程序： 員工清楚填寫《休假申請》表后交直屬上級同意后再交部門總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會申請人，將資料列入總表以備月終計算工資，人事部將表格存入個人檔案。 D．提貨單一式三份，正本交財務部，二聯(lián)交倉庫，三聯(lián)留部門。 D．報表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉交人事部門。 B．連辭職信一份交直屬上級。 B．維修工程完成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。 經(jīng)理按規(guī)定參加公司業(yè)務會議。 沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個人衛(wèi)生。 無勤巡臺。 臺面雜物沒及時清理。 1臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。 1托盤不按規(guī)定隨處亂放。 2消防栓下堆放雜物，不愛護消防器材。 2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。 沒做好餐前準備工作。 3下班后在餐廳內閑游。 B．遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內。 員工請假： A．請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。 調班調休： A．調班、調休只能同級之間對調，調班紙雙方簽名，雙方領班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 當班經(jīng)理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應盡可能幫助客人。 如客人嘔吐物吐在地上應拿茶葉鋪好，事后通知 PA 清理。 如果客人實在沒能力回家，應建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務人員到場處理。 把客人身邊的物品移開。 不可在旁私下談論或指指點點。 向 客人道歉，作合理之解釋。 客人投訴出口應征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應用掃把掃，并通知 PA 作清理。 清理掉打爛物品。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 客人拿錢回來結帳時，要禮貌的向客人道謝。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 制度 POLICY 關于弄臟客人衣服的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 安排地方給客人換衣服。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時間 項目 部門 時間 項目 部門 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地煙盅 . 周一、三 門、窗 . 每天 倉庫 內部 每月 風口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會辦公室 . 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項： 準時上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 4) 討論并計劃宴會之細節(jié)和人手預算。 2) 洗手間。 6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。 10) 窗戶要 清潔。 14) 音樂背景。 18) 防火設備是否放置適當位置并檢查日期。 4) 查詢客人對宴會是否滿 意和客人對宴會之評語。 4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。 工作名牌佩帶于左胸前。 男同事必須刮胡子。 制度 POLICY 關于宴會部鎖匙的使用制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。 所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。 由財務人員和主管進行盤點。 制度 POLICY 關于不同結帳方法及程序 編號 REF NO 執(zhí)行職 位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 結帳須快捷、準確、錢財數(shù)目必須校對清楚。 當面點清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 （二）支票結 帳： 按任務單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 帳單夾于帳單本送交客人。 （四）酒店房客簽單： 按任務單打好帳單并較對金額。 把房卡送回給客人。 送回 總收銀查對。 銀器應用紙包起，避免氧化。 每次使用后都應分類重新放好。 制度 POLICY 關于領貨程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務部 目的 OBJECTIVE 領貨必須通過餐飲總監(jiān)簽批，財務總監(jiān)審核方可領取。 財務總監(jiān)審核簽名后送到倉庫領貨。 制度 POLICY 關于宴會的擺位程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 按照有關規(guī)章制度擺設，要求整齊清潔、便于工作。 備好后備餐具于家私臺上。 備放舞臺上的麥克風、橫額等。 制度 POLICY 關于擺臺的雜項 編號 REF NO。 煙盅、火柴。 自助餐臺擺上鮮花或其他裝飾品。 制度 POLICY 關于宴會部的菜牌保管 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務部 目的 OBJECTIVE 每次使用菜牌，均從倉庫領出，用后放回倉庫。 臟的菜牌可以不要，可清理的應清理重用。 按統(tǒng)計的數(shù)量，填寫宴會用具借用單。 由管事部連同宴會部員工一起清點數(shù)量，放回倉庫。 檢