酒店系統(tǒng)培訓之11培訓領(lǐng)班主管的重要性-wenkub
2023-04-17 00:21:53 本頁面
【正文】 主動正確對待不滿意的員工?！?影響同事散布謠言。在掛電話時比較大聲。嘴上說這說那臉上沒有表情。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。 普通員工常會對下面種種情況產(chǎn)生不滿意的情緒：● 對工作本身不滿216。因為酒店發(fā)生的服務質(zhì)量問題，往往被提及的是哪個部門經(jīng)理，然后就是員工，而沒有提及的是哪個領(lǐng)班或主管，此時似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無人愿意聽取和關(guān)注。經(jīng)常會遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問題。在和賓客打交道等方面，領(lǐng)班、主管是獲取信息最多的階層。又因為管理的雇工平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。這些不能清楚自己管理定位的基層管理人員常常嚴重影響酒店的正常運作和酒店對賓客的服務質(zhì)量。 領(lǐng)班主管不懂得尊重別的部門，有事也不預先通知培訓部。 部門之間的協(xié)調(diào)往往依個人意志，總是要求其它部門來配合本部工作，卻無意識配合其它部門工作。第一節(jié) 領(lǐng)班主客培訓的重要性 酒店在職位等級上總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通中工，領(lǐng)班管作為最基層的管理人員，對酒店有術(shù)其重要的作用，但以前酒店只是強調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項工作負有最主要任務的基層管理人同，責備普通員工的服務素質(zhì)差，卻沒有意識到領(lǐng)班主聯(lián)系實際對服務素質(zhì)的決定性作用。 領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務最重要的執(zhí)行層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領(lǐng)班、主客階層在收集信息過程中的關(guān)鍵作用。使其所屬的員工感到不滿而選擇離開酒店，從離職員工約談記錄中不難發(fā)現(xiàn)這些問題。同時部門經(jīng)理也習慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班或主管去組織員工完成任務。 多做一些與少做一些造成的心理不平衡。 工作辛苦，工資低。 對工作安排不理解。 工作環(huán)境沉悶，有時會感到個人得不到發(fā)展（如總機）。 認為自己某些做法比現(xiàn)行的好卻得不到重視。 被誤會，得不到肯定。 督導查房時不太細心，房內(nèi)有一些物品卻沒有及時發(fā)現(xiàn)，最后反而說是服務員沒發(fā)現(xiàn)。 說話總是以命令的語氣。 議員有時因同件事連續(xù)多次CALL，服務員感覺不舒服（樓層）。 員工沒有能力完成事情。 性格原因（個別員工脾氣大、自負）。思想波動，工作效率低。用消極的態(tài)度對待賓客。相互指責，不理睬。唯此才能提高工作效率和服務質(zhì)量，提高對賓客的關(guān)注度，同時維護本部門與團結(jié)、形象與聲譽，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。 不同級別的溝通有困難。 各種規(guī)定無法很好徹底執(zhí)行。作為一名優(yōu)秀和合格的管理者應該重視并極大妥善處理員工的不滿。216。216。216。216。 溝通，消除不滿意的情緒，了解情況，聆聽下屬意見。 進行督導工作。 匯報給上級及反映意見。 對員工提出期待，要設身處地為員工著想。 時常瓜下與他們溝通，引導他們走出低落的情緒。 列舉事例具體說明、講解。5. 這事我說過了，不能辦就是不能辦，怎么？不服氣！6. 誰叫你，你就找誰，與我無關(guān)。12. 你們這些人，什么事也辦不成！給我丟盡了臉！13. 就這樣說，你愛怎么辦就怎么辦，你看著辦。18. 你在有本事，我就是不用你。22. 放心，有我在，不會叫你吃虧。28. 誰叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰？29. 你這事，我管不著，你找別人去，這與我無關(guān)?！袢绾翁嵘I(lǐng)班、主管自我管理能力216。216。 以身作則，同時嚴格要求下屬216。 多參加酒店開設的管理培訓、技能培訓，多參加相關(guān)的活動216。因此，培訓能更好地做到這一點，希望通過此類培訓課堂能讓彼此有學習的機會，增長對酒店其它部門的認識，同時能相解決需協(xié)調(diào)才能解決的問題。 杯子的存放管理216。酒水和杯子的存放管理是重要的，但并非是最主要的工作。 帶頭操作并督導216。 班組的分工與安排在每月都進行一次，包括倒班交接只是一些例行工作。 領(lǐng)班主管的最重要工作還有監(jiān)督跟進房間的清潔度及檢查各類設備設施.從大家的彼此提問,可看到彼此之間的了解程度,這種認識程度愈高,大家就愈容易本此致配合和支持.你認為其它部門領(lǐng)班,主管管理當中遇到的最困難問題有哪些,請列出五項．◆ 行李部對管家部樓層短時間趕房，人手難調(diào)配。各部門高職或個別員工沒有按規(guī)定換衣服。◆ 西餐對洗衣房送洗布草非常集中，量很大，但要求返還的時間要快。對其它部門管理者遇到的困難進行予測有助于相互體諒如行部提出5分鐘之前有部門提出申請時有電瓶可使用，但五分鐘后來取車時卻被告知沒有，該部門但認為行李部在欺騙，不守信用，殊不知就是在這五分鐘之內(nèi)有賓客突然來要車。即在介紹領(lǐng)班、主管培訓的重要性和背景后，讓受訓的學員組合（4——6人）并且相互介紹彼此的愛好，然后讓各組選派一代表來介紹
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