【正文】 更大范圍內運作新的信息和推廣渠道；收集關于市場、顧客、潛在顧客、和競爭對手的更豐富完整的信息；使用內部網促進和加速內部溝通（提問、意見、培訓、信息交流）；個性化廣告、產品或服務定制、優(yōu)惠和信息。中心：“我” ——“客戶” 重點：“滿足客戶需求”——“創(chuàng)建競爭優(yōu)勢”（2）戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素 （P183）方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、共贏（3） 營銷與推銷目的：實現企業(yè)生存發(fā)展的目標；推銷是站在企業(yè)的角度考慮如何實現企業(yè)目標，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶利益為代價，看重的是一次交易；營銷是站在客戶的角度考慮如何實現企業(yè)目標，以滿足客戶需求為中心的雙贏，看重的是客戶的終身價值。推動消費動機演變的因素外部的客觀條件，如社會環(huán)境、消費風俗的發(fā)展變化、商品本身的發(fā)展變化等；消費者本人的需要在不斷地發(fā)展變化，進而引起消費動機向前發(fā)展并不斷地演變。顧客滿意度顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務及相關因素的情感體驗。（2）產品能夠用以滿足人類某種需要或欲望的有形的物品或無形的服務；（3）效用、價值和滿足產品的效用和價值是人們選擇購買時所依據的標準，是顧客對購買產品所獲得的滿足程度的主觀感覺和判斷。（4）交換、交易交換是指通過提供回報，從對方那里取得所需的行為。情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為，情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。什么是市場營銷？市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。（4）市場營銷的的基本特征以市場為出發(fā)點，以客戶需求為導向，以營銷為手段，通過滿足消費者需求來獲取盈利。（3）全球化與電信企業(yè)營銷戰(zhàn)略 世界貿易組織(WTO)的基本職能制定規(guī)則、開放市場、解決爭端市場競爭與WTO規(guī)則最惠國待遇、國民待遇、透明度電信服務貿易相關協(xié)議《服務貿易總協(xié)定》《電信服務附件》《基礎電信協(xié)議》的參考文件 《基礎電信協(xié)議》的參考文件要點：保護競爭、互聯(lián)互通、許可證審批標準的公開性、獨立的管制機構、希缺資源的分配和使用小結：信息網絡技術的發(fā)展推動了經濟全球化發(fā)展，通信企業(yè)的市場競爭已遍及世界的各個角落，且越演越烈，企業(yè)應該了解當代經濟、技術和市場特征，改變傳統(tǒng)的經營理念，適應市場變化，服務營銷創(chuàng)新，利用現代技術創(chuàng)造顧客利益，維護客戶關系，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，持續(xù)發(fā)展。競爭目的：擁有顧客資源顧客讓渡價值 = 顧客總價值—顧客總成本、顧客滿意 = 消費效果—消費預期、顧客忠誠= 顧客滿意 + 顧客信賴 四. 服務營銷市場營銷理論的發(fā)展 服務營銷——市場營銷理論創(chuàng)新服務營銷的增值來源于知識的投入n 人才、客戶、技術、品牌、企業(yè)文化等無形資源成為生產的第一要素。促銷）+ 3Ps（人員224。 宏觀環(huán)境——較大的社會力量；微觀環(huán)境——直接與企業(yè)交往的單位或個人環(huán)境變化帶來什么影響 ◆用戶需求會有哪些變化；◆政策法規(guī)會有哪些變化；◆競爭格局會有哪些變化研究方法調查——收集信息和情報；預測——分析研究市場發(fā)展趨勢研究內容宏觀環(huán)境、市場需求、競爭狀況宏觀環(huán)境分析1. 政治、法律環(huán)境2. 人口環(huán)境3. 經濟環(huán)境4. 自然環(huán)境5. 技術環(huán)境6. 文化環(huán)境宏觀環(huán)境要素人口：決定市場的潛在容量經濟：經濟發(fā)展水平、地區(qū)與行業(yè)發(fā)展狀況、城市化程度，消費者的收入、支出模式和消費結構、儲蓄和信貸；技術：新技術對企業(yè)內、外部的影響政治：政局、政策、國際關系社會文化：教育、價值觀、消費習俗、審美觀念 經濟環(huán)境：經濟發(fā)展情況，財務和貨幣政策，兌換率，利率，消費，投資，雇傭政治環(huán)境： 政府政策，管制，立法，國家政局社會和文化環(huán)境：人口結構和分布，地理分布，教育水平，生活方式，社會價值觀，工作和經商方式……企業(yè)技術環(huán)境：技術變化速度，產品壽命周期，新技術的突破……微觀環(huán)境分析 微觀環(huán)境要素●供應商：為企業(yè)提供產品和服務的企業(yè)或個人；●中間商：協(xié)助企業(yè)開拓市場的企業(yè)或個人；●客戶：個人與家庭、集團客戶；●競爭者：類別競爭、形式競爭、品牌競爭；●公眾：金融界、媒體、政府機構、社會團體、一般公眾 供應商兩種關系：（1）寄生關系：競爭對手（2）共生關系：合作伙伴中介單位關系：協(xié)助企業(yè)推廣、銷售；作用：尋找顧客，完成商品轉移；類型： 中間商，運輸商，營銷服務，經融機構等顧客分析：（1）顧客信息（2）認識顧客（3）確定研究者和研究方法功能因素經濟因素心理因素消費者的價值取向三、研究消費者心理研究內容：消費者的主觀感受與體驗，消費者的內心期望、消費者的滿意度。 消費的行為過程在營業(yè)環(huán)境中形成購買動機動機 準備 注意 興趣 聯(lián)想 決策 消費消費體驗的反饋◆ 顧客的購買決策過程判斷與選擇發(fā)現問題收集信息評估信息購買產品與服務售后服務與反饋影響消費者情緒的主要因素 營業(yè)環(huán)境的物理條件 溫度、照明、光照色彩、空間大小、擁擠狀況等服務人員的表情與態(tài)度 熱情待人、禮貌服務、情緒飽滿、面帶微笑研究消費者情緒與表情 n 一是服務人員要學會對消費者情緒的理解；n 二是服務人員要學習標準的情緒服務方式； n 三是掌握消費者情緒活動的規(guī)律，控制各種因素提高顧客滿意度。了解競爭者的目標224?！艨蛻絷P系管理（CRM）客戶關系管理（CRM）對企業(yè)的要求：◆了解客戶價值并使這種價值最大化；◆與客戶交往能留住老客戶、吸引新客戶；◆識別目前和將來最有價值的客戶的洞察力?！? 集中企業(yè)有限資源制訂差異化的營銷策略，開發(fā)個性化產品。 迎頭定位，避強定位，偏好策略移動電信市場的競爭格局目前中國移動所占市場份額超過60%，移動正在高低兩端面對著聯(lián)通和小靈通的雙重夾擊。成效：從2003年3月推出到2003年9月，用戶已達1000萬SWOT模式分析 ：機遇中國移動具有三大特點：一是用戶基數龐大，二是政策調控嚴格，三是滯后于世界電信業(yè)發(fā)展兩年左右時間。小結 2：市場定位是針對競爭者現有產品在市場上所處的位置，根據顧客對該種產品某一屬性或者特征的重視程度，為產品設計和塑造一定的個性或形象，并通過一系列營銷活動將其傳遞給顧客，從而確定該產品在市場上的位置。 從普遍性服務轉向個性化服務?？煞譃?種類型：n 全新產品、換代新產品、具有新用途的新產品、改進老產品的新產品二、價格生產成本內部因素外部因素消費者需求影響定價 決策的因素企業(yè)目標營銷組合競爭法律 內部因素生產成本 企業(yè)目標 營銷組合以利潤為中心的定價目標 以銷售為定價目標 以保持現狀定價目標以適應競爭為定價目標外部因素產品實際效用廣告、人員推銷與其他替代品的認知與價格產品的認知效用消費者的認知價值消費者愿意支付的最高金新產品定價◆ 取脂定價策略◆ 滲透定價策略◆ 滿意價格策略產品定價定價是從用戶的角度精確地衡量一個產品價值的完整過程。3. 評定規(guī)則：A. 每個小組都不降價，各組都得9分；1個小組降價其余各組不降價，降價的小組得12分，其余小組得6分；如有2個以上的小組降價，大家都得6分?！? 實質：是賣方企業(yè)與現實和潛在顧客之間進行信息溝通的過程促銷方式廣