【正文】 任務(wù)。（2） 根據(jù)會議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作－工作日志”模塊中制訂完成營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點(diǎn)）今后工作計(jì)劃和目標(biāo)管理。（1） 會議討論，聽取、討論并采納各投資顧問團(tuán)隊(duì)的工作設(shè)想和建議。（2） 營業(yè)部日常工作的分工與安排。（2） 各投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在會議前三天以郵件形式向市場總監(jiān)匯報近期工作情況，并提交在工作中遇到的困難和業(yè)務(wù)需求。（2） 根據(jù)會議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作－工作日志”模塊中制訂完成本投資顧問團(tuán)隊(duì)今后工作計(jì)劃和管理目標(biāo)。（2） 根據(jù)會議討論結(jié)果對投資顧問成員安排新的任務(wù)，包括客戶服務(wù)、市場開發(fā)、市場營銷活動等。 業(yè)務(wù)交流：（1） 每位成員輪流發(fā)言，交換各自觀點(diǎn)和市場信息，并針對自己在客戶服務(wù)和開發(fā)過程中遇到的問題、得出的經(jīng)驗(yàn)與其他成員進(jìn)行交流。 每次例會必須所有投資顧問成員準(zhǔn)時參加，并必須要有較為詳細(xì)的會議紀(jì)要，應(yīng)包括：會議主題、主要內(nèi)容、遇到的問題、解決辦法及會議成效等。 每次會議召開前，投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前對本期所有投資顧問成員業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)客戶數(shù)、新增資金量、交易量、客戶流失、利潤貢獻(xiàn)等情況，分析其中存在的問題及解決辦法。（3） 公司信息、市場看法的發(fā)布。 晨會時間一般不超過30分鐘，對于重要事項(xiàng)應(yīng)安排專人做好每日晨會紀(jì)要，紀(jì)要內(nèi)容包括：時間、參加人員、討論主題、主要內(nèi)容、遇到和解決的問題及討論結(jié)果等。一、 會前準(zhǔn)備： 投資顧問成員閱讀當(dāng)天公司資訊平臺提供的相應(yīng)咨詢產(chǎn)品、各大證券報刊、各類資訊傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)信息。投資顧問業(yè)務(wù)指引(討論稿)目　　　錄第一部分　投資顧問團(tuán)隊(duì)日常工作 2第一節(jié)　晨會 2第二節(jié)　例會制度 3第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)管理 5第二部分　投資顧問客戶開發(fā) 9第一節(jié)　市場營銷活動 9第二節(jié)　潛在客戶與目標(biāo)客戶管理 12第三節(jié)　投資顧問客戶開發(fā) 14第四節(jié)　新客戶的確認(rèn)與分配 17第三部分　投資顧問客戶服務(wù) 18第一節(jié)　客戶信息管理 18第二節(jié)　客戶日常服務(wù) 20第三節(jié)　投訴及建議管理 24第四節(jié)　預(yù)警提示服務(wù) 25第五節(jié)　客戶退出 26第四部分　附則 26投資顧問業(yè)務(wù)指引本規(guī)范從營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點(diǎn)）投資顧問投資顧問業(yè)務(wù)運(yùn)作的角度出發(fā)，規(guī)范和指導(dǎo)投資顧問成員的各項(xiàng)日常工作，形成代表公司統(tǒng)一形象的投資顧問工作流程。 會前準(zhǔn)備為10－20分鐘。二、 晨會內(nèi)容：主要圍繞當(dāng)天的討論主題進(jìn)行展開。第二節(jié)　例會制度　　例會制度是指為發(fā)揮團(tuán)隊(duì)良好合作精神、順利高效的完成既定任務(wù)，對投資顧問團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)，解決當(dāng)前出現(xiàn)的各種問題和矛盾，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)整體利益最大化的目標(biāo)。 投資顧問領(lǐng)隊(duì)通過投資顧問工作平臺“日常工作－會議管理”模塊起草會議通知，起草并填寫會議主要內(nèi)容、時間、方式、要求等，并及時通知到全體投資顧問成員。二、 主要內(nèi)容工作總結(jié)：（1） 投資顧問領(lǐng)隊(duì)向成員進(jìn)行近期工作情況通報，總結(jié)各投資顧問成員客戶服務(wù)情況、計(jì)劃目標(biāo)完成情況、客戶投訴及滿意度情況，對取得的成績和出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論分析。（2） 討論學(xué)習(xí)公司研究所總體指導(dǎo)原則，研究下一步操作策略，調(diào)整、制訂投資顧問工作方案。（3） 投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄋ较禄蚣w）了解所屬成員近期工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊(duì)投資顧問成員間的出現(xiàn)的矛盾和誤會，調(diào)動每位成員的積極性。（3） 將本次會議各項(xiàng)情況向營業(yè)部市場總監(jiān)進(jìn)行匯報。（3） 市場總監(jiān)根據(jù)各投資顧問領(lǐng)隊(duì)反饋，對會議各項(xiàng)議題和主要內(nèi)容進(jìn)行合理安排。（3） 配合非現(xiàn)場市場開發(fā)工作的順利開展。（2） 協(xié)調(diào)各投資顧問團(tuán)隊(duì)間的意見分歧，解決工作中產(chǎn)生的問題的困難。（3） 將本次會議各項(xiàng)情況向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部相關(guān)部門進(jìn)行匯報。（3） 目標(biāo)任務(wù)主要依據(jù)《投資顧問（投資顧問）管理辦法》中的考核標(biāo)準(zhǔn)而定，任務(wù)期分為月度、季度、年度計(jì)劃，目標(biāo)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)（如拜訪客戶數(shù)量）、開發(fā)客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)增長量、客戶凈手續(xù)費(fèi)收入、潛在客戶開戶、工作重點(diǎn)等其他相關(guān)內(nèi)容。 營業(yè)部市場總監(jiān)應(yīng)按期對所屬投資顧問團(tuán)隊(duì)業(yè)績完成情況進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)本期業(yè)績完成情況，制訂下一期工作計(jì)劃，下達(dá)各投資顧問團(tuán)隊(duì)的考核目標(biāo)。（3） 客戶開發(fā)結(jié)束后，申請人須持相關(guān)發(fā)票單連同打印好的相應(yīng)費(fèi)用表一式二份，到財務(wù)部報銷客戶開發(fā)費(fèi)用。（3） 投資顧問成員、領(lǐng)隊(duì)和市場總監(jiān)可通過各自投資顧問工作平臺的“業(yè)績與費(fèi)用－客戶費(fèi)用”查詢個人和團(tuán)隊(duì)所屬客戶的費(fèi)用情況。四、 工作協(xié)作 投資顧問團(tuán)隊(duì)及成員在業(yè)務(wù)開展過程中應(yīng)本著相互協(xié)作、共同支持的原則，對工作遇到的問題和困難進(jìn)行協(xié)商解決，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)部和公司整體利益最大化為目標(biāo)。 相關(guān)人員或部門接到上級業(yè)務(wù)協(xié)助安排后，應(yīng)主動與業(yè)務(wù)申請人聯(lián)系，在第一時間內(nèi)研究并制訂相應(yīng)解決方案，上級負(fù)責(zé)人應(yīng)對該業(yè)務(wù)協(xié)作的落實(shí)情況跟蹤到底。 營業(yè)部各崗位權(quán)限須按照職責(zé)進(jìn)行權(quán)限劃分。如確實(shí)需要刪除，需經(jīng)過營業(yè)部市場總監(jiān)、地區(qū)分部負(fù)責(zé)人、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部系統(tǒng)管理員完成。（2） 營業(yè)部柜臺管理員（只限一名）負(fù)責(zé)客戶開戶確認(rèn)；（3） 營業(yè)部行政總監(jiān)及財務(wù)管理員負(fù)責(zé)營業(yè)部的資源配置，應(yīng)每月或及時對營業(yè)部的各種資源進(jìn)行單位成本核算并在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整；（4） 每名投資顧問負(fù)責(zé)其管理的客戶的資源占用比例設(shè)置； 投資顧問工作平臺為各投資顧問成員和團(tuán)隊(duì)提供了豐富的后臺學(xué)習(xí)與培訓(xùn)資料，各投資顧問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)每季度定期組織隊(duì)員學(xué)習(xí)和掌握必要的業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和最新業(yè)務(wù)動態(tài)等，提高投資顧問成員的整體素質(zhì)。 投資顧問工作人員在產(chǎn)品營銷及客戶開發(fā)過程中，禁止向客戶做出不切實(shí)際的宣傳和承諾，不得任意夸大產(chǎn)品功能和自身的實(shí)際能力。 每次活動結(jié)束后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)對此次活動的開展情況進(jìn)行總結(jié)，記錄有關(guān)反饋信息，包括客戶開發(fā)效果、費(fèi)用與收入、分析報告等，“分析報告”在市場活動完成后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫，“費(fèi)用與收入”由財務(wù)管理員根據(jù)實(shí)際情況審核填寫。（2） 演示內(nèi)容應(yīng)做成幻燈片的形式，并準(zhǔn)備好手提電腦、幻燈放映機(jī)、麥克風(fēng)及廣播系統(tǒng)等演示設(shè)備。（5） 演示時間不宜太長，注意對關(guān)鍵細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，將最有印象的信息和演講結(jié)論留給聽眾，讓客戶更容易想起這些而積極采取行動。 專門演示：投資顧問成員登門拜訪客戶時，需要進(jìn)行專門演示。（4） 登門演示時，需準(zhǔn)備客戶意見反饋表，在與客戶交流的過程時，隨時記錄客戶的各種需求、想法及各種客戶信息。 策劃：（1） 根據(jù)市場調(diào)查分析情況和客戶需求，確定報告會的主題，準(zhǔn)備報告會的主講內(nèi)容和各項(xiàng)資料。（2） 根據(jù)費(fèi)用預(yù)算選定在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膫髅剑ㄈ珉娕_、電視臺或報紙），確定版面大小或播出（刊登）次數(shù)，并印制宣傳資料和入場券。（2） 主講臺、接待服務(wù)臺、嘉賓坐席和名牌布置，服務(wù)人員的安排。（2） 演講人依次開講，首先介紹各自演講主題，演講內(nèi)容要有條理，吐字清楚，語速適中，演講人之間的話題銜接要迅速、自然。（4） 每一個問題的回答應(yīng)觀點(diǎn)明顯、簡單明了，解答時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。（2） 營業(yè)部行政總監(jiān)與場地管理人員做好交接，做好外請人員的安頓工作。 各工作負(fù)責(zé)人在接到《市場活動記錄表》后，根據(jù)具體安排內(nèi)容，設(shè)計(jì)各自的促銷宣傳活動實(shí)施細(xì)則，安排活動分工與落實(shí)，還可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和建議，最后上報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核。 促銷產(chǎn)品大致可分為宣傳型和演示型二類產(chǎn)品：宣傳型產(chǎn)品主要是以公司簡介、投資顧問服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)宣傳為內(nèi)容的傳單式產(chǎn)品，以擴(kuò)大公司或投資顧問團(tuán)隊(duì)的知名度和影響力為目的，可供顧客任意領(lǐng)??；演示型產(chǎn)品則是以突出公司或投資顧問實(shí)力為主要目的，一些產(chǎn)品為非贈品，促銷人員應(yīng)側(cè)重此類產(chǎn)品的推銷，促使顧客停留一段時間進(jìn)行詢問、資料及聽取講解。第二節(jié)　潛在客戶與目標(biāo)客戶管理一、 潛在客戶儲備與管理 潛在客戶來源：（1） 營業(yè)部市場營銷活動中接觸的客戶對象；（2） 投資顧問團(tuán)隊(duì)舉辦各類活動中接觸的客戶對象；（3） 投資顧問團(tuán)隊(duì)經(jīng)調(diào)查研究，根據(jù)分析結(jié)果確定的待開發(fā)客戶；（4） 陌生電話、咨詢服務(wù)及營業(yè)部接待時遇到的服務(wù)對象；（5） 投資顧問成員本人聯(lián)系的自有（或公共）客戶；（6） 公司其他部門或投資顧問團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶。（4） 當(dāng)其他部門（如CallCenter、網(wǎng)絡(luò)公司、研究所等）遇到潛在客戶時，根據(jù)客戶不同地域、不同需求等情況，通過投資顧問工作平臺的“團(tuán)隊(duì)管理－內(nèi)部管理”模塊，將該客戶轉(zhuǎn)介紹到相應(yīng)投資顧問團(tuán)隊(duì)，同時對客戶的基本情況、事由作以簡要概述。 明確目標(biāo)客戶（1） 投資顧問成員本身自有的客戶資源；（2） 投資顧問成員根據(jù)自己的工作計(jì)劃和分析結(jié)果確定的目標(biāo)客戶；（3） 投資顧問領(lǐng)隊(duì)根據(jù)近期工作計(jì)劃，對所屬本團(tuán)隊(duì)整體負(fù)責(zé)的潛在客戶進(jìn)行任務(wù)分配，投資顧問成員根據(jù)自己分配的任務(wù)，確定開發(fā)目標(biāo)。一般這類產(chǎn)品都會專門注明是“內(nèi)部資料”或“注意保密”的標(biāo)識。二、 客戶開發(fā)任務(wù)書 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃：每位投資顧問成員應(yīng)定期制定客戶開發(fā)計(jì)劃（每月一次），通過投資顧問工作平臺“團(tuán)隊(duì)管理－內(nèi)部管理－計(jì)劃與目標(biāo)管理”模塊制訂“客戶開發(fā)計(jì)劃”，計(jì)劃主要包括擬開發(fā)客戶的數(shù)量及資金，重點(diǎn)開發(fā)客戶、擬采用的開發(fā)方式等。投資顧問成員在接到分配客戶后，對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，制訂開發(fā)計(jì)劃和方案，填寫上述“客戶開發(fā)任務(wù)書”后，提交投資顧問領(lǐng)隊(duì)審批。對于臨時發(fā)生的客戶開發(fā)任務(wù)（如客戶臨時邀請）來不及填寫任務(wù)書的，投資顧問成員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)請示獲準(zhǔn)后，在開發(fā)任務(wù)結(jié)束后，補(bǔ)填相關(guān)內(nèi)容。（3） 首先向客戶進(jìn)行自我介紹，并簡要說明此次的主要意圖，在征得客戶許可后，步入正題。（6） 談話結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向客戶道別，并主動向客戶詢問有無其他需求，并將自己的聯(lián)系方式告知客戶，爭取與客戶進(jìn)行更深一步了解。 外出拜訪：對投資顧問團(tuán)隊(duì)的重要客戶或某一客戶群體，應(yīng)采用親自上門拜訪的方式開發(fā)。（3） 與客戶見面后，應(yīng)首先感謝客戶對投資顧問服務(wù)的信賴，主動自我介紹，與客戶交換名片。（5） 拜訪結(jié)束后，投資顧問成員應(yīng)起身收好電腦和資料，并贈送客戶有關(guān)宣傳資料和產(chǎn)品；與客戶握手道別，如有可能，向客戶約定下次聯(lián)系的時間、方式和談話內(nèi)容。（4） 對開發(fā)感到困難或失敗的客戶，投資顧問成員應(yīng)分析并記錄主要原因，尋求公司其他部門業(yè)務(wù)支持和幫助，或?qū)⒃摽蛻衾^續(xù)記為“潛在客戶”狀態(tài)，并將所有客戶信息開放，交由其他投資顧問成員再次開發(fā)。投資顧問成員在接待和拜訪服務(wù)中應(yīng)格外正式，給客戶一種親情、受重視感覺。 詳細(xì)了解客戶需求并做出客戶意向判斷（1） 詳細(xì)了解：了解客戶投資經(jīng)歷、投資思路、及其持倉結(jié)構(gòu)等；（2） 初步判斷：判斷客戶的收益/風(fēng)險承受能力；（3） 初步建議：為客戶提出關(guān)于投資的初步建議；（4） 判斷客戶前景：確定客戶繼續(xù)