【正文】 投資顧問業(yè)務(wù)指引(討論稿)目　　　錄第一部分　投資顧問團(tuán)隊日常工作 2第一節(jié)　晨會 2第二節(jié)　例會制度 3第三節(jié)　團(tuán)隊管理 5第二部分　投資顧問客戶開發(fā) 9第一節(jié)　市場營銷活動 9第二節(jié)　潛在客戶與目標(biāo)客戶管理 12第三節(jié)　投資顧問客戶開發(fā) 14第四節(jié)　新客戶的確認(rèn)與分配 17第三部分　投資顧問客戶服務(wù) 18第一節(jié)　客戶信息管理 18第二節(jié)　客戶日常服務(wù) 20第三節(jié)　投訴及建議管理 24第四節(jié)　預(yù)警提示服務(wù) 25第五節(jié)　客戶退出 26第四部分　附則 26投資顧問業(yè)務(wù)指引本規(guī)范從營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點）投資顧問投資顧問業(yè)務(wù)運(yùn)作的角度出發(fā)，規(guī)范和指導(dǎo)投資顧問成員的各項日常工作，形成代表公司統(tǒng)一形象的投資顧問工作流程。投資顧問團(tuán)隊及成員以公司投資顧問工作平臺為基礎(chǔ)，完成各項工作計劃、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)等任務(wù)，以保證公司整體投資顧問投資顧問服務(wù)的高效有序進(jìn)行。第一章　投資顧問團(tuán)隊日常工作第一節(jié)　晨會營業(yè)部各投資顧問團(tuán)隊成員應(yīng)于每日開盤前舉行簡短的討論會，就市場主要熱點和觀點進(jìn)行討論，解決在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對當(dāng)天客戶服務(wù)達(dá)成共識。一、 會前準(zhǔn)備： 投資顧問成員閱讀當(dāng)天公司資訊平臺提供的相應(yīng)咨詢產(chǎn)品、各大證券報刊、各類資訊傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)信息。 會前準(zhǔn)備為10－20分鐘。 各投資顧問團(tuán)隊領(lǐng)隊?wèi)?yīng)對當(dāng)天將要討論的主題和需要解決的問題做好準(zhǔn)備。 投資顧問成員對上一工作日的工作進(jìn)行總結(jié)，提出工作心得、遇到的困難、問題及擬采取的解決措施。 晨會時間一般不超過30分鐘，對于重要事項應(yīng)安排專人做好每日晨會紀(jì)要，紀(jì)要內(nèi)容包括：時間、參加人員、討論主題、主要內(nèi)容、遇到和解決的問題及討論結(jié)果等。二、 晨會內(nèi)容：主要圍繞當(dāng)天的討論主題進(jìn)行展開。 會議的主要內(nèi)容包括：（1） 投資顧問客戶服務(wù)、客戶開發(fā)心得交流。（2） 公司事項的傳達(dá)。（3） 公司信息、市場看法的發(fā)布。第二節(jié)　例會制度　　例會制度是指為發(fā)揮團(tuán)隊良好合作精神、順利高效的完成既定任務(wù)，對投資顧問團(tuán)隊工作進(jìn)行的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)，解決當(dāng)前出現(xiàn)的各種問題和矛盾，以達(dá)到團(tuán)隊整體利益最大化的目標(biāo)。例會制度分為定期會議、臨時會議和團(tuán)隊會議。一、 定期會議與臨時會議的基本要求 例會一般由各投資顧問領(lǐng)隊負(fù)責(zé)召集主持，定期會議以每月、季度、年為周期，在每一周期結(jié)束后的五個工作內(nèi)定期舉行，同時，可根據(jù)特殊情況召集臨時會議。 每次會議召開前，投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前對本期所有投資顧問成員業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，包括客戶服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)客戶數(shù)、新增資金量、交易量、客戶流失、利潤貢獻(xiàn)等情況，分析其中存在的問題及解決辦法。 投資顧問領(lǐng)隊通過投資顧問工作平臺“日常工作－會議管理”模塊起草會議通知，起草并填寫會議主要內(nèi)容、時間、方式、要求等，并及時通知到全體投資顧問成員。 各投資顧問團(tuán)隊成員在接到會議通知后，須對本期名下客戶情況進(jìn)行分析總結(jié)，以郵件形成向所屬投資顧問領(lǐng)隊匯報當(dāng)期工作進(jìn)展情況。 例會召開不得影響投資顧問團(tuán)隊的正常工作，如有沖突可臨時進(jìn)行調(diào)整。 每次例會必須所有投資顧問成員準(zhǔn)時參加，并必須要有較為詳細(xì)的會議紀(jì)要，應(yīng)包括：會議主題、主要內(nèi)容、遇到的問題、解決辦法及會議成效等。二、 主要內(nèi)容工作總結(jié)：（1） 投資顧問領(lǐng)隊向成員進(jìn)行近期工作情況通報，總結(jié)各投資顧問成員客戶服務(wù)情況、計劃目標(biāo)完成情況、客戶投訴及滿意度情況，對取得的成績和出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論分析。（2） 前期工作中遇到的困難和問題，各項工作、營銷活動取得的經(jīng)驗與教訓(xùn)。（3） 討論并明確下一期工作重點和主要任務(wù)，分配各成員的工作任務(wù)。 業(yè)務(wù)交流：（1） 每位成員輪流發(fā)言，交換各自觀點和市場信息，并針對自己在客戶服務(wù)和開發(fā)過程中遇到的問題、得出的經(jīng)驗與其他成員進(jìn)行交流。（2） 討論學(xué)習(xí)公司研究所總體指導(dǎo)原則，研究下一步操作策略，調(diào)整、制訂投資顧問工作方案。（3） 確定投資顧問當(dāng)前重點客戶，對其持倉及操作情況進(jìn)行討論分析，制訂專門的指導(dǎo)方案和操作計劃。 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：（1） 對投資顧問團(tuán)隊日常工作的進(jìn)行布置與調(diào)整。（2） 根據(jù)會議討論結(jié)果對投資顧問成員安排新的任務(wù)，包括客戶服務(wù)、市場開發(fā)、市場營銷活動等。（3） 投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)通過適當(dāng)?shù)姆绞剑ㄋ较禄蚣w）了解所屬成員近期工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)解決團(tuán)隊投資顧問成員間的出現(xiàn)的矛盾和誤會，調(diào)動每位成員的積極性。（4） 對于新投資顧問成員的加入，應(yīng)主動介紹給其他成員，使其盡快融入到團(tuán)隊中來。 會議總結(jié)：（1） 會議結(jié)束后，各投資顧問領(lǐng)隊須對會議各項內(nèi)容和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能完成詳細(xì)會議紀(jì)要。（2） 根據(jù)會議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作－工作日志”模塊中制訂完成本投資顧問團(tuán)隊今后工作計劃和管理目標(biāo)。（3） 將本次會議各項情況向營業(yè)部市場總監(jiān)進(jìn)行匯報。三、 領(lǐng)隊會議，是指營業(yè)部市場總監(jiān)不定期的組織各投資顧問團(tuán)隊領(lǐng)隊（包括的所轄技術(shù)服務(wù)站投資顧問領(lǐng)隊）進(jìn)行業(yè)務(wù)交流與座談，協(xié)商規(guī)劃營業(yè)部總體發(fā)展目標(biāo)： 會前準(zhǔn)備：領(lǐng)隊會議每月至少組織一次，由營業(yè)部市場總監(jiān)安排會議的各項工作，行政總監(jiān)協(xié)助進(jìn)行，還可邀請其他相關(guān)部門人員列席參加。（1） 市場總監(jiān)在會議前一周通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能，制訂并下發(fā)會議通知，召集各投資顧問領(lǐng)隊及其他相關(guān)人員參加。（2） 各投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在會議前三天以郵件形式向市場總監(jiān)匯報近期工作情況，并提交在工作中遇到的困難和業(yè)務(wù)需求。（3） 市場總監(jiān)根據(jù)各投資顧問領(lǐng)隊反饋，對會議各項議題和主要內(nèi)容進(jìn)行合理安排。 投資顧問團(tuán)隊前期工作總結(jié)：從團(tuán)隊利益服從營業(yè)部整體利益出發(fā)，進(jìn)行營業(yè)部整體工作安排，確保營業(yè)部各項基礎(chǔ)工作的順利進(jìn)行。 （1） 對前期各投資顧問團(tuán)隊的工作進(jìn)行總結(jié)，討論并明確下一步工作目標(biāo)。（2） 營業(yè)部日常工作的分工與安排。（3） 配合非現(xiàn)場市場開發(fā)工作的順利開展。（4） 營業(yè)部整體市場營銷活動的統(tǒng)籌安排。 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：解決各投資顧問團(tuán)隊在客戶服務(wù)、市場開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題，對發(fā)展不利的團(tuán)隊進(jìn)行人員或任務(wù)的調(diào)整，提高團(tuán)隊整體實力，保證各投資顧問團(tuán)隊健康穩(wěn)定發(fā)展。（1） 會議討論，聽取、討論并采納各投資顧問團(tuán)隊的工作設(shè)想和建議。（2） 協(xié)調(diào)各投資顧問團(tuán)隊間的意見分歧，解決工作中產(chǎn)生的問題的困難。（3） 邀請營業(yè)部行政總監(jiān)參加例會，協(xié)調(diào)解決前臺與后臺間的工作配合，現(xiàn)場營銷與非現(xiàn)場營銷的工作配合。 會議總結(jié)：（1） 會議結(jié)束后，市場總監(jiān)須根據(jù)會議各項內(nèi)容和結(jié)果，通過投資顧問工作平臺“會議管理”功能完成詳細(xì)會議紀(jì)要。（2） 根據(jù)會議達(dá)成的一致意見，在投資顧問工作平臺“日常工作－工作日志”模塊中制訂完成營業(yè)部（或營銷網(wǎng)點）今后工作計劃和目標(biāo)管理。（3） 將本次會議各項情況向經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部相關(guān)部門進(jìn)行匯報。第三節(jié)　團(tuán)隊管理投資顧問團(tuán)隊管理是指每個投資顧問領(lǐng)隊對所屬投資顧問成員進(jìn)行工作安排、業(yè)績考評、工作監(jiān)督、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，建立內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，提高投資顧問團(tuán)隊的整體服務(wù)質(zhì)量。一、 目標(biāo)管理與工作日志 下達(dá)目標(biāo)管理任務(wù)（1） 目標(biāo)管理主要是為投資顧問團(tuán)隊的工作開展明確行動方向，為各級主管提供決策依據(jù)和監(jiān)控指導(dǎo)，目標(biāo)管理包括：營業(yè)部市場總監(jiān)對各投資顧問團(tuán)隊（領(lǐng)隊）的目標(biāo)管理，投資顧問領(lǐng)隊對所屬成員的目標(biāo)管理。（2） 各營業(yè)部市場總監(jiān)、各投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)每個成員(團(tuán)隊)前期工作表現(xiàn)、任務(wù)考核結(jié)果和實際能力，向下屬成員下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。（3） 目標(biāo)任務(wù)主要依據(jù)《投資顧問（投資顧問）管理辦法》中的考核標(biāo)準(zhǔn)而定，任務(wù)期分為月度、季度、年度計劃，目標(biāo)內(nèi)容包括：客戶服務(wù)（如拜訪客戶數(shù)量）、開發(fā)客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)增長量、客戶凈手續(xù)費(fèi)收入、潛在客戶開戶、工作重點等其他相關(guān)內(nèi)容。 目標(biāo)管理與執(zhí)行（1） 每個任務(wù)期結(jié)束前3天，各投資顧問團(tuán)隊領(lǐng)隊（或投資顧問成員）須對本期工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，通過投資顧問工作平臺填寫“工作日志”，并根據(jù)實際條件制訂下一期工作計劃，提交上一級負(fù)責(zé)人審訂；（2） 工作計劃中除了上述考核指標(biāo)外，還應(yīng)詳盡敘述完成該任務(wù)的主要依據(jù)、條件、步驟、實現(xiàn)途徑、可行性方案、需要哪些業(yè)務(wù)支持等；（3） 營業(yè)部市場總監(jiān)在接到各投資顧問團(tuán)隊領(lǐng)隊提交的“工作日志”后，結(jié)合營業(yè)部發(fā)展遠(yuǎn)景，按各投資顧問團(tuán)隊工作情況和考核業(yè)績，為各投資顧問團(tuán)隊制訂下一期目標(biāo)任務(wù)；（4） 各投資顧問領(lǐng)隊根據(jù)投資顧問成員上報的“工作日志”，結(jié)合營業(yè)部市場總監(jiān)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，為各投資顧問成員下達(dá)相應(yīng)任務(wù)；（5） 各投資顧問領(lǐng)隊（或成員）根據(jù)下一期的目標(biāo)任務(wù)對原有計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊?wèi)?yīng)根據(jù)下屬的計劃，進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)分工，為實現(xiàn)目標(biāo)創(chuàng)造有利條件。二、 業(yè)績考核 每個任務(wù)期結(jié)束后，營業(yè)部市場總監(jiān)及各投資顧問領(lǐng)隊可通過投資顧問工作平臺“業(yè)績與費(fèi)用”模塊自動查詢所屬團(tuán)隊（或投資顧問成員）目標(biāo)任務(wù)完成情況，對所屬成員的各項指標(biāo)的完成率或完成效果進(jìn)行考核。 每個投資顧問成員領(lǐng)隊也可通過自己的投資顧問工作平臺自動查詢本人（或團(tuán)隊）一定時期內(nèi)的業(yè)績完成情況、收入情況及費(fèi)用使用情況，并根據(jù)自己的計劃和目標(biāo)任務(wù)對今后工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 營業(yè)部市場總監(jiān)應(yīng)按期對所屬投資顧問團(tuán)隊業(yè)績完成情況進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)本期業(yè)績完成情況，制訂下一期工作計劃，下達(dá)各投資顧問團(tuán)隊的考核目標(biāo)。三、 費(fèi)用管理與核算 為提高投資顧問成員客戶開發(fā)效率，投資顧問工作平臺為每個投資顧問成員和團(tuán)隊自動提供了客戶開發(fā)費(fèi)用與成本核算申請與查詢功能，各投資顧問成員、市場總監(jiān)、行政總監(jiān)可在工作平臺中的“業(yè)績與費(fèi)用”模塊進(jìn)行查詢與管理。 客戶開發(fā)費(fèi)用管理（1） 投資顧問成員或團(tuán)隊按照公司《投資顧問（投資顧問）管理辦法》有關(guān)規(guī)定可申請的一定額度的客戶開發(fā)費(fèi)用，通過各自的投資顧問工作平臺“業(yè)績與費(fèi)用－費(fèi)用申請與審批”模塊，調(diào)出“客戶開發(fā)費(fèi)用申請表”，填寫費(fèi)用申請事由、時間、對象、用途、金額等相關(guān)事項，逐級提交流轉(zhuǎn)到營業(yè)部市場總監(jiān)進(jìn)行審批。（2） 市場總監(jiān)在接到相關(guān)費(fèi)用申請后，對所述使用費(fèi)用的可行性、有效性和費(fèi)用額度進(jìn)行審核，核查無誤后簽署意見，費(fèi)用表只有經(jīng)市場總監(jiān)批準(zhǔn)同意后，申請人方可按申請內(nèi)容嚴(yán)格進(jìn)行開支。（3） 客戶開發(fā)結(jié)束后，申請人須持相關(guān)發(fā)票單連同打印好的相應(yīng)費(fèi)用表一式二份，到財務(wù)部報銷客戶開發(fā)費(fèi)用。財務(wù)經(jīng)辦人員和投資顧問分別在費(fèi)用表上進(jìn)行簽字，各留存一份備案，同時，行政總監(jiān)在投資顧問工作平臺中對該筆費(fèi)用申請表進(jìn)行歸檔，以便今后對該投資顧問成員（或團(tuán)隊）收入與費(fèi)用統(tǒng)一核算。 投資顧問客戶成本費(fèi)用管理（1） 投資顧問客戶的經(jīng)營成本由營業(yè)部行政總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，投資顧問客戶的費(fèi)用由營業(yè)部市場