【正文】 告及公告 等。 三級庫管員工作職 責 A. 對營業(yè)廳卡品、禮品、終端等分類管理，建立 進 出庫臺帳并做好物品 驗收 ； B. 每日 /月盤點庫存物品 并 做記錄 ；提出物品 需求 ， 確保倉庫資源滿足營業(yè)廳需求 ； C. 定期與二級稽核核對各類 SIM 卡的使用 并 合理發(fā)放與回收 ； D. 監(jiān)督營業(yè)員發(fā)票使用的規(guī)范性和完整性；合理 發(fā)放及回收發(fā)票，并做好記錄 ； E. 負責本廳員工辦公及其它物品的申請、分發(fā)工作 ； F. 按公司規(guī)定及時上報庫管的相關報表，并保證數(shù)據(jù)準確 ； G. 做好 倉庫 防火、防盜、防 潮、 清潔衛(wèi)生等工作 ，定期實施安全 檢查 。依據(jù) BOSS 系統(tǒng)操作記錄，稽核營業(yè)廳各類重點業(yè)務（開戶、補卡、停機、復話、資費套餐變更、過戶、存費送費、積分兌獎等）辦理是否準確、是否符合規(guī)定，如不準確、 不 符合規(guī)定立即通知查找糾正。 培訓員工作職責 A. 負責廳 內的 日常培訓， 根據(jù)實際情況 提出培訓需求； B. 負責向服務營銷人員培訓各項新業(yè)務知識； C. 負責服務營銷人員的業(yè)務考核，并跟蹤、反饋培訓情況； D. 負責督促指正服務營銷人員 存在的 問題 ，收集案例、總結經(jīng)驗以 改善服務 ； E. 負責向廳經(jīng)理匯報每月培訓情況（包括培訓內容 及 效果、存在問題等）。 A. 現(xiàn)場督查營業(yè)服務狀況 ； B. 組織召開 班前會 及 班后會 并做好總結； C. 疑難處理：解答營業(yè)人員的疑難問題 及其無法處理的客戶投訴； D. 在 營業(yè)工作開始前 、營業(yè)中及營業(yè)后進行設備及環(huán)境檢查 ； E. 做好廳內 人員調配 工作； F. 收集案例、總結經(jīng)驗以 改善服務 ； G. 對客戶意見進行批復與回訪 ； 歸納總結 客戶建議并提交上級部門； 11 H. 負責本班員工培訓 ； I. 團隊建設（同廳經(jīng)理職責）； J. 突發(fā)事件處理 （同廳經(jīng)理職責）； K. 做好 部門 間 協(xié)調 工作； L. 做好 交接班 記錄 ； M. 收集廳內各種 信息 ； N. 做好 考勤 工作； O. 對客戶 銷號 進行 統(tǒng)計 分析； P. 完成上級交辦的其他事項。 第二節(jié) 省公司 的 分類 如何 一、 自辦營業(yè)廳 二、合作 營業(yè)廳 營業(yè)廳 性質 由我公司負責人員招聘、管理和運營 由合作方與我公司簽署協(xié)議，合作方自行招聘員工、自行運營 ，并在 業(yè)務和服務上接受我公司的管理 營業(yè)廳 分類 從 場地的 產權性質劃分 包含自建自營和自租自營兩種 從業(yè)態(tài)上劃分 包括普通合作廳和賣場兩種形式 從營業(yè)廳 的 規(guī)模劃分 包含 主 營業(yè)廳和普通營業(yè)廳兩種 從場地使用權劃分 包括自租（建）他營和他建（租）他營兩種形式 從營業(yè)廳承擔的職能劃分 包含旗艦 廳、品牌店、體驗店、普通營業(yè)廳四種主要形態(tài) 自租他營是合 作廳的主要形式 8 第二章 營業(yè)廳的功 能定位 備注： 從 2020 年開始，營業(yè)廳的職能定位向“體驗、銷售與服務三位一體”轉變，營業(yè)廳承擔：體驗、銷售和服務的綜合職能，同時承載區(qū)域營銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務職能， 這樣賦予 了 營業(yè)廳 非常重要的戰(zhàn)略地位 。 營業(yè)廳安全管理與突發(fā)事件管理 。 主要內容如下 : 營業(yè)廳 對 人 的 管理 ： 營業(yè)廳團隊文化建設、員工的日常管理及員工 服務業(yè)務操作 等。 構建一流營業(yè)廳需具備 卓越的員工、完美的服務營銷、系統(tǒng)的運營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設計等。 一個成功的 營銷 模式很容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系卻很難被復制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。 營業(yè)廳對物的管理 ： 營業(yè)廳的環(huán)境布局 /設備管理 、 營業(yè)廳的物料管理 /庫房管理 等。 市州分公司各營業(yè)廳應 嚴格遵照本手冊有關規(guī)定執(zhí)行 ： 其一： 營業(yè)廳管理人員應熟悉本手冊各種規(guī)章制度； 其二： 其它各 崗位員工在明確本崗位職責后，應根據(jù)本崗位工作性質和內容， 在本手冊的導讀和廳經(jīng)理的指導下， 有選擇性的重點閱讀并掌握本手冊有關規(guī)定。 第三章 營業(yè)廳的崗位設置及各崗位職責 第一節(jié) 營業(yè)廳 應設立哪些崗位 各 營業(yè)廳應據(jù)當?shù)亟?jīng)營情況 及 客流量設定 營業(yè)廳 崗位數(shù)及各崗位 員工數(shù) 。 營業(yè)員工作職責 A. 堅守工作崗位， 嚴格遵守 工作 紀律，服從指揮調度； B. 嚴格按照行為規(guī)范和服務禮儀 的有關 要求 ； C. 熟悉 公司 各種業(yè)務 并 迅速準確地 為客戶辦理所需業(yè)務 ； D. 主動耐心地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務； E. 積極主動地向客戶推介新業(yè)務； F. 收集并登記客戶的信息及建議 ， 及時反饋工作中的棘手問題； G. 積極配合 廳內各項 培訓工作； H. 當班前 做好各項準備工作 ； I. 及時熟悉公司業(yè)務開展情況，將最新情況向當班人員說 明； J. 下 班后須及時核對各類卡的銷售、庫存及營收款項是否一致，并做好記錄； K. 做好當班 報表統(tǒng)計、資料核查工作， 做到日清日結 并及時 上交 ； L. 做好唱收唱付 營收款工作，及時將當班所有營業(yè)款項 上交 ； M. 積極參加團體活動，對營業(yè)廳工作提出合理化建議； N. 完成廳經(jīng)理交辦的其他事項。 13 咨詢 /投訴員工作職責 A. 做好客戶引導工作； 客戶從進入營業(yè)廳 到有服務人員接待不得超過 15 分鐘；全球通 VIP 客戶進入營業(yè)廳申明大客戶身份時起， 5 分鐘內須有專人接待引導； B. 受理 、 處理客戶投訴，并做好記錄； C. 對于不能及時回復的咨詢 /投訴，應做好跟蹤處理，并及時回復 客 戶； D. 注意適時 向客戶 推薦 新業(yè)務； E. 熟悉各項業(yè)務辦理手續(xù)、操作流程等，及時掌握公司最新業(yè)務發(fā)展情況 ； F. 負責客戶每月投訴 的 匯總分析， 并 提出合理化建議； G. 作好客戶的疏導工作， 合理分配 各臺席客流 量 ； H. 按照服務規(guī)范做好 其它 客戶服務工作。 C. 歸集各類業(yè)務受理單、收據(jù)、發(fā)票及手工發(fā)票存根，確保各類資料的及時歸檔。 15 第一篇 營業(yè)廳對人的管 理 16 第一章 營業(yè)廳團隊 文化 建設 團隊文化建設原則 —— A. 員工間 坦誠溝通 ， 營造和諧的工作環(huán)境； B. 樹立營業(yè)廳內部服務意識 —— 營業(yè)廳主管 為廳經(jīng)理服務，廳經(jīng)理為值班經(jīng)理服務、值班經(jīng)理為營業(yè)人員服務、后臺為前臺服務； C. 做好廳內板報建設，讓員工充分展示專業(yè)知識外的各項才能； D. 根據(jù)員工的才藝和興趣組織各種比賽，增強員工的交流和凝聚力； E. 形成 營業(yè)廳內部的良性競爭氛圍 ； F. 建立營業(yè)廳短期的共同目標和長期的共同愿景； G. 用好、 留住關鍵員工（核心員工） a) 用好員工三個關鍵點 培養(yǎng) 、 保留 （留住人及其掌握的技術和技巧）及 激勵 。 員工不得有下列行為 A. 未經(jīng)核準不得擅離職守 ； B. 對于所辦事項不得收受任何饋贈 ； C. 不得挪用公物或支用公款 ； D. 妥善 保管公司財物及公物，不得私自攜出或出借 ； E. 不得任意翻閱 非 自己負責的文件 、賬簿表冊或函件 ； F. 不得攜帶違禁品及非必要物品進入工作場所 ； G. 其它不遵守員工守則的行為。營業(yè) 人員上 崗引導一覽表187。 工作移交 內容 a) 本職工作簡介（書面資料） ； b) 所管理物品（另列清單及實物清點） ； c) 本職工作未完成事項（存在的不足之處及 對 未來發(fā)展方向做簡要書面說明） ； d) 有關文件資料（列明細表） ； e) 雙方認為應移交的其它事項。 培訓的執(zhí)行 可 將營業(yè)廳的培訓分為三級，一級為“日培訓”、二級為“周培訓”、三級為“月培訓”。 21 第五節(jié) 排班制度 排班原則 A. 排班主要依據(jù)營業(yè)廳的客流量 等因素靈活安排； B. 應 盡量滿足法定工作時間標準（ 周 40 小時） ； C. 排班 應 統(tǒng)一， 以便 統(tǒng)計各員工每周平均工作時間、 各員工平均每周各班次時間 ； D. 盡量減少交 接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場 控制 ； E. 盡量做到每位員工每周工作時間一致 ； F. 保證營業(yè)現(xiàn)場至少有一名管理者進行現(xiàn)場值班 ； G. 在重大節(jié)日 、 促銷活動等特殊時段，必須保證人力資源的充足。 B. 下班后前臺人員將剩余卡品交三 級庫管，雙方需當面核對退庫數(shù)，確認后簽字。 C. 營業(yè)結束后，營業(yè)尾款交至營業(yè)廳收款人，填寫《交款單》；值班經(jīng)理應對交款監(jiān)督 稽核，并按財務規(guī)定存放尾款。 B. 值班經(jīng)理應第一時間將當班時廳內發(fā)生的重大事項做好交接并跟進。 B. 交接班人員 須填寫《交接班日志》，簽注交接班時間 和姓名。 F. 如因交接不清所產生的問題，責任無法分清的，由交接雙方共同負責。 I. 當班未解決的問題須做好記錄交與下一班人員 并 跟進處理。 B. 手機處于震動或關機狀態(tài)。 F. 凡經(jīng)決議的事項， 務必 徹底實行。 不同對象的關懷時間 及 內容 A. 新入網(wǎng)客戶 B. 留下了書面意見或建議的客戶 a) 回訪時間： 在收到客戶意見后 24 小時內回訪 ； 對不能及時答復 的 應在當天給客戶一個回應，告訴 其 不能及時答復的原因及答復期限； b) 回訪內容： 應側重于 解答客戶意見、采集意見或建議。 B. 客戶辦理入網(wǎng)后 C. 入網(wǎng)客戶外呼回訪 按品牌對客戶回訪， 每月成功回訪用戶每品牌 應 不少于 當月 營業(yè)廳業(yè)務受理量的百分之四十 。 回訪禮儀 A. 回訪時間可根據(jù)客戶生 活、工作習慣而定，前提是不打攪客戶正常生活和工作； B. 回訪前作好筆、紙及相關意見表； C. 稱呼客戶應加上對方姓氏，不能只稱呼“先生”、“小姐”； D. 如客戶表示 不便接受回訪，應立即表示抱歉，再約時間回訪； E. 回訪時間一般應控制在 5 分鐘之內； F. 回訪時保持微笑，語調柔和，靈活運用“十字禮貌用語”； G. 回答客戶問題要有耐心，等對方掛機后再掛機。 F. 其它運營商的移動客戶中有意向轉入移動的客戶。 ? 客戶服務中心安排客戶經(jīng)理 進行跟進挽留 30 B. 挽留策略 a) 優(yōu)惠措施介紹 針對客戶的需求，靈活 介紹、推薦 現(xiàn)行優(yōu)惠措施， 以 滿足客戶的需求。 2. 月底需匯總分析當月客戶意見處理情況，并制定 “客戶意見熱點”向營業(yè)廳人員公布。 C. 各項禮品均為營業(yè)服務使用，內部工作人員不得以任何理由挪用禮品。 促銷現(xiàn)場管理規(guī)范 A. 差異性 ； 營業(yè)廳內部布局、產品展示技巧 、 導購人員著裝等 與周圍 店鋪高度差異性。 促銷活動的效果評估 大型促銷活動結束后， 應進行 評估與回顧 。 銷號 工號使用部門提交工號銷號申請 →市場部審批→計費做銷號處理 。 B. 實行 “ 誰主管，誰負責 ” 和 “ 誰使用、誰負責 ” 原則 。 B. 盜用他人工號、密碼屬于嚴重違規(guī)行為，工號盜用者對所有違規(guī)操作負責。 2. 自辦營業(yè)廳夜間服務點要在明 顯位置設置夜間服務燈光顯示，裝設百米內能看到的引導標識； 門面大招牌、燈箱應保證夜間開啟（夜間： 18： 00— 06： 00）。