【正文】 或是表現(xiàn)不錯(cuò)，就讓新人跟著學(xué)，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開始新員工還有點(diǎn)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，有點(diǎn)奮斗的勁頭，到了后來，連這樣的勁頭也沒有了；本來新員工還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出錢請客戶吃飯，但后來，這種奉獻(xiàn)精神都沒有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。 第一，對“師傅”進(jìn)行認(rèn)證對“師傅”必須進(jìn)行認(rèn)證，并不是說一個(gè)人的業(yè)績好，工作的時(shí)間長，就一定能去帶徒弟，而是要經(jīng)過專門的訓(xùn)練才行，因?yàn)椤白约簳焙汀敖虝e人”是完全不一樣的。盡管這樣的經(jīng)歷可以給業(yè)務(wù)員積累一些感性的認(rèn)識，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間?！景咐恳阅臣椎慕?jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計(jì)，后來，領(lǐng)導(dǎo)看到他研究設(shè)計(jì)能力較差，于是就把他調(diào)到經(jīng)營科，于是他開始進(jìn)入到銷售行業(yè)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對他說：“聽說你口才不錯(cuò)，挺擅于跟人打交道，做這個(gè)工作很有潛力。從學(xué)術(shù)上講，這叫“調(diào)動人的不同器官”，就是借用手、身體、眼睛、思想，調(diào)動不同的器官，吸收效果才會好。 示范，就是老師親自做示范，比如如何拜訪？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進(jìn)等；198。 練習(xí)，就是設(shè)計(jì)題目讓員工練習(xí)；198。常見的培訓(xùn)方法有以下幾種：198。產(chǎn)品部的人一般技術(shù)都比較精，他們拿個(gè)筆記本電腦就開始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開始拼命記。這是第一種現(xiàn)象：培訓(xùn)時(shí)無章可循，無法可依，不成體系，這樣，最終培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)員腦子里還是雜亂無章的，到底應(yīng)該怎么與客戶溝通，業(yè)務(wù)員還是不知道。”可是他忽然又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：資料只講了一少半，于是他就讓大家自己看剩下的那些內(nèi)容，四個(gè)人紛紛點(diǎn)頭。【案例】公司有一位劉經(jīng)理平時(shí)很嚴(yán)厲，除了對客戶比較友好外，對別人態(tài)度都不佳，所以公司的業(yè)務(wù)人員都有點(diǎn)怕他。成熟后期綜合能力反而下降圖13 調(diào)研結(jié)果分析從中看出：這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。（二）調(diào)研結(jié)果綜述從上面的專項(xiàng)分析中，可以得出一些簡單的結(jié)論：198。但更多的時(shí)間是花在路上，到客戶那里的路上用了兩天，結(jié)果拜訪客戶也就用了15分鐘。 時(shí)間計(jì)劃的重要性時(shí)間計(jì)劃好像與客戶沒有太直接的關(guān)系，但是對于一名業(yè)務(wù)人員來講就極其重要。198。這時(shí)，客戶管理就顯得非常重要。在這個(gè)階段，銷售人員有必要給客戶打個(gè)電話，或者找機(jī)會上門拜訪，這樣可能會發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴(kuò)大。但是如果這方面技能不強(qiáng)，取得的合同價(jià)值不高，而服務(wù)成本卻非常高，應(yīng)收款也很難收回。198。這樣，業(yè)務(wù)員與客戶之間就是完全對立的，最終的結(jié)果是兩敗俱傷；如果建立信任這項(xiàng)技能運(yùn)用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠很快地與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。 工作三個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)還是比較差；198。 審核結(jié)果在各階段的五個(gè)人里：① 工作三個(gè)月左右的銷售人員只有兩個(gè)人通過；② 工作十個(gè)月的最好，有四個(gè)人通過；③ 工作兩年的，通過人數(shù)反而有所下降，因?yàn)閷τ谝恍┬庐a(chǎn)品，或者是平時(shí)銷售的比較少的產(chǎn)品，這些銷售人員反而知之甚少，所以只有三個(gè)人通過；④ 讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過比例又下降了，因?yàn)檫@些人大多工作狀態(tài)、積極性不高，所以通過比例較低。方法如下：① 設(shè)計(jì)問卷，給出一些問題讓員工去回答，去選擇、判斷。比如，在為某工程機(jī)械公司進(jìn)行相關(guān)評價(jià)時(shí)，我們在三十六個(gè)小項(xiàng)銷售技能中，選擇了七個(gè)最重要的小項(xiàng)進(jìn)行了評價(jià)，并選擇了四個(gè)階段的銷售人員：第一個(gè)階段是工作三個(gè)月左右的，第二個(gè)是十個(gè)月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分別選擇了這四個(gè)階段的五個(gè)人進(jìn)行綜合技能方面的評價(jià)，七項(xiàng)評價(jià)的狀況如下：圖12 綜合狀況績效的階乘所以，在類似的策略之下，受過系統(tǒng)培訓(xùn)的銷售隊(duì)伍能夠很快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢。這就是為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的績效，而一般的業(yè)務(wù)人員每天連“1”都做不到。該公司在北京一共有八家店，我們以一家店作為標(biāo)準(zhǔn)，然后到其他店進(jìn)行考察，結(jié)果令人非常吃驚，各個(gè)店的水平參差不齊。第四步，客戶繞車以后，會產(chǎn)生一些問題，比如后備箱為什么這么低？為什么前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答?！景咐磕称?S店的銷售顧問將接待客戶的過程分為六個(gè)步驟。這就是“十倍的力量”，即受過訓(xùn)練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)銷售的突破；而沒有經(jīng)過訓(xùn)練、沒有準(zhǔn)備的銷售人員，其反應(yīng)速度就非常慢，有的甚至都不知道必要的銷售知識，所以效果就會差很多。我們在欠發(fā)達(dá)地區(qū)都能做到50公里就有一個(gè)維修站點(diǎn)，所以我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修站點(diǎn)。比如客戶購買一臺卡車用來拉貨，如果他一天拉兩趟就能多賺一車的錢，一天只拉一趟就賠錢了，結(jié)果客戶原來購買的那臺卡車壞在路上了，本來廠家承諾在24小時(shí)之內(nèi)派救援來修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒人管這件事情。也就是說，經(jīng)過訓(xùn)練的人一看到對方側(cè)身，就知道該如何出拳了，而且他想到的時(shí)候，拳頭就已經(jīng)出去了。科學(xué)家為此展開了研究。很多科學(xué)家都進(jìn)行過測試，其中非常著名的一項(xiàng)測試，就是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門學(xué)科，叫“神經(jīng)心理學(xué)”。當(dāng)員工進(jìn)入市場后，就會發(fā)現(xiàn)很多不足的地方，他們的心理狀態(tài)、銷售技能和客戶溝通的水平，都與預(yù)期的目標(biāo)相差非常遠(yuǎn)，所以淘汰率就會高。最近幾年，公司的淘汰率非常高，連十分之一都沒有留下。課程的最后一部分是銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系的建設(shè)，包括銷售隊(duì)伍培訓(xùn)體系建設(shè)的要點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部銷售教練的選拔和培養(yǎng)等。第九講 搏擊階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（下）1．打開私人關(guān)系的六扇門2．建立客戶信任的步驟3．搏擊階段銷售人員培訓(xùn)注意事項(xiàng)第五講 雛鷹階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（下）1． 案例：隨意行產(chǎn)品知識介紹（下）2．雛鷹階段銷售人員掌握產(chǎn)品知識注意事項(xiàng)3．雛鷹階段銷售人員的特點(diǎn)第一講 企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題（上）1．前言2．銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)現(xiàn)狀3．某公司專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分享本課程正是為了幫助企業(yè)系統(tǒng)打造過硬的銷售隊(duì)伍而設(shè)計(jì)的，課程內(nèi)容結(jié)合銷售人員綜合能力成長的四個(gè)階段，詳細(xì)闡述每個(gè)階段銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握的相關(guān)知識、技能、觀念和態(tài)度。鷹計(jì)劃—銷售人員成長訓(xùn)練教程（轉(zhuǎn)）★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）第二講 企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題（下）1．某公司專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果解析2．企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)存在的問題第六講 展翅階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）1．展翅階段銷售人員的特點(diǎn)2．展翅階段銷售人員的必備知識3．展翅階段銷售人員的所需技能4．展翅階段銷售人員的觀念態(tài)度5． 案例：銷售人員對提問技能的掌握第十講 翱翔階段銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上）1．翱翔階段銷售人員的核心特征2．翱翔階段銷售人員的必備知識3．翱翔階段銷售人員的所需技能與觀念態(tài)度4． 舉例：核心技能中全局觀的培養(yǎng)（上）第一講 企業(yè)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題（上）【案例】某機(jī)床制造企業(yè)代理了歐洲一個(gè)非常優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在發(fā)展中遇到了一個(gè)難題，就是市場發(fā)展太快，很多區(qū)域市場基本上是空白，等著人們?nèi)ラ_拓，但是公司又招不到合適的人。其實(shí)，造成“招不到人”這種情況當(dāng)然有招聘環(huán)節(jié)的原因，但還有培訓(xùn)的原因，即招來的人沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，稍微訓(xùn)練后就讓他們上“戰(zhàn)場”，這就像部隊(duì)招收新兵一樣，必須經(jīng)過訓(xùn)練，如果不經(jīng)過訓(xùn)練直接上戰(zhàn)場，那是很危險(xiǎn)的。此外，客戶也會因此對這家企業(yè)的印象不佳，因?yàn)楣镜娜藛T經(jīng)常更換，客戶就會懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。原來是因?yàn)樗?jīng)過了系統(tǒng)的訓(xùn)練。但沒有經(jīng)過訓(xùn)練的人還需想如何出拳，在思考的過程中，零點(diǎn)幾秒就過去了，而就在這零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，對方的拳頭就已經(jīng)打過來了。這就是客戶拋出的一個(gè)信號?！敝挥袑Ξa(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷售表現(xiàn)。第一步，客戶進(jìn)來后，業(yè)務(wù)員主動相迎，表示問候。第五步，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。原因就在于上面提到的階乘效應(yīng)。如果再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來的成就感和自信心的增加，會帶來新的銷售機(jī)會，“階乘效應(yīng)”就進(jìn)一步顯現(xiàn)出來了。能力、訓(xùn)練與結(jié)果成敗的關(guān)鍵圖11 能力、訓(xùn)練與結(jié)果（一）專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分析② 采取問答方式。 工作十個(gè)月左右的銷售人員表現(xiàn)相對比較好；198。這項(xiàng)技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。198。 促單談判的重要性① 一般大型項(xiàng)目到中后期的時(shí)候，促單談判就成為一項(xiàng)關(guān)鍵技能，談判包括如何向客戶報(bào)價(jià)，在什么情況下讓價(jià)，讓價(jià)應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個(gè)過程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。因此，這項(xiàng)技能也成為七項(xiàng)重點(diǎn)審核之一。198。這項(xiàng)技能強(qiáng)的銷售人員，在客戶本來只需要5萬元錢的產(chǎn)品時(shí)，在他的努力下有可能變成50萬元；這項(xiàng)技能不強(qiáng)的銷售人員，客戶本來說要購買10萬元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣成2萬元。198。如果這項(xiàng)技能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員就會面臨客戶流失的問題。 審核結(jié)果從客戶管理技能來看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。相比而言，國內(nèi)企業(yè)的銷售人員時(shí)間利用率普遍比較低。從這個(gè)客戶公司出來，又去拜訪另一個(gè)客戶，路上花了一天多，拜訪客戶還是只花了幾分鐘。 審核結(jié)果考察發(fā)現(xiàn)，在時(shí)間計(jì)劃上：工作三個(gè)月的員工都還比較努力；工作十個(gè)月的表現(xiàn)也還可以；工作兩年的表現(xiàn)最佳；四年的反而時(shí)間計(jì)劃性非常差，大量時(shí)間被浪費(fèi)掉，甚至有個(gè)別的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個(gè)招呼，說是去拜訪客戶，實(shí)際直奔電影院看電影去了。我們看到，新來的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入公司三個(gè)月之后，七項(xiàng)技能的發(fā)展除了有個(gè)別的達(dá)到40%外，其他的普遍表現(xiàn)不佳，這說明新人上手慢。綜合來看，處于成熟前期，也就是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力都是最強(qiáng)的。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？為什么發(fā)展會不平衡呢？究其原因，一是培訓(xùn)體系的問題，二是管理體系的問題。新人上手慢銷售隊(duì)伍培訓(xùn)中的問題一天下午，他通知銷售部的四名員工兩點(diǎn)半在會議室等他做培訓(xùn)，于是四名業(yè)務(wù)員下午誰都不敢出去，兩點(diǎn)二十分就到了會議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點(diǎn)才去，去的時(shí)候臉有點(diǎn)紅，嘴里有點(diǎn)酒氣，原來他中午陪客戶喝酒去了，所以他一來就趕緊解釋：“實(shí)在抱歉，晚了點(diǎn)，中午田村的趙老板來了，大家知道那人特實(shí)在，必須得跟他喝兩盅，好了，廢話不說，開始。最后他問一句：“今天下午我講的內(nèi)容你們四個(gè)懂了嗎？”這四個(gè)人沒有人敢搖頭，都是頻頻點(diǎn)頭，其實(shí)只是不懂裝懂而已。第一章《市場環(huán)境》，第二章《市場分析》，第三章《設(shè)備特點(diǎn)》，第四章《技術(shù)參數(shù)》……上面的人講得挺興奮，可是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他說最后一句話，大家才聽見，就是問“大家有沒有問題？”大家都不說話。 講述，這是最常見的形式；198。 演練，就是讓員工扮演客戶，扮演銷售人員；198。 視頻，就是大家看錄像，然后作出評價(jià)等等。但是你對我們這個(gè)行業(yè)可能不熟，所以向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營科干了很多年了，你可以跟著老丁出去學(xué)，跑一趟你就學(xué)會了。令人吃驚的是，現(xiàn)在很多企業(yè)仍然在沿用“老丁”的那套銷售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來剛進(jìn)企業(yè)的時(shí)候還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。所以，首先必須經(jīng)過內(nèi)部的培訓(xùn)。但是，對于企業(yè)來講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場和企業(yè)運(yùn)作方式的案例，一般都在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的腦子里邊，正是他們在成長的過程當(dāng)中，把這些案例記在了腦子里面。以上就是企業(yè)銷售隊(duì)伍存在的一些培訓(xùn)方面的問題，但我們知道，找到問題不是目的，關(guān)鍵是要解決問題，那到底如何來解決呢？這就是我們后面要談的“鷹計(jì)劃”系統(tǒng)培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)。師傅帶徒弟【案例】在教育心理學(xué)中，有一個(gè)非常著名的實(shí)驗(yàn)，是由一位叫格塞爾的美國兒科醫(yī)生完成的。結(jié)果這小孩練了6周，終于能夠自己獨(dú)立爬樓梯了。結(jié)果，到54周的時(shí)候，這兩個(gè)小孩爬樓梯的水平完全一樣。四周后，新員工普遍感覺疲倦不堪，而且收益甚微。為什么難度變高了呢？從教育的角度來講，有兩個(gè)干擾因素在起作用：198。198。198?；谶@三個(gè)特點(diǎn)的學(xué)習(xí)效果最好，處在最佳教育期。正是基于最佳教育期的三個(gè)基礎(chǔ)，“鷹計(jì)劃”的整個(gè)設(shè)計(jì)才得以形成。，來自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標(biāo)從管理的分析角度來看，業(yè)務(wù)人員有不同的目標(biāo)。 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)物類指標(biāo)里最常見的包括營業(yè)額，如回款額、費(fèi)用額、應(yīng)收額等，都屬于財(cái)務(wù)類指標(biāo)。① 對于消費(fèi)類產(chǎn)品，即個(gè)人家庭生活用品等，市場類指標(biāo)一般包括店面的數(shù)量、分銷商的數(shù)量、二級代理商的數(shù)量等等。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點(diǎn)指標(biāo)之一，也是“鷹計(jì)劃”里面涉及的一個(gè)重點(diǎn)，而且現(xiàn)在這個(gè)指標(biāo)已經(jīng)變得越來越重要了。如果只談業(yè)績的話，那就過于片面了。 有些技能技巧對于完成四類指標(biāo)來講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。教授問他：“你怎么會一看鉛字就頭暈?zāi)?？”這位學(xué)生回答說：“我從小就這樣。所以，他一看見鉛字就會頭暈了。一旦形成這種定勢之后，哪怕學(xué)習(xí)再容易的內(nèi)容，他也會覺得難，時(shí)間一長，他就對自己失去了信心，所以培訓(xùn)一定要先易后難。典型成長階段就是上面提到的最佳教育期?！苞椨?jì)劃”的四個(gè)階段業(yè)務(wù)人員在成長過程中，第一階段屬于“雛鷹階段”，此時(shí)的業(yè)務(wù)人員還是一只“小鷹”，他可能剛剛來到公司，也可能是從其他公司招聘過來的，具有一定經(jīng)驗(yàn)。在“展翅階段”，銷售人員應(yīng)該對一些基本的銷售流程、銷售規(guī)則、銷售技巧有比較好的掌握。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進(jìn)入到第三個(gè)階段了，他已經(jīng)有能力進(jìn)行“搏擊”了，所以第三個(gè)階段就是“搏擊階段”?！鞍肯桦A段”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個(gè)客戶的工作，更重要的是，他能管理好一個(gè)區(qū)域，能夠管理好整個(gè)客戶群。由于是剛剛加盟，所以業(yè)務(wù)人員對公司各方面還不是很熟悉，對公司的各個(gè)側(cè)重點(diǎn)也不了解。所以在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識和新信息的能力是最強(qiáng)的。處在這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員會有很多新的思想，這個(gè)特點(diǎn)從管理角度來講很可貴。如圖31所示。當(dāng)然，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也必