【正文】 ）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了 24 小時的不間斷服務(wù)。如下圖所示： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 9 頁 /共 31 頁 (圖 ) 座席 子系統(tǒng) 根據(jù)客戶 的需要，將進行自動語音應(yīng)答（ IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒有摘機應(yīng)答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進行檢索。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機。 發(fā)送傳真 由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。 外線轉(zhuǎn)接保 持 由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。 示忙 /示閑 示忙時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。 呼入時間、時長、計費統(tǒng)計 對客戶呼入的時間，通話時長進行查詢統(tǒng)計。 攔截 班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長座席，目的 座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠 7 位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入 您的聯(lián)系電話，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。 接收傳真 當客戶直接用傳真機打入電話時，由 IVR 引導，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。 預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng) 答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務(wù)量、通話時長等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。 可對不同的通道或者被叫號碼設(shè)置不同的語音流程。 來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。 4 語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何 語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等。 7 知識庫功能 分位語音知識庫和文本知識庫。 自動外撥，批量查詢客戶信息，鼠標單擊即可往數(shù)據(jù)庫添加呼叫任務(wù)，并即時呼叫對方。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼 +*鍵結(jié)束。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。 11 話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能 話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進行通話。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進行跟蹤。 17 系 統(tǒng) 自 動 播 報 話務(wù)員工號 在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號。并且節(jié)假日時間可以設(shè)定不同的提示語音。 21 班長座席特殊功能 監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能 22 呼叫轉(zhuǎn)移功能 客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果 座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進行轉(zhuǎn)接服務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 26 頁 /共 31 頁 26 語音自動通知功能 話務(wù)員可以錄制一段語音或者直接輸入文字提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進行語音通知。從而提高接通的正確性和計費準確性?？梢栽敱M的統(tǒng)計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、 話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標。 操作員安全登錄，密碼自我設(shè)定。 36 實時監(jiān)控 任何一臺客戶機實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數(shù)據(jù)庫表?？捎晒芾韱T開放滿意度調(diào)查功能。 40 隱藏號碼外呼 系統(tǒng)可以導入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個坐席，坐席在操作界面自動獲取一條外呼的數(shù)據(jù)，點擊外呼或者用電話鍵盤撥打虛擬號碼就能自動外呼出去，可以達到隱藏號碼的功能，使業(yè)務(wù)員無法知道客戶的真實號碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。 對于暫時未撥通的電話，系統(tǒng)可以設(shè)置重撥時間。 語音卡 所選擇的語音卡 PCI 模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。 座席電腦 座席電腦可采用 PC 機，最低配置為： PentiumIII 700 處理器， 128MB 內(nèi)存， 30GB 硬盤，安裝 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 29 頁 /共 31 頁 本公司開發(fā)的人工座席軟件。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 28 頁 /共 31 頁 41 自動外呼功能 管理員批量導入號碼，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的撥號策略自動對外撥號，撥通對方電話后，自動讓座席和客戶通話。 39 呼叫信息 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。 37 滿意度調(diào)查 坐席接通后，自動對呼入方提示坐席分機號。系統(tǒng)可以支持 ISDN,SS7,SS1 等高端通訊協(xié)議。 32 業(yè)務(wù)流程化 系統(tǒng)提供可編輯的語音流程開發(fā)，用戶可以自定義自己的語音流程。 29 呼叫日志 系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細和統(tǒng)計功能?？梢愿鶕?jù)用戶的需要， 設(shè)定通知過程中和客戶應(yīng)答交互，系統(tǒng)自動獲取用戶按鍵，并把客戶輸入的按鍵自動保存到系統(tǒng)中，也可以指引客戶按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 24 郵件服務(wù)功能 系統(tǒng)可以給每個話務(wù)員設(shè)置一個信箱地址，用來轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。 2． 如果 C 話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但 B話務(wù)員還可以繼續(xù)與 A 客戶通話。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 25 頁 /共 31 頁 16 話務(wù)員示忙功能 話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。 13 客戶資料管理 客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，可將現(xiàn)有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按 *鍵把話務(wù)員加入到會議中進行多方通話。內(nèi)線分機相互轉(zhuǎn)接 可通過設(shè)置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話 可以根據(jù)實際需要，不同的坐席外呼，或者不同的號碼外呼走不同的外線通道。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務(wù)員人員的快速查找、檢索。 客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的 URL 地址并以 GET 方式傳遞對應(yīng)的編號。 5 自動傳真服務(wù) 當客戶直接用傳真機打入 系統(tǒng) 時，由 IVR 引導，在客戶 發(fā)送 ，系統(tǒng) 提示客戶啟動傳真 ，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù) 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 23 頁 /共 31 頁 員去瀏覽傳真。 3 全程錄音功能 全程錄音是系統(tǒng)可以 24 小時不間斷的對話務(wù)員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。默認空閑話務(wù)員分配。 系統(tǒng)管理及參數(shù)配置 如圖 、圖 : (圖 ) 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 21 頁 /共 31 頁 呼叫中心報表 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 22 頁 /共 31 頁 呼叫中心系統(tǒng)功能列表 序號 功能項目 功能描述 備注 1 IVR 語音導航 個性化 IVR 交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務(wù)的計費統(tǒng)計，在設(shè)定的時間內(nèi)可自動生成各種計費報 表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費用；同時，還可以對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征進行統(tǒng)計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進行輕松交流 。 話務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。數(shù)據(jù)庫中存放的大 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 18 頁 /共 31 頁 量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。 在系統(tǒng)中運用了國際領(lǐng)先的 TTS 技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。