【正文】 司 中國(guó)太平洋保險(xiǎn)股份有限公司深圳市分公司 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司深圳市分公司 廣東發(fā)展銀行東莞支行 上海市招商銀行 廣東省物價(jià)局 廣東省質(zhì)量監(jiān)督 深圳市公安局福田公安分局 湖南省常德市水利廳等單位 株州市電力局 深圳寶安疾病預(yù)防控制中心 深圳市華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司 武漢唯冠科技（集團(tuán)）有限公司 深圳市威豹金融押運(yùn)股份有限公司 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 5 頁(yè) /共 31 頁(yè) 桂林旅游股份有限公司 廣州市納特威科技有限公司 青島金黃河軟件系統(tǒng)工程有限公司 深圳市風(fēng)華電信有限公司 國(guó)際名家具（東莞）展覽會(huì)組委會(huì) 深圳志匯昕科技開發(fā)公司 東 莞市各電信局 四川瀘州電信局 廣東鶴山電信局 深圳市偉創(chuàng)新實(shí)業(yè)有限公司 中國(guó)網(wǎng)通公司 中山聯(lián)通公司 廣州虎威制衣有限公司 貴州星力百貨 河北石安高速公路管理 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 6 頁(yè) /共 31 頁(yè) 第一章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)概要 為了解決企業(yè)迅速膨脹帶來(lái)的管理混亂的問(wèn)題，需要搭建一套非常符合企業(yè)工作流程的新處理系統(tǒng)。 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您 好，歡迎您使用??”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。 班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 8 頁(yè) /共 31 頁(yè) 呼叫中心服務(wù)器（ CTI Server） 呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的 IVR、 ACD、 FAX 等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。排隊(duì)機(jī)對(duì)工號(hào)、座席號(hào)、類別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果， 如已有該工號(hào)登錄則返回失敗； 座席注銷 座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請(qǐng)包，包括座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷該工號(hào)并對(duì)該座席掛機(jī) ； 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 11 頁(yè) /共 31 頁(yè) 語(yǔ)音接入 排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。對(duì)話中還可以完成以下工作： 播放語(yǔ)音 由座席端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請(qǐng)求包，包括座 席號(hào)、語(yǔ)音字符串。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 12 頁(yè) /共 31 頁(yè) 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號(hào)振鈴，目的座席號(hào)摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對(duì)目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。 三方通話 如果一個(gè)座席人員回答不了客戶的問(wèn)題，這個(gè)座席可以請(qǐng)求另一個(gè)座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。 強(qiáng)插通話 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長(zhǎng)座席加入通話。 語(yǔ)音留言信箱功能 當(dāng)系統(tǒng)中無(wú)話務(wù)員登錄或等待超過(guò) 20 秒，則進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。通過(guò) DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶來(lái)電號(hào)碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)所查詢的內(nèi)容、查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。 按 客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程 來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。當(dāng)話務(wù)員需要發(fā)送傳真時(shí)，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf 等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進(jìn)行發(fā)送。 8 主動(dòng)呼出 功能 話務(wù)員可以通過(guò)軟件或者話機(jī)外撥客戶 的電話。 10 外線轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。 12 配 合 企 業(yè) 交 換 機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能 呼叫中心來(lái)電的客戶可以通過(guò)話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī)電話上。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。 20 保留 /恢復(fù) 話務(wù)員和客戶通話過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。 27 解決彩鈴功能 系統(tǒng)外呼時(shí)可以識(shí)別對(duì)方是否是彩鈴。 33 安全性 系統(tǒng)采用 PSTN 作為電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰。呼叫完畢后提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態(tài)調(diào)查，并將結(jié)果記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)自動(dòng)篩除空號(hào)，關(guān)機(jī)號(hào)碼，做到自動(dòng)高效率的撥號(hào)，從而節(jié)省了座席的撥號(hào)時(shí)間。 建議數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器 , 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為 Excel 格式另存。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 27 頁(yè) /共 31 頁(yè) 35 數(shù)據(jù)容量 系統(tǒng)采用 SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可以容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量，且有自動(dòng)備份功能，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。 30 業(yè)務(wù) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 分為：中繼呼叫報(bào)表，座席呼叫報(bào)表，服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。 25 短消息服務(wù)功能 系統(tǒng)可以在給客戶群發(fā)和單發(fā)短信息。可分為：工作時(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。 自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶相關(guān)的所有呼叫信息、通話記錄 14 投訴處理 記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么 客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按 *鍵把目的電話加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。 9 話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能 話務(wù)員在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來(lái)電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員 軟件上。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過(guò)操作界面通過(guò)多種條件來(lái)查詢到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語(yǔ)音文件，如 mp3,wav 等等。 具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。 同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶傾聽所需資料。 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽? 借助于 CTI 服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)： 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。如圖 ： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 16 頁(yè) /共 31 頁(yè) (圖 ) 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 17 頁(yè) /共 31 頁(yè) 傳真服務(wù)功能 發(fā)送傳真 系統(tǒng)可自動(dòng)把 WORD， EXCEL 等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 強(qiáng)制示忙 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。 監(jiān)聽錄音 班長(zhǎng)座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的座席號(hào)是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對(duì)目的工號(hào)進(jìn)行錄音，如果目的座席號(hào)不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。如果發(fā)請(qǐng)求時(shí)座 席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。如無(wú)空閑傳真資源，則通知座席申請(qǐng)失敗。 業(yè)務(wù)查詢 在中繼接入時(shí) 可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼自動(dòng)查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。無(wú)需廠家知道。通過(guò) CTI 系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過(guò)電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 第 7 頁(yè) /共 31 頁(yè) 第二章 多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 第三章 多媒體呼叫中心 系統(tǒng)基本功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 （ IVR） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代理。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后發(fā)出確認(rèn)，同時(shí)釋放座席資源，然后對(duì)中繼線重復(fù)播放該字符串語(yǔ)音兩次，播放完畢，對(duì)中繼掛機(jī)。 外線轉(zhuǎn)接保 持 由座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、外線號(hào)碼，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。 呼入時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì) 對(duì)客戶呼入的時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行