【正文】 交流，令到新客人以為 Sales 正在 Sales 客，解除客人對于樓盤 Sales太多而卻步心理。 (8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好； (9)如何處理找錯的電話 不要無禮地對待撥錯電話的 人，因為無論來電是誰，都可能是公司的顧客。 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品 的具體要求的資訊。 （三）、接聽電話的禮儀 (1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀 。、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。而通過朋友介紹來的客 戶，則是對項目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強。一般先主動問候 :XX 花園或公寓，你好 ，而后再開始交談。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 注意事項 (1)接聽電話時，要注意按公司的要求做。 (5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 三、參加房展會 由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。 Sales待客方式：（主指行家踩盤） 銷售人員踩盤：盡快回答樓盤基本資料； 策劃部人員踩盤：回答基本資料之余，此類同事還會了解展場布置，示范單位等情況，此類客人可讓他們自己看； 發(fā)展商： 1）老總：此類客人不會逗留太久，只會拿份資料，簡單了解，但 Sales 給他們印象最深刻； 2）經(jīng)理級： Sales 要較細心對待客人，因為他們在發(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用，他們對 Sales 樓盤印象亦很重要。 展銷會電話的接聽 現(xiàn)場超過兩個同事空閑時，電話可由 Sales 接聽； 如只有 2 個 Sales 空閑，電話一律由 SIC、 PIC 接聽；（除非現(xiàn)場談，否則 Sales 可以不接聽） 任何同事接聽電話都必須面對門口，尤其 Sales 的眼睛盯著門口客流量，做到“眼明手快兼沖動”。 對待舊客時應把新客的“滿意”程度及展銷會“熱烈氣氛”成交狀況，加以“渲染”。 Sales 所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說服力的靚單位。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。 一、迎接客戶 基本動作 (1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。 (5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其 他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。 (3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 （ 2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象； （ 3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容： 接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明 ). 注意事項 (1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、購買意圖等 )。 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制 的空間范圍內(nèi)。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成分。此種方式 有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 三、暫未成交 基本動作 : (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。 處理顧客異議 推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達到推銷的目的。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。如能適當?shù)倪\用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。 (2)填寫的重點 : A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊 。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 (4)每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。當顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時，則銷售人員應盡力促其下決心，付之行動。而提出兩個條件由客戶任選 其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復陳述優(yōu)點法：當顧客提出反論時，銷售人員應堅持不懈 地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。 (2)恭喜客戶。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 (10)送客戶至大門外或電梯間。 (4)定金 (大定金 )為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 三、定金補足 基本動作 (1)定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 (5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 (2)驗對身份證原件，審核其購房資格。房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 。土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 。房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 。房地產(chǎn)支付日期 。爭議的解決方式。 (7)幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 (2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 (6)解釋合同條款時 ，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 (10)及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 (4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 第六節(jié) 入住 一、客戶辦理入住需提交的資料 : 合同副本 已交房款證明 (收據(jù)或發(fā)票 ) 身份證明 (身份證或其他相關(guān)證件 ) 交清房款尾款 物業(yè)管理費 (季或年 )、公共維修基金 裝修質(zhì)押金 (可選項 )、車位租金 (可選項 ) 二、開發(fā)商入住需提交的資料 : 房屋質(zhì)量檢驗合格書 房屋使用說明書 物業(yè)管理公約 (需每位客戶與物業(yè)公司簽字認可 ) 驗收項目說明書 物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準 三、入住流程 : 開發(fā)商入住準備工作流程竣工， 測繪隊驗收， 領(lǐng)取質(zhì)檢合格書， 房屋使用說明書 發(fā)入住通知書 客戶辦理入住流程 客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù) 發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗合格書、驗收項目說明 (可選項 )、房屋使用說明書 客戶補足房款總額 物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約 物 業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費標準 定租車位 (可選項 )客戶繳納物業(yè)管理費 (按物業(yè)公司要求季付或年付 )、公共維修基金、車位租金 (可選項 )、裝修質(zhì)押金 (可選項 )領(lǐng)取所購房屋鑰匙。一位優(yōu)秀的推銷人員，因其出色語言表現(xiàn)及專業(yè)水平往往令顧客留下長遠深刻印象，所以顧客再行委托或介紹朋 友。方式有許多種，總而 言之，要和舊顧客長期保持良好的關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺及安心 細心關(guān)注的服務(wù) 你會考慮多大面積的單位？ 先生，請坐！ 我姓 X，這是我咭片，請問先生怎么稱呼？ 請問要不要喝杯水呢？ 語調(diào)清晰肯定 溫和語氣 點頭示意明白顧客的需要 有禮貌的邀請 替顧客拉椅子 站立 雙手有禮地以名片的正面送上 詢問式語氣 態(tài)度輕浮 讓顧客一直站著 拉椅子 時動作粗魯 倒轉(zhuǎn)咭片 單手送上 放在臺上讓顧客自行拿起 不予理會 銷 售 工 作 對到訪顧客進行銷售 (沿途介紹 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離 沿途不時留意顧客的反應及保持適當距離 多作閑談以便了解顧客的需要 再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見 進入樣板房或單元 有禮貌地推門，讓買家入內(nèi) 到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼 令顧客感到舒適 令顧客更加安心 顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌 這是會所 ，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來玩的，喜歡這里方便，不假外求！ 并排而行 語氣溫和 強調(diào)重點介紹 邀請式手勢 點頭，微笑 距離太遠 自顧自行 嫌麻煩似的 借故避開 敷衍地交代粗聲的喝罵 銷 售 工 作－對到訪顧客進行銷售 (介紹重點 ) 服務(wù)標準 目標 語言 非語言 避免 主動介紹資料 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，以確認客人意欲 為顧客做分析 分析不同項目的資料 明白顧客的需要 為別顧客購買動機，投資或自住 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要， 介紹適合的單元，包括： 財政預算 面積間格要求 方向景觀要求 層數(shù)偏向 利用素材，作生動介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握 細心聆聽，在適當時作出回應 予人誠信的服務(wù) 提供專業(yè)知識 細心關(guān)注服務(wù) 視乎客人動機決定 銷售點取向輕重 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)