游客對旅游購物投訴問題的解析-wenkub
2023-04-10 02:34:54 本頁面
【正文】 門是門市部和導(dǎo)游部，從中學(xué)到了不少知識和經(jīng)驗，了解到作為一名導(dǎo)游，服務(wù)意識的重要理念，導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的能力等。唐山康輝旅行社有限公司的企業(yè)信念是：創(chuàng)造文明，服務(wù)民眾，共創(chuàng)輝煌，共享輝煌。同時經(jīng)營出境游的旅行社搶占中國市場的步伐不斷加快。河北省唐山市豐南區(qū)康輝旅行社隸屬于中國康輝旅游集團，始創(chuàng)于2004年，由中國康輝、河北康輝共同投資組建。唐山康輝旅行社是經(jīng)唐山市旅游局主管部門批準(zhǔn)的合法旅游企業(yè)，具有較高的社會聲譽、良好的企業(yè)形象，管理人員具有十多年從事旅游工作的經(jīng)驗，有一支愛崗敬業(yè)、充滿朝氣的計調(diào)、導(dǎo)游隊伍。同時也從中發(fā)現(xiàn)了一些不盡如人意的事情，如：游客對旅游購物投訴的問題。比如，游客向?qū)з徣藛T詢問產(chǎn)品性能時，導(dǎo)購人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩，甚至有意說“不知道”。（2）旅游行業(yè)的一些管理者與服務(wù)人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。工作不負責(zé)任在旅游商品銷售過程中，導(dǎo)購人員沒有主動為客人推薦介紹商品以及挑選商品，工作圖形式、走過場，得過且過。（二）客觀原因游客購物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心購買，還有易于模仿，地區(qū)壟斷性不強，要做好旅游購物品的開發(fā)和營銷，應(yīng)該在地區(qū)壟斷性上做文章。因此，各地旅游者大都發(fā)現(xiàn)，雖然每個地區(qū)，每個旅游景點都有專門出售旅游商品的門市或小攤小販，但他們出售的商品大同小異，既無地方特色，更談不上具有紀(jì)念意義。也使得游客產(chǎn)生對旅游購物的抵觸心理，購買的積極性也大大的降低了。在旅游購物市場中，以假充真、“三無”商品等假冒偽劣商品大大增加。（2）很多旅游購物場所只具備基本購物設(shè)施，缺乏輔助購物設(shè)施，這是國際游客不滿意的主要問題。從而，使商品的種類少，質(zhì)量差。游客抱怨的最終目的是希望問題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個妥善解決問題的辦法。記錄投訴處理的全過程并存檔。游客投訴時，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。作為接待人員，要認真聆聽客人的全部意見，站在投訴者立場上考慮問題,表示出同情和理解，不要計較投訴者口氣的輕重和意見、要求是否合理，客人敘述完畢,簡要重復(fù)客人所說的內(nèi)容,并以關(guān)切的語氣適當(dāng)提出問題，以示接待方在誠心傾聽。不管在什么情況下，對游客的投訴都應(yīng)該虛心接受，表現(xiàn)歉意。（五）、弄清真相，妥善處理接到投訴后，要盡快核實情況，找出投訴的原由和出錯的環(huán)節(jié)，給客人一個答復(fù)。定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經(jīng)驗、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整成書面意見，呈報總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營單位不斷改進服務(wù)工作，完善管理制度。當(dāng)導(dǎo)購服務(wù)工
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