游客對(duì)旅游購(gòu)物投訴問(wèn)題的解析-wenkub
2023-04-10 02:34:54 本頁(yè)面
【正文】 門(mén)是門(mén)市部和導(dǎo)游部，從中學(xué)到了不少知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到作為一名導(dǎo)游，服務(wù)意識(shí)的重要理念，導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的能力等。唐山康輝旅行社有限公司的企業(yè)信念是：創(chuàng)造文明，服務(wù)民眾，共創(chuàng)輝煌，共享輝煌。同時(shí)經(jīng)營(yíng)出境游的旅行社搶占中國(guó)市場(chǎng)的步伐不斷加快。河北省唐山市豐南區(qū)康輝旅行社隸屬于中國(guó)康輝旅游集團(tuán)，始創(chuàng)于2004年，由中國(guó)康輝、河北康輝共同投資組建。唐山康輝旅行社是經(jīng)唐山市旅游局主管部門(mén)批準(zhǔn)的合法旅游企業(yè)，具有較高的社會(huì)聲譽(yù)、良好的企業(yè)形象，管理人員具有十多年從事旅游工作的經(jīng)驗(yàn)，有一支愛(ài)崗敬業(yè)、充滿朝氣的計(jì)調(diào)、導(dǎo)游隊(duì)伍。同時(shí)也從中發(fā)現(xiàn)了一些不盡如人意的事情，如：游客對(duì)旅游購(gòu)物投訴的問(wèn)題。比如，游客向?qū)з?gòu)人員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品性能時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩，甚至有意說(shuō)“不知道”。（2）旅游行業(yè)的一些管理者與服務(wù)人員法制觀念淡薄，對(duì)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性認(rèn)識(shí)不足，在銷(xiāo)售過(guò)程中，肆意以假充真、以次充好來(lái)牟取暴利。工作不負(fù)責(zé)任在旅游商品銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)為客人推薦介紹商品以及挑選商品，工作圖形式、走過(guò)場(chǎng)，得過(guò)且過(guò)。（二）客觀原因游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。且像陶瓷、玉器等不容易使人放心購(gòu)買(mǎi)，還有易于模仿，地區(qū)壟斷性不強(qiáng)，要做好旅游購(gòu)物品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該在地區(qū)壟斷性上做文章。因此，各地旅游者大都發(fā)現(xiàn)，雖然每個(gè)地區(qū)，每個(gè)旅游景點(diǎn)都有專(zhuān)門(mén)出售旅游商品的門(mén)市或小攤小販，但他們出售的商品大同小異，既無(wú)地方特色，更談不上具有紀(jì)念意義。也使得游客產(chǎn)生對(duì)旅游購(gòu)物的抵觸心理，購(gòu)買(mǎi)的積極性也大大的降低了。在旅游購(gòu)物市場(chǎng)中，以假充真、“三無(wú)”商品等假冒偽劣商品大大增加。（2）很多旅游購(gòu)物場(chǎng)所只具備基本購(gòu)物設(shè)施，缺乏輔助購(gòu)物設(shè)施，這是國(guó)際游客不滿意的主要問(wèn)題。從而，使商品的種類(lèi)少，質(zhì)量差。游客抱怨的最終目的是希望問(wèn)題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。記錄投訴處理的全過(guò)程并存檔。游客投訴時(shí)，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來(lái)，情緒無(wú)法平靜。作為接待人員，要認(rèn)真聆聽(tīng)客人的全部意見(jiàn)，站在投訴者立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,表示出同情和理解，不要計(jì)較投訴者口氣的輕重和意見(jiàn)、要求是否合理，客人敘述完畢,簡(jiǎn)要重復(fù)客人所說(shuō)的內(nèi)容,并以關(guān)切的語(yǔ)氣適當(dāng)提出問(wèn)題，以示接待方在誠(chéng)心傾聽(tīng)。不管在什么情況下，對(duì)游客的投訴都應(yīng)該虛心接受，表現(xiàn)歉意。（五）、弄清真相，妥善處理接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。定期了解客人對(duì)投訴處理工作的反映，及時(shí)歸納經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整成書(shū)面意見(jiàn)，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)，以便引起重視，幫助經(jīng)營(yíng)單位不斷改進(jìn)服務(wù)工作，完善管理制度。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工
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