【正文】 物業(yè)服務(wù)小區(qū)最突出矛盾。但是，《暫行辦法》未能解決“合理”收費(fèi)的問(wèn)題。很多物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)低廉的物業(yè)區(qū)域，因費(fèi)用入不敷出而使物業(yè)管理工作不能盡如人意。綜合各市的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，住宅區(qū)管理項(xiàng)目幾乎沒(méi)有利潤(rùn)，非住宅項(xiàng)目略有效益也與其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不相適應(yīng)。尤其是新《勞動(dòng)合同法》頒布和實(shí)施以后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工工資增長(zhǎng)很大，新勞動(dòng)合同法實(shí)施前安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的平均工資是936元/月，新《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后增長(zhǎng)到1108元/月，%。安徽各市住宅物管項(xiàng)目平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表7。本文將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃分為5個(gè)等級(jí)，其中等級(jí)A表示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在1元/平米?月以上，（單位同上）。反映到招投標(biāo)上的問(wèn)題是，業(yè)主委員會(huì)重新選聘物業(yè)公司的過(guò)程磕磕絆絆，落實(shí)中標(biāo)結(jié)果更是難上加難。這種做法損人利己，廣大業(yè)主和善意投標(biāo)人利益受損不說(shuō)，還落得個(gè)無(wú)法理論。此外，由于開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)一體，所以開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司責(zé)、權(quán)利不清，造成許多開(kāi)發(fā)遺留的問(wèn)題責(zé)任后移給了物業(yè)公司，形成業(yè)主與物業(yè)公司矛盾突出，而物業(yè)公司無(wú)法承擔(dān)更無(wú)力解決此類(lèi)問(wèn)題。物業(yè)管理招投標(biāo)無(wú)法可依雖然已經(jīng)有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》，但因其更側(cè)重于設(shè)備采購(gòu)和工程建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)活動(dòng)，所以對(duì)于物業(yè)管理的招投標(biāo)活動(dòng)指導(dǎo)性較差，適用程度有限。物業(yè)管理引入招投標(biāo)機(jī)制是市場(chǎng)發(fā)展的必然。表52008年安徽各市物業(yè)管理覆蓋率單位：%地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率住宅物業(yè)管理覆蓋率地區(qū)物業(yè)管理覆蓋率住宅物業(yè)管理覆蓋率安慶市黃山市蚌埠市六安市亳州市馬鞍山市巢湖市宿州市池州市銅陵市滁州市蕪湖市合肥市宣城市淮南市注：阜陽(yáng)市和淮北市數(shù)據(jù)缺失（二）物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)比重較低，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制缺乏隨著國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和安徽省《物業(yè)管理?xiàng)l例》的制定和實(shí)施，安徽物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程逐步推進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制逐步形成。市場(chǎng)化程度最高的是合肥市，%%，遠(yuǎn)高于全省平均水平，與北京等物業(yè)管理較發(fā)達(dá)城市持平，僅落后于深圳、上海，居全國(guó)領(lǐng)先地位。但其與全國(guó)平均水平近50%相比還有有較大的差距，尤其是和物業(yè)管理開(kāi)展早、發(fā)展快的南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海地區(qū)相比，差距更是明顯?！缎聞趧?dòng)合同法》實(shí)施后，企業(yè)人力成本增大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的平均工資由936元/月增長(zhǎng)到1108元/月，多數(shù)企業(yè)處在虧損的邊緣；從業(yè)人員總體素質(zhì)不高，工資水平較低。從表3中可看出，從業(yè)人數(shù)最多的是合肥市，各市在吸納下崗職工再就業(yè)方面為社會(huì)作出了較大的貢獻(xiàn)。安徽各市（或地區(qū)）的住宅物業(yè)管理用房占住宅物業(yè)建筑總面積的比重，見(jiàn)表2。從表1可看出，全省物管市場(chǎng)最大的是合肥市，占全省的21%多；亳州市作為經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)業(yè)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，物管市場(chǎng)全省最小，只有合肥市的5%左右。隨著安徽經(jīng)濟(jì)水平的快速增長(zhǎng)，城市化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，作為房地產(chǎn)業(yè)下游產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，并成為第三產(chǎn)業(yè)中新興的服務(wù)業(yè)之一。它是在改革開(kāi)放中涌現(xiàn)出來(lái)的新興行業(yè)。（五）在規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)做法，調(diào)查分析物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問(wèn)題，分析原因，研究提出擬采取措施的意見(jiàn)、建議?，F(xiàn)將各市調(diào)研結(jié)果總結(jié)如下：一、專(zhuān)題調(diào)研的主要內(nèi)容（一）本地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的基本情況，主要包括截至截至到2008年6月30日，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量、從業(yè)人員總數(shù)以及城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋面（城鎮(zhèn)實(shí)施物業(yè)管理的房屋面積/城鎮(zhèn)房屋總面積）等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。安徽省物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告幾年來(lái)，特別是國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái)，物業(yè)管理規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)水平逐步提高，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，吸納城鄉(xiāng)新增就業(yè)等作出了積極貢獻(xiàn)。 　　 （二）本地區(qū)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)的成立運(yùn)行情況，主要包括截至到2008年6月30日，業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)成立的數(shù)量及比例，業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)等情況。（六）聽(tīng)取各地市物業(yè)管理工作情況匯報(bào)并對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行了全面檢查。這一行業(yè)的出現(xiàn)與發(fā)展，使各類(lèi)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、安全防范、公共綠化、道路等得到統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化的管理，并使房屋的住用人得到多層次多方位的綜合服務(wù)。截至2008年6月30日（下同），全省登記的（下同），實(shí)施物管房屋總面積25892萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目4342個(gè)，%。全省共成立業(yè)主委員會(huì)1344個(gè)，%。從表2可看出，有超過(guò)一半的地區(qū)住宅物業(yè)管理用房占住宅物業(yè)建筑總面積的比重小于3‰，尤其是房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理較為發(fā)達(dá)的合肥市也低于3‰的標(biāo)準(zhǔn)，值得反思。全省共設(shè)立38個(gè)區(qū)級(jí)物管機(jī)構(gòu)。表42008年安徽各市物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入 單位：萬(wàn)元地區(qū)經(jīng)營(yíng)總收入地區(qū)經(jīng)營(yíng)總收入安慶市淮南市蚌埠市黃山市亳州市六安市巢湖市馬鞍山市池州市宿州市續(xù)上表：滁州市銅陵市阜陽(yáng)市蕪湖市合肥市宣城市淮北市物業(yè)管理范圍涉及住宅小區(qū)、辦公樓宇（大廈）、廣場(chǎng)、步行街、美食街、工業(yè)園區(qū)、高校園區(qū)等多種類(lèi)型，已初步形成了包括小區(qū)安全防范、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居民服務(wù)、物業(yè)中介等系列的配套服務(wù)。但從另一方面看，安徽物業(yè)管理的發(fā)展空間和潛力巨大。在安徽省排在末位的是宿州市和亳州市，住宅物業(yè)管理覆蓋率低于10%。安徽省《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)前通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理，如果住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，則依照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定處罰；鼓勵(lì)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。早在1999年5月建設(shè)部宋春華副部長(zhǎng)就在深圳召開(kāi)的全國(guó)物業(yè)管理工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，“各地要盡快引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推行物業(yè)管理招投標(biāo)”。目前，我國(guó)和安徽尚未制定全國(guó)性的物業(yè)管理招投標(biāo)規(guī)則，造成物業(yè)管理招投標(biāo)在操作中缺乏法律依據(jù)，問(wèn)題較多且難以處理。自發(fā)、隱性招標(biāo)較多此類(lèi)招標(biāo)多是為避開(kāi)政府監(jiān)控，冒競(jìng)爭(zhēng)之名，行暗箱操作之實(shí)。業(yè)主委員會(huì)招標(biāo)任重道遠(yuǎn)，新老物業(yè)公司的交接問(wèn)題突出業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)和決議執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表著全體業(yè)主的利益。所以業(yè)主委員會(huì)招標(biāo)后原物業(yè)公司拒不退出，中標(biāo)企業(yè)無(wú)法進(jìn)駐的尷尬局面時(shí)有發(fā)生。住宅物業(yè)管理項(xiàng)目各個(gè)收費(fèi)等級(jí)比重見(jiàn)圖2所示。因宿州市提供的市區(qū)住宅物管項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，故排位靠前。從表8中可看出，安徽各市新勞動(dòng)合同法實(shí)施后物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的平均工資均達(dá)到兩位數(shù)的增長(zhǎng)。近年來(lái)，安徽部分企業(yè)因運(yùn)轉(zhuǎn)困難，選擇退出物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，從而影響物業(yè)管理覆蓋面的提高。相反地，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)物業(yè)區(qū)域的舒適環(huán)境，總是讓人覺(jué)得物有所值。2003年國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)、建設(shè)部以發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（2004年1月1日起實(shí)施），更進(jìn)一步提升了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的社會(huì)效應(yīng)，為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取提供了法律依據(jù)。安徽不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)率達(dá)不到30%，即使一些管理較好的物業(yè)公司的收費(fèi)率也僅在80%左右，物業(yè)管理與收費(fèi)質(zhì)價(jià)不相符。再次，涉及到收費(fèi)行為，由于物業(yè)服務(wù)的概念沒(méi)有深入業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的效果沒(méi)有為業(yè)主所感受，有的業(yè)主認(rèn)為自己花了一大筆錢(qián)買(mǎi)了一套房子，不應(yīng)承擔(dān)“額外”的開(kāi)支。再加上政府宏觀調(diào)控不夠，導(dǎo)致新舊體制形成對(duì)立，對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生了影響。如果每一單欠繳行為訴諸法律途徑解決，物業(yè)公司將不堪重負(fù)，得不償失。這就更增大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的難度，同時(shí)潛在的矛盾也越來(lái)越多，最終將形成惡性循環(huán)。企業(yè)壓力大，苦不堪言。有的則貪圖眼前利益，依附于物業(yè)公司，不能真正起到監(jiān)督作用，不能真正代表廣大業(yè)主的利益，有時(shí)還在有些具體問(wèn)題上故意誤導(dǎo)業(yè)主。三是社會(huì)輿論始終把物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為強(qiáng)勢(shì)而把業(yè)主作為弱勢(shì)加以宣傳，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，在社會(huì)發(fā)展中的作用則沒(méi)有在宣傳中體現(xiàn)出來(lái)，一定程度上導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì)形象差。各市住宅小區(qū)平均綠化率均低于25%，見(jiàn)表9。出現(xiàn)問(wèn)題后，業(yè)主不找或找不到開(kāi)發(fā)建設(shè)單位，把責(zé)任都?xì)w集到物業(yè)服務(wù)企業(yè)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又無(wú)法解決，業(yè)主意見(jiàn)大，以此為由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有苦難言。二是亂搭亂建、亂停亂放現(xiàn)象比較突出。由于目前單戶(hù)單控率水平較低，不但使物管企業(yè)承擔(dān)了大量的中間損耗，而且也增加了居民負(fù)擔(dān)，造成了物業(yè)管理中當(dāng)事人之間的矛盾。安徽有一半以上的市沒(méi)有設(shè)立區(qū)級(jí)物管機(jī)構(gòu)，區(qū)級(jí)物管機(jī)構(gòu)嚴(yán)重缺失，見(jiàn)表10。因此，下一步最迫切的任務(wù)是盡快成立區(qū)級(jí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，相應(yīng)職能交由區(qū)級(jí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處理，如業(yè)主委員會(huì)備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)督、轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理投訴受理等。加上企業(yè)人員接觸物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)、思想觀念陳舊、管理和服務(wù)檔次上不去，不能很快地提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。如蚌埠市實(shí)行物業(yè)管理公示制度的只有59個(gè)（其中23個(gè)較為規(guī)范，36個(gè)不規(guī)范），占60%，未公示40個(gè)，占40%。這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工缺乏客戶(hù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語(yǔ)不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿(mǎn)足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。業(yè)主應(yīng)通過(guò)業(yè)主大會(huì)這一渠道充分行使自己的權(quán)利，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，參與到小區(qū)管理中去。安徽各市物管項(xiàng)目業(yè)主大會(huì)召開(kāi)情況見(jiàn)表11。調(diào)查顯示，%的物管項(xiàng)目成立了業(yè)主委員會(huì)，大多數(shù)物管項(xiàng)目沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)。表12安徽各市物管項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立情況地區(qū)數(shù)量（個(gè)）比例（%）地區(qū)數(shù)量（個(gè)）比例（%）安慶市86淮南市58蚌埠市42黃山市36亳州市11六安市72巢湖市42馬鞍山市74池州市20宿州市7滁州市42銅陵市12阜陽(yáng)市47蕪湖市102續(xù)上表：合肥市191宣城市46淮北市17有的物管項(xiàng)目雖然成立了業(yè)主委員會(huì)，但成立程序不規(guī)范，未通過(guò)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業(yè)主。（九）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模小，難以做到綜合經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)說(shuō)20年來(lái)，安徽的物業(yè)管理已有了空前的發(fā)展。這是因?yàn)?，企業(yè)集團(tuán)是適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀需要的一種新的經(jīng)濟(jì)組織形式。此次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，%，見(jiàn)圖3。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能只依賴(lài)收繳物業(yè)服務(wù)求發(fā)展，必須獨(dú)立走向市場(chǎng)，開(kāi)辟新的創(chuàng)收渠道，靠開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費(fèi)的不足。但這些法律條例并沒(méi)有強(qiáng)制性的規(guī)定，而且缺乏可操作性，很多亟待解決的問(wèn)題無(wú)法求得法律上的根據(jù)。安徽在物業(yè)管理方面缺少操作性強(qiáng)的地方性法規(guī)，導(dǎo)致物業(yè)管理實(shí)踐中出現(xiàn)了一些難以解決的問(wèn)題。四是物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留的質(zhì)量問(wèn)題，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任。在地方立法方面，淮南市制定了《淮南市物業(yè)管理規(guī)定》、《淮南市城市住宅區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》、《淮南市實(shí)施安徽省城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法細(xì)則》、《淮南市住宅區(qū)公共服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《淮南市物業(yè)小區(qū)服務(wù)等級(jí)收費(fèi)實(shí)施辦法》、《淮南市住宅區(qū)物業(yè)管理招