【正文】 來到K城度假，他選擇了P酒店落腳。△ 如果你沒徵詢他們的意見，內(nèi)向者會認(rèn)為你毫不在乎或缺乏誠意?！狈?wù)人員：“不錯，但是現(xiàn)在是晚餐時間了，午餐才有三文治的，我建議您點牛扒飯吧？” 客人可能認(rèn)為服務(wù)員在取笑他不懂規(guī)矩。他可能會覺得自己并未得到贊同，或覺得自己在別人眼中顯得很愚蠢，似乎不如別人。這對于問題的解決毫無裨益。第四步、溝通時講究技巧（一） 良好的溝通者須避免說出“你”字溝通的目的應(yīng)是雙方努力針對問題尋求解決辦示，而非針對溝通者本身。若要我們在這種情況之下仍然去欣賞對方談何容易！ 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們愈有必要這么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無形。換言之，我們都喜歡那些愿意傾聽我們的人，而厭惡那些不愿傾聽的人。 外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽當(dāng)然，事實并非如此。因為雙方進(jìn)行溝通時，他們一方面專注地聆聽，另一方面心中已在思考著有關(guān)的解決方案，所以他們就象一個等待開發(fā)的寶藏一樣。第二步、溝通中要充分利用不同的個人特質(zhì)（一） 動徵詢問內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。”這時服務(wù)人員要繼續(xù)追問下去：“您認(rèn)為怎么樣最好呢？”內(nèi)向客人：“如可能的話，最好幫我換一間客房，因為這間客盲文了電梯太近了，電梯聲能吵到我。 應(yīng)注意的問題：當(dāng)內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。例如：你向一個外向的客人微詢意見時，他會說：“昨天房內(nèi)太吵，空調(diào)冷氣不夠，早餐的開放進(jìn)間太晚，電梯速度太慢等。尤其當(dāng)他們獨(dú)自在房中一段頗長的時間之后，往往會感到悶了一肚子的話要說。相反，外向者則傾向于選擇能讓自己經(jīng)常與人交談的行業(yè)，這也就是業(yè)務(wù)及銷售行業(yè)中反以有那么多外向者的原因。外向人的特點：外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個人思考，他們卻是一籌莫展了；處負(fù)人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。 性格內(nèi)向者與性格外向者無論對于與人接觸還是言辭表達(dá)的方式、喜好截然不同。 這五個技巧不僅能使你成為解決客人的問題的高手，而且還能讓你有機(jī)會在解決各種問題時都成為高手。 即使客人沒打過多次電話來催，都應(yīng)急客人之所急，馬上請人協(xié)助，迅速確認(rèn)傳真是發(fā)給哪位客人的，免得耽誤客人的生意，更何況客人連崔過兩次呢？ 如果你就是S酒店商務(wù)中心的服務(wù)員，遇到客人有這樣的問題你會如何去解決呢？ 如果你對如何解決客人的問題比較有經(jīng)驗，相信你能很圓滿地解決好客人的問題，讓客人很高興。 G先生的問題是想快速地拿到公司給他的傳真件，以了解他的客戶，及報價方面的策略，越快越好。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔個長途回公司問一下，公司答復(fù)說早在二個小進(jìn)前就發(fā)出去了。這次的商務(wù)活動比較重要，G先生不敢有一比懈怠，頻敏地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進(jìn)展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真一份他要會談的客戶的報價參考資料。G先生趕緊又打電話到前臺商務(wù)中心回話說沒查到。由于商務(wù)中心人手不夠，加之傳真上字體不清而沒能及時地把這份傳真送到G先生手里，等到G先生親自下來拿，才拿到，因此G先生很不滿。 如果你對如何解決客人問題沒有經(jīng)驗，頭腦里也沒有一個清晰的思路，那么你就要仔細(xì)留意一下今天這個課程了。技巧一通過溝通了解客人的問題金句：“溝通是解決任何問題的前提”※ 打開溝通的大門※ 在溝通中利用好不同的個人特質(zhì)※ 向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值※ 溝通中應(yīng)注意的問題第一步、打開溝通的大門 打開溝通大門的最佳方式，莫過于你努力的焦點對準(zhǔn)對方所希望處理的方式。因此，你若能在與對方溝通之前先已了解對方的性格類型，再配合其喜好的處理方式，溝通的過程熱必更加順暢、愉快。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？何種職業(yè)外向人居多？請看下表：內(nèi)向人居多的職業(yè)外向人居多的職業(yè)△ 經(jīng)理人員△ 銀行職員△ 工程師△ 會計人員△ 手工匠人△ 機(jī)械師△ 企劃人員△ 農(nóng)夫△ 研究人員△ 測量人員△ 攝影師△ 社會工作者△ 作家△ 更夫△ 推銷員△ 業(yè)務(wù)員△ 警官△ 建筑工人△ 接待員△ 服務(wù)員△ 教師△ 護(hù)士△ 辦事處主任△ 神職人員△ 律師△ 政客△ 藝人△ 游商△ 公開人員△ 談判專家 盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。 在你不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。因此任何時刻都可以與外向者洽談。而他急待解決的關(guān)鍵問題是換一間能睡得香的客房。此外，內(nèi)向者無示適應(yīng)大型的聚會，人多的場合往往使他們感到不知所措，因而無法表達(dá)自己的最佳能力。”服務(wù)人員：“好，尋就換一間房吧，我看這層樓的19號剛退，那邊應(yīng)該比較安靜。這兩種假設(shè)都是大錯特錯的觀念。如你能主動詢問他們的意見，并給予他們思考及表達(dá)的時間，那么他們不僅將不再保持緘默，且通常能夠提供某些經(jīng)過深思熟慮，相當(dāng)有用的見解。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨經(jīng)常在門頭上認(rèn)同或重復(fù)對方的觀點，以顯示你正在聆聽他們，若是對主為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來思考。 當(dāng)然，如果我們身為聽者，而又確實認(rèn)同對方觀點的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。 成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點。如果在談話中用上“你”字，極易使雙方的洽談?wù)摓閰⑴c溝通的雙方各自的“你”、“我”的問題，而把真正重要的問題放在了一邊。（一） 避免說出“但是……”的話語。因而失去對溝通的興趣。而作為客人有權(quán)利在任何時間點任何菜?！?內(nèi)向者最沮喪的就是別人漠視他們的意見△ 如果向外人同意對方的某些觀點，他們只是心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度。在這里住了一晚之一后M先生覺得有些不舒服，但他又一時想不出該怎么與酒店方說才好?！贝筇酶崩恚骸敖裉炜諝夂靡恍┝藛?？”M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個煙味小一點的房間。”技巧二確定問題的關(guān)鍵—客人的具體需求金句：“只要您期望的，我們用心，一定能做到。她決定買個禮物送給朋友留紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。再找其它店吧？時間肯定來不及，只發(fā)承這家店溱合買一個。因為你不可能把你的喜好強(qiáng)加到客人身上，如果你喜歡的是貓頭鷹、四腳蛇、荷蘭豬什么的，難道讓客人也喜歡不成？ 像這種突然之間的決定對于頭腦中有很多事情的商人來說的克有些難辦。 從表面上看客人對買什么東西似乎心里有數(shù)，實際上在潛意識里早就有一個大致的尺度了。S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)參觀訪問工作做了大量工作。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的各義送給秦先生一份禮物以表感激之主?！彼蜗壬骸罢f不好，想送給一位好朋友，表達(dá)一點感激之情?！敝Y：“我可不可問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員。” 對比前一個案例里的年輕的服務(wù)員小姐，本案例中的助理禮寶司孫先生就有經(jīng)驗多了?？赡芨悴缓觅I一在以貴重的鋼筆或者一件高檔的襯衣什么的。 接邊研究了兩個案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，即要想如客人所期望地為他解決問題，我們一定要努力去探尋問題的關(guān)鍵客人的潛在的需要才行。（1） 提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問時，要一步一步接近客人的具體需法語，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么？案例2中的助理禮寶司的一連串問題“請問您是要XX類的？”“……您的朋友是什么職業(yè)？”這幾個問題，都是有關(guān)個體需求的，通過這向個問題，助理禮寶司得知宋先生的朋友是個發(fā)燒友，宋先生的最好的禮物是音樂CD碟。提問時最好使用：“我可不可有問一下XXX？”“您介意不介意我問一下XXX？”或者“方便不方便告訴我XXX？”等句型。”這句問話實際上是在徵詢客人對解決問題的建議。 客人B入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高層的客房，雖然叫費(fèi)略高一些，但能看到全海景。 這天晚上B先生喝了點香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平時沒有感覺到，這天似乎澡音很大。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程解決這個問題。案例分析 這個案例中客人的問題很顯然不是噪音問題，正象前面所敘述的，他是想以此問題為引子，達(dá)到換到高層樓上的目的。 如果大堂副理夠機(jī)靈的話，就可能在第一次解決問題后，向B先生探尋潛在的問題關(guān)鍵了，這樣就不至于勞師動眾，而且又沒落個好。 有兩種方法可以有助于了解到客人的深層次需求。所有的工作人員都不必枉費(fèi)周折。千萬別以為客人是需要你幫助的，因而是無能的。這一句徵詢的話一下子激發(fā)了宋先生潛在靈感，想起了他的這位朋友是發(fā)燒友，對CD音樂感興趣這樣的需求。第三步、概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會得正確，客人會予以肯定，增強(qiáng)你的信心；如果你領(lǐng)會錯了，客人肯定會加以糾正直到與他的要求相符為止；如果你領(lǐng)會得不全面或者你對客人的問題還沒有完全理解，那么你所概述的內(nèi)容可能不十分清晰，客人會加工廠補(bǔ)充或提供更詳細(xì)的解釋及說明，讓你清清楚楚地理解，并有一個十分清晰的思路。這種好客的態(tài)度不僅在迎接客人、歡送客人或者為客人提供服務(wù)時表現(xiàn)出來，這是一種專業(yè)風(fēng)范，要隨時處表現(xiàn)出來?！?所提的問題要緊緊地圍繞著解決問題的關(guān)鍵△ 令人十分輕松地接受你的問題，并樂于回答。 請問這個女士的這種做法對不對？ 你認(rèn)為服務(wù)人員做是夠不夠好？在哪些地方還應(yīng)改善？ 怎么才能讓這位女士滿意？技巧三著手解決客人的問題金句：“用最老練的行動，讓客人徹底地滿意。或者大堂副理按規(guī)定叫前臺的行李生為客人搬運(yùn)行李，可是客人卻希望客房服務(wù)員為他搬，這樣他才放心，如果讓行李生搬行李，客人肯定會認(rèn)為酒店方面不尊重他的意見或?qū)λ男欣钐p視了，還是心存不快。于是他們就叫來了服務(wù)員，請服務(wù)員幫忙送到布草房補(bǔ)一下。這次進(jìn)來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經(jīng)下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。不應(yīng)出現(xiàn)一問三不知的情況。應(yīng)把自己的工作進(jìn)程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請新接班的服務(wù)人員負(fù)責(zé)這件事。第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動起來，解決問題。幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不吸煙，因此也沒有人有打火機(jī)。這位朋友出了個注意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。一個客人不滿意，他會向他周圍的十三個人散布，而這十三個人也會在他的周圍散布?！笨腿丝赡茏尩娇头磕没?，也先答應(yīng)然后到廚房去一次，回來再解釋怎么危險。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。星級酒店有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，客人花這么多錢就是想換來同等的服務(wù)，客人在其他酒店享受到了這個水準(zhǔn)的服務(wù)，在這里同樣花了這么多錢卻要降低水準(zhǔn)，客人的心里肯定不會平衡。這樣就要求當(dāng)班接受問題的服務(wù)人員為客人