【正文】 3頁 如果出血一直流不停，就表示傷及較大的血管。嬰兒和幼童只能用兩手指施加微壓，每分鐘頻率可提至 100次。雙臂伸直，身體加壓，搏擊病人胸部。用手掌猛擊胸骨下部（中部肋骨）可能會刺激心臟恢復跳動。對于孩子，不要猛擊，可以正常呼氣；對于嬰兒可以微微吹吸。 當你輕緩向病人肺部吹氣時注意胸部的擴張。在窒息以至昏迷的情形下，必須盡快進行人工呼吸，人工呼吸的方式有這么幾種： 口對口式：是最有效、最迅速的方法，呼吸道通暢后應立即進行。若有更多的人在場時，可由施救者排成兩列，手和手組合或手和手交叉來搬運。搬運方法，隨傷患情況和周圍狀況而變化。保暖時可用懷爐，或電毯 等從兩腳之間，身體兩側及全身加溫保暖。 處理完畢后 在緊急處理完畢而將患者交給醫(yī)師之前，需對患者進行保暖、保溫工作，避免患者消耗體力，而使癥狀惡化。 在作急救處理時，以患者 感覺最舒適的方式移動身體。 觀察患者的病況并掌握周圍狀況后，更要選擇具體的處理方法。如果可能，在沒有移動傷員之前進行最初的檢查，如果此時危險依然存在，應立即使傷員和自己轉移到更安全的地點。若遇到不知如何處理的事故時，不可任意移動患者。當發(fā)生火災時，應保持鎮(zhèn)定，確定地點，立即報告，同時將電源、氣閥關閉，將滅火器拿到現(xiàn)場，參加滅火。高空作業(yè)時，系好安全帶。 發(fā)現(xiàn)走廊或樓梯照明不良或設備有損壞，馬上報告，及時修復。 協(xié)助、監(jiān)督其它崗位工作。 7. 正確使用綠化工具，做好日常維修保養(yǎng)工作。 3. 熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化物的裁培技術。 6. 不停巡視責任范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并匯報中心。 2. 垃圾運輸車到達后及時進行垃圾的清運工作。 注意個人衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生，業(yè)作時間學習業(yè)務知識，提高個人素質(zhì)。 對垃圾箱旁如紙皮等大件垃圾隨時清理，必要時通知其它班員協(xié)助。 每天濕拖樓層地面，上、下午各二次以上，并對防火門、垃圾箱、口痰箱、住宅門、電梯門、滅火器、風閥口等物體表面進行擦拭。 發(fā)現(xiàn)如垃圾箱、照明等公共 設施損壞，及時報中心。 隨時注意住宅層人員走動情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或推銷、發(fā)放傳單嫌疑的人及時通知中心進行處理。 服務工具與標識 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊； 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛‘此區(qū)域正在清 潔中“的標識，以知會相關人員。”； 身體直立，雙手前握式（左手在下，右手在上）立于顧客側面 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 5頁 （間隔 1米），征詢顧 客：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”； 顧客離開會所時，應主動為顧客開門，立于門側：“歡迎下次光 臨！”。”； 1業(yè)主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”； 1業(yè)主應答后，主動講“再見。 （三） 保潔員服務禮儀規(guī)范 服飾儀表 工作時間內(nèi)（包括參加培訓期間）一律按照公司內(nèi)務管理 規(guī)定執(zhí) 行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損； 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋； 長發(fā)者統(tǒng)一佩戴公司發(fā)放之發(fā)髻； 嚴格遵守公司的行為規(guī)范準則； 家政服務程序 穿好鞋套； 進入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門； 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 4頁 業(yè)主開門后，應主動說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。每一個保潔員都需在服務工作中做到尊重客戶，讓客戶滿意，時刻具有服務的自覺性。 保潔管理工作的主要對象是物業(yè)環(huán)境，即物業(yè)的公共使用的地方，對 這一特定范圍、區(qū)域內(nèi)的清掃保潔和綠化管理。 物業(yè)管理公司的保潔管理工作一般包括下面三個組成部分：環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理和家政服務管理。環(huán)境衛(wèi)生管理工作包括：轄區(qū)周邊內(nèi)的所有公共場地的清潔；轄區(qū)內(nèi)樓宇、住宅從頂樓到底樓（包括地下公用設施）公用場地的清潔；轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集和協(xié)助清運。人們判斷一個物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理工作的好壞，往往首先就是看它的物業(yè)環(huán)境是否凈化、美化和綠化，其中居住的人員的環(huán)境衛(wèi)生意識的強弱，對該物業(yè)的保潔工作有較大影響。服務思想不正確、沒有足夠的敬業(yè)精神的人是無法勝任這項工作的?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問您家里是否需要提供家政服 務？”； 得到業(yè)主確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”； 在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后方能進入業(yè)主家中； 進入業(yè)主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項； 在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”； 開始服務； 服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業(yè)主說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！? 1得到業(yè)主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。 公共秩序 就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行。 （四） 保潔員崗位職責 一、住宅樓層保潔員工作職責： 每天早上上班前先打開樓層照明， 對較臟部位提前清潔。 保持走道掛畫、花卉的清潔，保持墻壁干凈。 收集顧客意見和建議，協(xié)助、監(jiān)督其它崗位工作并向班長匯報。 隨時保證口痰箱清潔，石米及時更換并拿到天臺清洗。 檢查垃圾箱附近有無異、臭味，及時處理并通知班長安排人員噴灑空氣清新劑或消殺。 1半小時清潔洗手間一次，確保洗手間無異味。 3. 對兒童娛樂場經(jīng)常進行清掃、擦拭，每周六下午進行徹底清潔，并沖洗外圍。 7. 遇到天氣異常情況，注意外圍路燈、花草、娛樂設施情況，及時報中心作好預防。 4. 對花草樹木要定期的培土、施肥、除雜草和病蟲害，并要修剪枝葉、補苗、淋水，保證綠化場地不留雜物、不缺水、不缺苗、不被偷竊，花木生長茂盛。 8. 認真學習業(yè)務技術知識，提高管理水平。 （五） 職業(yè)安全與急救 一、清潔操作安全常識 留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，應立即向領導報告。 當洗地毯或洗地時，留意有否弄濕電源插座或有否電線破損，小心觸電。 使用濃度較高的清潔劑時，應戴膠手套， 以免腐蝕皮膚。 1 水桶、地拖、掃帚等清潔工具應擺在安全地方，不要留在大堂、過道、樓梯或外圍，以免拌倒他人。急救的目的是防止傷勢或病情惡化的應急措施，并非治傷或治病。 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 10頁 處理前觀察 ： 在作具體處理之前，首先需觀察患者全身，并掌握周圍的狀況。尤其對呼吸停止、意識的昏迷、大量出血、服毒的情況時，不管有無意識，發(fā)現(xiàn)者均應迅速作緊急處理，否則將危及患者性命之存亡。若患者意識昏迷，需注意確保呼吸道的暢通，謹防嘔吐物引起窒息致死。在保暖時，先松開衣服，使患者呼吸順暢，以毛毯包裹全身。原則上不給飲料。若只有一人在場時，就扶著他走，或以背負法、抱腰法搬運。也可使用擔架或毛毯進行搬運的方法。正常情況下，病人的呼吸很快會恢復過來，除非被電擊、服毒以及一氧化碳中毒等，在這些情況下，神經(jīng)和肌肉都被麻痹，或者一氧化碳替換了血液中的氧，要有長時間堅持的準備。如果胸部沒有擴張隆起，將病人側放，在肩后背捶擊，除去阻塞物。 口對鼻式：不管什么原因，如果你無法做到上一種方法，可將病人嘴部封住，用口對鼻式進行人工呼吸；對于嬰兒可以用嘴同時封住他的口和鼻。如果仍無脈搏，增大力度，繼續(xù)進行。在每次肺部換氣后，連擊 68次。十周歲以上的孩子，可用一只手掌推壓，每分鐘 8090次。這時需要采取緊急的包扎來使患部止血。一旦動脈破裂失血，必須及時止 血。以下是施壓點的介紹； 1） 太陽穴或頭頂出血：耳前上部 2） 眼下面部出血：下頜邊 3） 肩部或上臂出血：鎖骨上方 4） 肘部：上臂內(nèi)側 5） 前臂：肘部彎曲 6） 手部：腕 前部 7） 大腿：股動脈上部 /腹股溝中部 8） 小腿：膝部內(nèi)側 9） 足部：踝前 傷口與包扎 傷口清洗； 剪開傷口周圍的衣物，清洗污垢。 簡易包扎： 繃帶要足夠牢固不致滑動，但又不能繃得過緊影響血液循環(huán)或使傷口 疼痛，在包扎前將繃帶滾成一圈。 3） 肘部與膝蓋：繃帶從關節(jié)處纏繞，然后上下輪換包扎。 燒傷的救治 ： 如遇火災，多數(shù)傷員會從火域本能地向外跑，但在跑動過程中，氣流 會使身上燃著衣物的火更旺。 用涼水淋濕燒傷組織以降溫，可以浸在緩緩流動的涼水中，至少十分鐘。在包扎手指或腳趾受傷部位前應用布條將每個指（趾）頭彼此分隔，以防 彼此粘合。 顧客服務的必要性 21世紀是“三 C”的時代，即 Competition Time （競爭時代）、 Change Time（變化時代）、 Customer Time（顧客時代） 1） 競爭時代 在競爭時代，每個公司在每時每刻都受到來自四方的競爭，圖示如下： 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 16頁 2）變化時代 在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代 需求大于供給 10個人只能做 1個選擇 在 20世紀中葉 需求 =供給 10個人有 10個選擇 在 21世紀的個性時代、變化時代 需求小于供給 1個人有 10個選擇 優(yōu)良的商品 顧客的需求 便利的手續(xù)和程序 親切的服務態(tài)度 顧客服 務大致可被分為三種后果： 顧客滿意 導致 再購買 顧客不滿意 導致 不再購買 滿意中有不滿意 導致 換一個選擇，轉向你的競爭方 3）顧客時代 “ 311”原則： 顧客滿意 ★ 向 34個人做宣傳 替代競爭者 潛在競爭者 本司 既存競爭者 新的競爭者 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 17頁 顧客不滿意 ★ 向 911個人做宣傳 3。”在一旁的服務生糾正說。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。） ● 所以必須掌握服務技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應不同的服務角色。 2） 制定服務措施 描繪遠景 分析現(xiàn)狀 明確目標（長、中、短） 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 20頁 3） 顧客最樂于聽到字眼 /句子 ● 顧客的名字； ● 禮貌用語：你好，謝謝，對不起?！薄ⅰ澳梢苑判?。” 制訂計劃 執(zhí)行 跟進 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 21頁 “公司規(guī)定。如 有疑義，請參照第一條。 在改革開放之初，計劃經(jīng)濟剛剛向市場經(jīng)濟轉化，各商家急于推銷自己的產(chǎn)品、積極搶占市場份額，在質(zhì)量相差不大的情況下，都希望靠服務來贏得顧客，所以大談“顧客就是上帝”。急顧客所急、想顧客所想。要做到讓業(yè)主完全沒有怨言似乎不太可能。 ★良好的溝通是非常困難 的。 2） 溝通的主要目的：在一個群體或組織中，溝通的主要目的有： 控制、指導、激勵、決策、反饋和評價、信息交流和社會需求。 ● 激勵 —— 指管理者運用溝通來影響職工 的思想、情感、態(tài)度和行為，鼓勵并激發(fā)職工為實現(xiàn)組織的目標積極地、創(chuàng)造性地工作。 ● 社會需要 —— 指溝通的目的在于每一個組織中的成員進行情感性的而非 任務性的相互交流的需求。 溝通的重要性 1）溝通是管理的基礎； 2）溝通是形成領導力的基礎； 3）溝通是建立相互信任的基礎； 4）溝通是良好人際關系的基礎。 主動溝通：主動去和別人溝通，別人更能感覺到你的個性的優(yōu)點，接受其波及。為何要對他人表現(xiàn)出尊重？ 我們以個性為中心來與人交往，但不可以以自私的心態(tài)去要求他人。不能簡單地歸結為對與不對，那是學生的答案。一個人若要使溝通順利，就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。哪怕面前坐著的是乞丐，你也應該明白，在他哪一方面是有些東西你不具備的。 ● 溝通不是為了增進了解而是為了消除誤解。 （ 2）口頭溝通 ● 正式：非正式的面談、正式、非正式的會議、電話等。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明：在面對面的交流中，文字表達占 7%，語調(diào)表達占 38%，肢體語言表達 55%。 （ 1） 斜向溝通 ● 與其他部門不同職位的人們進行溝通。 溝通技巧 1）有意識使用身體語言 ● 文字占 7%，語調(diào)占 28%，肢體占 55%。 2）小心使用術語 ● 術語有時很方便很有用 ● 術語使人相互親近 ● 術語特別討厭 ● 術語使人疏遠 3）坦白承認自己的感覺 ● 適當?shù)谋戆子兄?