【正文】 型戰(zhàn)略 C 多元化戰(zhàn)略 D 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略9組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)的特色，應(yīng)采取______競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方案A 成本化戰(zhàn)略 Ｂ　專(zhuān)注化戰(zhàn)略　　Ｃ　差異化戰(zhàn)略　?。摹《嘣瘧?zhàn)略9卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是______制度的技術(shù)文件。A、130 B、110 C、100 D、4008______是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。A、增值； B、經(jīng)營(yíng)； C、制造； D、價(jià)值創(chuàng)造7評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)不包括______A、組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； B、與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效； C、組織的對(duì)于績(jī)效測(cè)量計(jì)劃； D、組織績(jī)效的當(dāng)前水平7組織確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的目的是______。A、700 B、650 C、600 D、5006《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類(lèi)目和______個(gè)評(píng)分項(xiàng)。A、規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)評(píng)價(jià)要求C、為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效的途徑6投資收益、利潤(rùn)總額屬于______ 結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》B、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》5______是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng) B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過(guò)程管理C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源 D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)5領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括_____兩大部分。 A. 國(guó)務(wù)院 5下列哪些不屬于支持過(guò)程______。 B. 競(jìng)爭(zhēng)能力 D銷(xiāo)售額4以下不屬于領(lǐng)導(dǎo)的主要特點(diǎn)的為 A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性4組織市場(chǎng)的基本要素 A 顧客 B 產(chǎn)品 C 顧客的購(gòu)買(mǎi)力 D 購(gòu)買(mǎi)欲望4《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》制定的目的不包括 A. 評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B. 引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C. 要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D. 獲得國(guó)際承認(rèn)4卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括 。 應(yīng)對(duì)組織面臨的挑戰(zhàn) 、電話(huà)或電子郵件等形式.標(biāo)桿是指針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果______最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。 5結(jié)果三要素包括資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果。52. 過(guò)程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。45. 數(shù)據(jù)是對(duì)客觀(guān)事物記錄下來(lái)的，可以鑒別的符號(hào)。38. 組織應(yīng)制定顧客滿(mǎn)意的 測(cè)量方案 ，以確定由誰(shuí)來(lái)測(cè)量、測(cè)量?jī)?nèi)容及測(cè)量方法39. 確定顧客滿(mǎn)意的 產(chǎn)品和服務(wù) 是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的前提條件。33. 顧客滿(mǎn)意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿(mǎn)意的顧客所占的百分比。29. 現(xiàn)代戰(zhàn)略的營(yíng)銷(xiāo)核心分為 市場(chǎng)細(xì)分 、 選擇目標(biāo)市場(chǎng) 、 產(chǎn)品定位 。23. 戰(zhàn)略分析類(lèi)別包括：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。18. 在社會(huì)責(zé)任中，組織應(yīng)說(shuō)明其履行 公共責(zé)任 、 公民義務(wù) 及恪守 道德規(guī)范 方面的做法19. 戰(zhàn)略用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及進(jìn)展情況。11. 領(lǐng)導(dǎo)占110分12. 領(lǐng)導(dǎo)包括社會(huì)責(zé)任 、組織的領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)部分 13. 社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持。8. 支持過(guò)程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。5. 治理： 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。卓越績(jī)效知識(shí)題庫(kù)填 空1. 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布2. 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是 為追求卓越績(jī)效組織提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 和 用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。9. 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。14. 組織的領(lǐng)導(dǎo)包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織的治理、組織績(jī)效的評(píng)審15. 卓越領(lǐng)導(dǎo)者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵(lì)人心。20. 戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個(gè)部分。24. 戰(zhàn)略分析工具，列舉最少3個(gè)？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。30. 顧客與市場(chǎng)條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客關(guān)系和市場(chǎng)需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。34. 顧客滿(mǎn)意度—用戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)滿(mǎn)足其需求或愿望的定量描述.35. 感知價(jià)值的測(cè)量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠(chéng)程度；留住顧客；顧客主動(dòng)推薦； 顧客建立關(guān)系。40. 市場(chǎng) 是物質(zhì)交換的場(chǎng)所， 顧客 是交換的主體41. 結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題42. 資源包括 人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。46. 信息的性質(zhì)是事實(shí)性、時(shí)效性、不完全性、等級(jí)性、變換性、價(jià)值性。53. 價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生于一系列的活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等等。5卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)‘過(guò)程’評(píng)價(jià)的四個(gè)要素是方法，展開(kāi)，整合，學(xué)習(xí)。 1.組織需明確戰(zhàn)略制定過(guò)程的參與者，是因?yàn)開(kāi)_____。 1.戰(zhàn)略策劃時(shí)______。 1顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查_(kāi)_____。 2“系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程之間的相互作用”被稱(chēng)為_(kāi)_____。 2對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求應(yīng)來(lái)自______。 3在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)中，人力資源評(píng)分項(xiàng)占的分值：_____ 。 3根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)分指南，對(duì)過(guò)程應(yīng)按______四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。 A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果 B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，戰(zhàn)略 C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理 D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，人力資源，測(cè)量、分析和改進(jìn)，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果4下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是 。 A：生產(chǎn)制造 B：財(cái)務(wù) C：環(huán)境管理 D：人力資源5《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)以_____評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理實(shí)際情況而制定。A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任 D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持5卓越績(jī)效模式的四種績(jī)效，不包括______。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)60、以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“七大類(lèi)目”的是______。 D. 財(cái)務(wù)6以下哪項(xiàng)是數(shù)據(jù)的特性______。A、21 B、22 C、23 D、246組織應(yīng)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其實(shí)施進(jìn)展情況，并預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效與______相比較。A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí) B、了解顧客和市場(chǎng)，確保產(chǎn)品符合市場(chǎng)需要C、為組織銷(xiāo)售提供方便條件 D、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求7卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織______。A 顧客 B 組織 C 購(gòu)買(mǎi)力 D 需求8在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，______決定著組織的命運(yùn)與前途。A、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì) B、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審 D、卓越績(jī)效考核9在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，不需要的考慮的是______ 、可行性、可測(cè)量性 9在確定和貫徹組織的價(jià)值觀(guān)時(shí)，不需要考慮的是______ 9以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的是______、創(chuàng)新 、學(xué)習(xí)9以下不屬于公益支持目的的是______ 100、過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供______。A、非價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 B、生產(chǎn)過(guò)程 C、支持過(guò)程 D、經(jīng)營(yíng)過(guò)程10戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測(cè)量結(jié)果屬于______。A、關(guān)鍵過(guò)程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝11現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核心（STP理論）不包括______A、市場(chǎng)細(xì)分B、選擇目標(biāo)C、顧客滿(mǎn)意度 D、市場(chǎng)產(chǎn)品定位11平衡記分卡四維度不包括______A、財(cái)務(wù)B、顧客C、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程D、市場(chǎng)份額11以下不屬于卓越績(jī)效特點(diǎn)的是______、服務(wù)擴(kuò)展到了經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 ，關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升 、提高成熟度11確定組織長(zhǎng)短期發(fā)展目標(biāo)時(shí)，不需要考慮的內(nèi)容是______ 、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 11組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保______所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。A、 B、 C、 D、12（ ）用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、日本戴明獎(jiǎng) B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) C、美國(guó)馬爾科姆B、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的。在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（ ）兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。A、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》 D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（ ）。、主動(dòng)參與 1《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任方面的要求，是指組織在（ ）方面的表現(xiàn)。A 產(chǎn)品滿(mǎn)意度 B 設(shè)計(jì)風(fēng)格 C 產(chǎn)品可靠性 D 服務(wù)滿(mǎn)意度25．卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南?制定的目的在于( ) A. 評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B. 引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C. 要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D. 獲得國(guó)際承認(rèn)2對(duì)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（ ）是正確的。 構(gòu)成組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（ ）。 D、經(jīng)營(yíng)結(jié)果3經(jīng)營(yíng)結(jié)果用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括（ ）、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。 、技能和能力3組織文化具有（ ）層次的結(jié)構(gòu)。4顧客滿(mǎn)意的特征有（ ）。A．資源 B．經(jīng)營(yíng)結(jié)果 C．過(guò)程管理 D．顧客與市場(chǎng)4《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 ( )。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營(yíng)結(jié)果 B、資源、過(guò)程管理和結(jié)果C、資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果 D、資源、測(cè)量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果4鏈接“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角的“鏈條”是（ ）。A、突出經(jīng)營(yíng)結(jié)果 B、以人為本 C、過(guò)程控制 D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注5標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其（ ）的能力。A、屬于診斷式的評(píng)價(jià) B、一般過(guò)程的合格評(píng)定C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合 D、發(fā)現(xiàn)組織的最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)5關(guān)于ISO900ISO9004和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則三者的關(guān)系：就標(biāo)準(zhǔn)的范圍和深度而言，以下（ ）說(shuō)法是正確的。A、資源 B、過(guò)程管理 C、測(cè)量、分析與改進(jìn) D、檢驗(yàn)、測(cè)量與改進(jìn)60、關(guān)于《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，有關(guān)過(guò)程的類(lèi)目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)和（ ）。A、法制性 B、統(tǒng)一手段 C、權(quán)威性 D、卓越性6設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)可以引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)