【正文】 件 編 號GLWYQ1005修 改 狀 態(tài)A 版 第 0 次修改標 題 管理中心內部檢查工作規(guī)程頁 碼第 1 頁 共 4 頁 目的規(guī)范中心物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質量能滿足規(guī)定的要求。定期組織質量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。并組織實施檢查；，向被檢查單位開具《整改通知》和《不合格報告》。 品質管理部工作手冊文件編號GLWYQ1003修改狀態(tài)B版 第0次修改標 題 崗位職責頁 碼第 1 頁 共 3 頁11) 按時完成公司領導交辦的其他工作任務； 物業(yè)總監(jiān)：總經理，全面貫徹公司的質量環(huán)境方針、質量環(huán)境目標，定期書面匯總相關工作情況上報；；、外部聯(lián)絡，以提高品質/環(huán)境管理體系的有效性；、品質大檢查，提出改進意見，負責糾正措施的驗證；，以保證品質管理體系的有效性，并負責實施對重大品質事故的調查和處理；、預防措施并跟進驗證；，組織有關人員評價重大環(huán)境因素；組織環(huán)境目標、指標和環(huán)境管理方案的制定、分解、檢查與實施；。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；7) 負責收集服務質量資料。ISO14001認證復審；4) 配合人事部抓好全員品質教育工作。監(jiān)督員原則上不檢查本部門或項目的工作。港聯(lián)物業(yè)（天津）有限公司Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd.(天津)有限公司品質管理部工作手冊 版 本 號： B 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)： 受控編號： 批 準： 2007年10月1日發(fā)布 2007年10月15日實施 地址：天津市河西區(qū)友誼路5號北方金融大廈10樓C座 郵政編碼：300201聯(lián)系電話：02228450168 港聯(lián)物業(yè)（天津）有限公司Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd 品質管理部工作手冊 文件編號/修改狀態(tài)2006版 第0次修改標 題 目 錄頁 碼第 1 頁 共 1 頁目 錄1 品質管理部工作目標GLWYQ10012 品質管理部架構圖GLWYQ10023 崗位職責GLWYQ1003 4 檢查考核測試樣本GLWYQ10045 管理中心內部檢查工作規(guī)范GLWYQ10056 物業(yè)管理服務質量檢查規(guī)范GLWYQ10067 客戶財產控制規(guī)范GLWYQ10118 清潔服務控制規(guī)范GLWYQ10079 綠化服務控制規(guī)范GLWYQ100810 安保服務控制規(guī)范GLWYQ100911 工程維護服務控制規(guī)范GLWYQ101012 服務狀態(tài)的標識控制程序GLWYQ101213 咨詢管理人員考核辦法及標準GLWYQ1012顧客投訴處理規(guī)范7受控文件未經批準不得復制 生效日期：2007年10月1日 工 作 文 件文件編號GLWYQ1001修改狀態(tài)B版 第0次修改標 題 工作目標頁 碼第 1 頁 共 1 頁1 部門工作目標 品質目標： 內審員培訓合格率達100%； 組織內部審核的完成率100%； 客戶綜合滿意率85%； 不合格項整改驗證率100%。 品質管理部工作手冊文件編號GLWYQ1003修改狀態(tài)B版 第0次修改標 題 崗位職責頁 碼第 1 頁 共 4 頁3 崗位職責；：總經理；管理權限：總經理委托，行使對公司品質體系覆蓋的所有部門的工作和服務全過程的品質管理權限，承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責任和義務；：1) 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2) 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。定期組織質量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。定期或不定期的進行市場調查、業(yè)主滿意度調查，及時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；8) 負責定期進行品質工作匯報。. 工程經理上級：物業(yè)總監(jiān)；、監(jiān)督和指導各項目的供電、給排水、電梯、消防設備、通訊監(jiān)控、公眾裝修環(huán)境等工程系統(tǒng)的管理工作；向部門總監(jiān)提交各項目的設備長遠的保養(yǎng)計劃；，開源節(jié)流；，審核各項目在預算范圍內的工程物料采購清單；、維護工作；、制度化運作情況并定期匯總報告；港聯(lián)物業(yè)（天津）有限公司Asia Asset Property Services (Tianjin) Ltd工 作 文 件文件編號GLWYQ1003修改狀態(tài)B版 第0次修改標 題 崗位職責頁 碼第 2 頁 共 3 頁，就物業(yè)管理方案的工程管理部分提供專業(yè)性意見或建議，并根據工作需要參與考察、洽談工作；、匯總上報（含同行情況、市場新技術、新發(fā)明等）；，參加各種技術交流，努力提高工程管理和業(yè)務水平；、編制培訓教材，以提高專業(yè)技能和管理服務水準；，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施；。并上報物業(yè)總監(jiān)簽發(fā)。適用于中心各業(yè)務部門所提供服務質量的內部檢查。1）管家部每日應按要求對轄區(qū)至少進行一次全面的巡視檢查，具體檢查內容包括：① 公用設施是否保持正常使用功能，或出現(xiàn)異常情況；② 各裝修單位所辦手續(xù)是否齊全,有無違章作業(yè)現(xiàn)象；③ 有無私自占用、使用公共場地、亂停亂放的現(xiàn)象；④ 有無私自安裝《物業(yè)管理服務協(xié)議》中明令禁止的設施設備；⑤ 有無胡亂張貼及不按規(guī)定發(fā)布廣告的現(xiàn)象；⑥ 有無非法經營或采取不正當的競爭手段進行經營活動的現(xiàn)象；⑦ 轄區(qū)環(huán)境是否保持干凈衛(wèi)生，杜絕資源浪費現(xiàn)象；⑧ 其它異常情況。5）管家部負責人應對每日的工作記錄進行檢查和簽名，并及時對記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問題分 品質管理部工作手冊文 件 編 號GLWYQ1005修 改 狀 態(tài)A 版 第 0 次修改標 題 管理中心內部檢查工作規(guī)程頁 碼第 2 頁 共 4頁析原因，并采取相應的糾正措施進行處理。4）工程維護班負責人對值班記錄表進行檢查后簽名，工程維護班負責人應每日對物業(yè)轄區(qū)及各班工作人員的工作進行檢查并記錄在內，對記錄或檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時分析原因，并采取相應的糾正措施進行處理。2）根據秩序維護員的日記錄情況，秩序維護班負責人應每日對物業(yè)轄區(qū)及各崗位秩序維護員工作進行檢查及記錄在當值記錄上，對不合格項除及時采取糾正措施外，將每日巡視結果進行分類匯總，并以書面形式反饋至管家部，由管家部分類下達至各相關部門/單位，秩序負責人應將完成后的結果在跟蹤驗證后進行記錄。，保存期限為1年。一年后上交公司檔案室。2.3.4.5. 管理中心至少每周進行檢查。1及時將發(fā)現(xiàn)的問題書面反饋給外包方，要求在規(guī)定期限內整改。6.。，負責組員檢查考核過程的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。，各管理中心自檢可從公司服務標準中選擇適宜本處的考核范圍并對標準進行一定調整，對考核點工作難度進行一定調教，經公司審核批準后，作為該管理中心的執(zhí)行標準。《服務質量檢查考核表》中列明的月度檢查考核點一般為全部考核點