【正文】 前 言 14 你是專賣店店長(zhǎng) 恭喜你！ 你被聘為 雷妮 服飾專賣店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。 ? 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ? 鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù) 在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色 或黑色的墨水。 ? 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。有時(shí)，也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。身份牌的色彩宜淡、宜少。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。 在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。不然的話，胸針很可能就會(huì) “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見(jiàn)絀 ”。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。對(duì)此， 不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。有時(shí)，它又名耳墜。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。 ” 飾物佩戴 營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。 ? 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 ? 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 此種站姿的主要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ? 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ” ? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 ? 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 ? 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。男員工不宜化妝。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。女員工應(yīng) 著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。有時(shí)營(yíng)業(yè) 員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去 ”這些語(yǔ)句。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀， 才能留給對(duì)方良好的印象。 4 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱?qǐng)諒解 ，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 其他完成 主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他有關(guān)工作。 (2) 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 (2) 通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在當(dāng)今如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能茯得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促成交易。 信息傳播者 形象顧問(wèn) 對(duì)企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)，都要能夠給予詳細(xì)的解答。 1 雷妮終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 第一章、 店員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及行為規(guī)范 第二章、 店長(zhǎng)手冊(cè) 第三章 、 收銀員 第 四 章 、 營(yíng)運(yùn)工作實(shí)務(wù) 2 第 一 章 店員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及行為規(guī)范 一 .第一節(jié)形象顧問(wèn) 組織結(jié)構(gòu) 專賣店結(jié)構(gòu)： 店長(zhǎng) 店助 (收銀 ) 形象顧問(wèn) 形象顧問(wèn) 的 涵義 : 形象顧問(wèn) 是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。 生活顧問(wèn) 只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫 助。所以每一位 形象顧問(wèn) 都必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的 形象顧問(wèn) 。 產(chǎn)品陳列 3 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 (3) 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 二 .服務(wù)態(tài)度 營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語(yǔ)、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 ? 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 ? 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。 ? 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁 止剃光頭、留胡須。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 ? 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。 ? 注意稱呼顧客、 來(lái)訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 ? 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 6 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪 指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 電話禮 儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 ? 不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 7 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳 的內(nèi)側(cè)。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 ? 雙腳可以適度地叉 開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 ? 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的 重要客人時(shí)， 8 最好不要采用此種站姿。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。除個(gè)別特殊的部門(mén)，一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它?為女性專用。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 ? 手鐲 10 手鐲，又叫手環(huán)。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣 領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。 ? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它指的是佩戴在腳腕之上 的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。 ? 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。 ? 工作時(shí)的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。 ? 要使二者在色彩上保持一致。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱名牌。通常 ，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與 12 硬紙。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為１０６ (即長(zhǎng)１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫(xiě)。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。這是一種 “雙保險(xiǎn) ”的做法。 ? 完整無(wú)缺 在工作崗位上，身份牌是 營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。因此，必須將隨身攜帶專用的書(shū)寫(xiě)筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫(xiě)的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。將其放在褲袋之中，一般并不合適。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算 、心算、筆算等方法。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存，并且大小適度 。 在 雷妮 服飾專賣店里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。 ? 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫(xiě)好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。 15 ? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn) 作中的問(wèn)題。 ? 協(xié)助主管分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。 ? 督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 ? 督促營(yíng)業(yè)員完成開(kāi)門(mén)前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門(mén)后的安全巡視工作。 ? 店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人事部門(mén)審核備案，新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。 銷售計(jì)劃的含義 銷售計(jì)劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計(jì)劃。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到