【正文】 SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 新流程的特點和設計原則 1. 本流程主要目的：根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源 ，以提高資源利用率和快速響應市場需求 2. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 3. 資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務預測和用戶訂單 4. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場部與網(wǎng)絡管理部門之間的關系 ， 本流程中引入了服務水平協(xié)議 （ SLA） 的概念 5. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設部門與維護部門之間的關系 ， 降低投資成本 (Capex)和運營成本 (Opex)， 本流程重新設計了網(wǎng)絡中心的組織架構 ， 并設計了各部門的關鍵業(yè)績指標 （ KPI） 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 3 SLA的設計與操作 4 7 備品備 件管理 5 計劃 建設 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護 9 網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡開通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語音網(wǎng) 應急建設 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡開通 營銷服務中心接到客戶實際訂單后由網(wǎng)絡中心完成調(diào)度決策及建設 /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開通并反饋的過程 當網(wǎng)絡發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡暢通的過程 營銷服務中心與網(wǎng)絡中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評估 SLA的過程 根據(jù)財務計劃，采購所需物資，組織施工隊伍建設或調(diào)整網(wǎng)絡，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關部門移交的過程 為提高資源利用率，網(wǎng)絡中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程 為保障網(wǎng)絡正常運行而配備的冗余設備和材料的使用、保管、維修、更新等過程 為了保證網(wǎng)絡正常運行而制定網(wǎng)絡的日常檢查、測試、維修計劃，并按計劃執(zhí)行的過程 指網(wǎng)絡資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護 故障排除 SLA的設計與操作 計劃建設 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程優(yōu)化舉措概要 目前情況 優(yōu)化后 缺乏市場預測，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設相關部門的流程 沒有專門的資源調(diào)配部門，缺乏行之有效的資源調(diào)配流程，資源利用率低，分布不合理 部門間責權不一致，相互協(xié)調(diào)困難 市場部門與網(wǎng)絡部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機制 各部門缺乏有效的 KPI和考核機制，難以正確衡量各部門職能，使各部門產(chǎn)生矛盾 總體流程不明確，與各流程接口不清，使各部門責權與輸入輸出不明 缺乏完整的 IT系統(tǒng)的支撐 ? 建立市場預測業(yè)務流程，根據(jù)市場預測簽訂SLA， 制定計劃建設和網(wǎng)絡調(diào)整計劃 ? 建立專門負責資源管理的部門，明確資源調(diào)配流程，以提高資源利用率，快速響應市場需求 ? 重新設計組織架構，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計建與運維各部門，整合為網(wǎng)絡中心，明確各部門職責 ? 引進 SLA（ 服務水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網(wǎng)絡部門之間的溝通和互相制約 ? 建立對網(wǎng)絡中心及其相關部門的統(tǒng)一的 KPI系統(tǒng)和考核機制 ? 重新設計網(wǎng)絡資源調(diào)配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責權 ? 對 IT系統(tǒng)提出具體要求，分步驟實施 1 2 3 4 5 6 7 市場預測 資源調(diào)配 部門間協(xié)調(diào) 服務水平協(xié)議 部門職責 總體流程 IT系統(tǒng) 網(wǎng)絡中心組織架構與職責 * ? 負責資源調(diào)配支持 ? 安全性評估 ? 網(wǎng)絡狀況分析 ? 網(wǎng)絡設備線路維護管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評估 ? 會簽所需信息 ? 網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 ? 話務量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責 ** 號線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡公司（網(wǎng)絡中心） 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設部 維護安裝部 網(wǎng)絡監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應中心 ** 投資項目計劃 線路維護安裝 傳輸專家小級 工程建設 設備維護安裝 交換專家小組 工程采購 縣局維護安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進行計劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場施工人員時間結構；提高客戶響應；減小閑暇時間 ? 前后端主要接口，負責客戶動態(tài)響應 ? 專線訂單全程開通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負責動態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動性投資計劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報告和立項，編制年度的階段性建設計劃 ? 負責劃分區(qū)域的投資等級，確立建設原則 ? 委托設計 ? 負責具體線路維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責線路施工項目進度、質(zhì)量、安全性 ? 負責客戶接入工作 ? 負責組織建設項目 ? 管控客戶接入全過程 ? 對現(xiàn)場安裝與維修項目負責 ? 負責具體設備維修安裝項目委任工程的施工設計及現(xiàn)場施工 ? 負責設備施工項目工程進度、質(zhì)量和安全性 ? 負責網(wǎng)絡設備與工程材料的采購 ? 提供專業(yè)技術支持 ? 設計解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺技術支撐 ? 負責地方網(wǎng)絡的日常維護與運行 ? 完成地方網(wǎng)絡安裝維修項目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護及用料信息的反饋 ? 收集相關網(wǎng)絡運維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊伍） 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 網(wǎng)絡公司（網(wǎng)絡中心） 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設部 維護安裝部 KPI ?實際 CAPEX/預算 CAPEX ?網(wǎng)絡資源利用率 ?實際建設成本 /預算建設成本 ?市場響應達標率 ?每線 CAPEX ?新建的每線 CAPEX ?工程進度 ?工程驗收達標率 ?網(wǎng)絡安全性 ?重大安全事故 KPI ? 實際網(wǎng)絡成本 /預算網(wǎng)絡成本 ? 網(wǎng)絡接通率 ? 市場響應 ? 網(wǎng)絡安全 ? 網(wǎng)絡資源利用率 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 ? 專家組解決方案質(zhì)量 ? 與網(wǎng)絡中心其他部門協(xié)調(diào)性 ? 營銷服務中心滿意度 ? 重大障礙 KPI ?實際網(wǎng)絡成本 /預算網(wǎng)絡成本 ?維護成本 ?一級干線全阻率 ?網(wǎng)絡接通率 ?設備完好率 ?障礙處理及時率 ?工程進度 ?工程安全 ?工程驗收達標率 ?壞線率 ?大客戶響應 ?客戶滿意度 ?重大障礙 ?重大事故 網(wǎng)絡資源 營銷服務中心 KPI ? 市場預測準確性 直接相關 間接相關 流程總圖輸入輸出分析 網(wǎng)絡中心的活動 是否在 SLA協(xié)議量之內(nèi)或預留？ 調(diào)度決策 資源查詢，調(diào)度執(zhí)行 竣工驗收 故障排除 排障確認 分析 SLA協(xié)議完成情況 接收、下達客戶需求，提出預測需求 資源反饋 確認反饋 反饋客戶 接收、下達客戶障礙投訴 反饋客戶 計財部的活動 收集實際需求完成情況數(shù)據(jù) 信息流 營銷服務中心的活動 a. 形成 SLA（ 服務水平協(xié)議） i. 形成預算計劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認單 e. 工程驗收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結果 h. 評估 SLA執(zhí)行情況月報 i. 網(wǎng)絡運營效益 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊目錄 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調(diào)度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 網(wǎng)絡開通總體流程 時間 網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫 營銷服務中心（客戶經(jīng)理） 需求確立 調(diào)度決策 資源反饋 應急建設 資源調(diào)度 資源確認 協(xié)調(diào)開通 竣工反饋 按建設規(guī)模而定 114天 1天 2天 1天 提出需求 資源反饋 * 確認反饋 * 反饋客戶 業(yè)務調(diào)單 建設 /調(diào)度 協(xié)調(diào)開通 竣工驗收 工程建設 /維護安裝部 資源反饋 * 調(diào)度決策 是否在 SLA協(xié)議 量之內(nèi)或預留？ 有具體子流程 否 是 資源確認 否 是 業(yè)務調(diào)單 客戶響應中心（資源調(diào)度人員） * 應根據(jù)客戶的要求，確定相應的服務等級，決定反饋的次數(shù)和時間 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 需求確立 資源評估 方案制定 資源反饋 沒有在 SLA協(xié)議量 之內(nèi)或預留 客戶響應中心（資源調(diào)度人員） /維護安裝人員 /工程建設人員 /網(wǎng)絡監(jiān)控分析人員 通過？ 提出備 選方案 資源評估 制定初 步方案 資源反饋 會審 否 有具體方法介紹，見下頁 客戶響應中心（資源調(diào)度人員） 是 網(wǎng)絡資源評估方法 備選方案 資源評估標準 單項評估結果 （ 05分） 評估權重 % 綜合評估結果 方案一 （調(diào)度方案） ? 方案技術 /實施可行性（是 /否） ? 網(wǎng)絡安全可靠性 ? 資源利用率 ?