【正文】 SLA的設(shè)計(jì)與操作流程 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù) SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA年度評(píng)估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評(píng)估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護(hù) 日常維護(hù)流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 附錄：輸入輸出信息流模板 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 1. 本流程主要目的：根據(jù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求 2. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 3. 資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場(chǎng)需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和用戶訂單 4. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場(chǎng)部與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的關(guān)系 ， 本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA） 的概念 5. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護(hù)部門之間的關(guān)系 ， 降低投資成本 (Capex)和運(yùn)營(yíng)成本 (Opex)， 本流程重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)中心的組織架構(gòu) ， 并設(shè)計(jì)了各部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （ KPI） 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 3 SLA的設(shè)計(jì)與操作 4 7 備品備 件管理 5 計(jì)劃 建設(shè) 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護(hù) 9 網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù) 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語(yǔ)音網(wǎng) 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 營(yíng)銷服務(wù)中心接到客戶實(shí)際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè) /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開(kāi)通并反饋的過(guò)程 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)（用戶申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過(guò)程 營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評(píng)估 SLA的過(guò)程 根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃，采購(gòu)所需物資，組織施工隊(duì)伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關(guān)部門移交的過(guò)程 為提高資源利用率，網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過(guò)程 為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過(guò)程 為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測(cè)試、維修計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護(hù) 故障排除 SLA的設(shè)計(jì)與操作 計(jì)劃建設(shè) 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護(hù) 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程優(yōu)化舉措概要 目前情況 優(yōu)化后 缺乏市場(chǎng)預(yù)測(cè)，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設(shè)相關(guān)部門的流程 沒(méi)有專門的資源調(diào)配部門，缺乏行之有效的資源調(diào)配流程，資源利用率低，分布不合理 部門間責(zé)權(quán)不一致，相互協(xié)調(diào)困難 市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機(jī)制 各部門缺乏有效的 KPI和考核機(jī)制，難以正確衡量各部門職能，使各部門產(chǎn)生矛盾 總體流程不明確，與各流程接口不清，使各部門責(zé)權(quán)與輸入輸出不明 缺乏完整的 IT系統(tǒng)的支撐 ? 建立市場(chǎng)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)流程，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)簽訂SLA， 制定計(jì)劃建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)整計(jì)劃 ? 建立專門負(fù)責(zé)資源管理的部門，明確資源調(diào)配流程，以提高資源利用率，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求 ? 重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計(jì)建與運(yùn)維各部門，整合為網(wǎng)絡(luò)中心，明確各部門職責(zé) ? 引進(jìn) SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，通過(guò)協(xié)議加強(qiáng)市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約 ? 建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心及其相關(guān)部門的統(tǒng)一的 KPI系統(tǒng)和考核機(jī)制 ? 重新設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責(zé)權(quán) ? 對(duì) IT系統(tǒng)提出具體要求，分步驟實(shí)施 1 2 3 4 5 6 7 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 資源調(diào)配 部門間協(xié)調(diào) 服務(wù)水平協(xié)議 部門職責(zé) 總體流程 IT系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)與職責(zé) * ? 負(fù)責(zé)資源調(diào)配支持 ? 安全性評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)狀況分析 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線路維護(hù)管理和協(xié)調(diào) ? 資源使用狀況評(píng)估 ? 會(huì)簽所需信息 ? 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ? 話務(wù)量數(shù)據(jù)的采集 * 僅列出主要職責(zé) ** 號(hào)線管理可視情況放在此處或放于前端 網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心） 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 /分析 資源調(diào)配 綜合調(diào)度中心 客戶響應(yīng)中心 ** 投資項(xiàng)目計(jì)劃 線路維護(hù)安裝 傳輸專家小級(jí) 工程建設(shè) 設(shè)備維護(hù)安裝 交換專家小組 工程采購(gòu) 縣局維護(hù)安裝分部 ? 根據(jù) SLA協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃資源調(diào)配 ? 整體資源優(yōu)化管控及流程參與 ? 備品備件管理 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理 ? 維修安裝施工人員調(diào)度 ? 優(yōu)化維修安裝的現(xiàn)場(chǎng)施工人員時(shí)間結(jié)構(gòu)；提高客戶響應(yīng)；減小閑暇時(shí)間 ? 前后端主要接口，負(fù)責(zé)客戶動(dòng)態(tài)響應(yīng) ? 專線訂單全程開(kāi)通管控 ? 專線故障排除全程管控 ? 負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)及管控 ? 滾動(dòng)性投資計(jì)劃制定和管理 ? 具體工程的可行性報(bào)告和立項(xiàng)，編制年度的階段性建設(shè)計(jì)劃 ? 負(fù)責(zé)劃分區(qū)域的投資等級(jí)，確立建設(shè)原則 ? 委托設(shè)計(jì) ? 負(fù)責(zé)具體線路維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)線路施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全性 ? 負(fù)責(zé)客戶接入工作 ? 負(fù)責(zé)組織建設(shè)項(xiàng)目 ? 管控客戶接入全過(guò)程 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安裝與維修項(xiàng)目負(fù)責(zé) ? 負(fù)責(zé)具體設(shè)備維修安裝項(xiàng)目委任工程的施工設(shè)計(jì)及現(xiàn)場(chǎng)施工 ? 負(fù)責(zé)設(shè)備施工項(xiàng)目工程進(jìn)度、質(zhì)量和安全性 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與工程材料的采購(gòu) ? 提供專業(yè)技術(shù)支持 ? 設(shè)計(jì)解決方案 ? 重大故障處理 ? 重要數(shù)據(jù)制作 ? 提供后臺(tái)技術(shù)支撐 ? 負(fù)責(zé)地方網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)與運(yùn)行 ? 完成地方網(wǎng)絡(luò)安裝維修項(xiàng)目的具體施工 ? 協(xié)助本地網(wǎng)整體網(wǎng)絡(luò)資源在地方上的調(diào)配調(diào)度與管理 ? 區(qū)域備品備件的看護(hù)及用料信息的反饋 ? 收集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與資源信息 ? ? ? （專家小組 /專業(yè)隊(duì)伍） 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心） 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 資源調(diào)配建設(shè)部 維護(hù)安裝部 KPI ?實(shí)際 CAPEX/預(yù)算 CAPEX ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?實(shí)際建設(shè)成本 /預(yù)算建設(shè)成本 ?市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率 ?每線 CAPEX ?新建的每線 CAPEX ?工程進(jìn)度 ?工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率 ?網(wǎng)絡(luò)安全性 ?重大安全事故 KPI ? 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)接通率 ? 市場(chǎng)響應(yīng) ? 網(wǎng)絡(luò)安全 ? 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 ? 專家組解決方案質(zhì)量 ? 與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性 ? 營(yíng)銷服務(wù)中心滿意度 ? 重大障礙 KPI ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?維護(hù)成本 ?一級(jí)干線全阻率 ?網(wǎng)絡(luò)接通率 ?設(shè)備完好率 ?障礙處理及時(shí)率 ?工程進(jìn)度 ?工程安全 ?工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率 ?壞線率 ?大客戶響應(yīng) ?客戶滿意度 ?重大障礙 ?重大事故 網(wǎng)絡(luò)資源 營(yíng)銷服務(wù)中心 KPI ? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 直接相關(guān) 間接相關(guān) 流程總圖輸入輸出分析 網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng) 是否在 SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？ 調(diào)度決策 資源查詢，調(diào)度執(zhí)行 竣工驗(yàn)收 故障排除 排障確認(rèn) 分析 SLA協(xié)議完成情況 接收、下達(dá)客戶需求，提出預(yù)測(cè)需求 資源反饋 確認(rèn)反饋 反饋客戶 接收、下達(dá)客戶障礙投訴 反饋客戶 計(jì)財(cái)部的活動(dòng) 收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù) 信息流 營(yíng)銷服務(wù)中心的活動(dòng) a. 形成 SLA（ 服務(wù)水平協(xié)議） i. 形成預(yù)算計(jì)劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認(rèn)單 e. 工程驗(yàn)收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結(jié)果 h. 評(píng)估 SLA執(zhí)行情況月報(bào) i. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程手冊(cè)目錄 1. 總則 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通總體流程 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通子流程：建設(shè) /調(diào)度 本地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程 跨省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語(yǔ)音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設(shè)計(jì)與操作流程 SLA的設(shè)計(jì)原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務(wù)協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風(fēng)險(xiǎn)保護(hù) SLA的主要參數(shù)選擇：服務(wù)水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡(luò)成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設(shè)計(jì)與操作子流程： SLA年度評(píng)估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評(píng)估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計(jì)劃 備品備件管理子流程：每日動(dòng)態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護(hù) 日常維護(hù)流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)流程 附錄：輸入輸出信息流模板 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通總體流程 時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù) 營(yíng)銷服務(wù)中心（客戶經(jīng)理） 需求確立 調(diào)度決策 資源反饋 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 資源確認(rèn) 協(xié)調(diào)開(kāi)通 竣工反饋 按建設(shè)規(guī)模而定 114天 1天 2天 1天 提出需求 資源反饋 * 確認(rèn)反饋 * 反饋客戶 業(yè)務(wù)調(diào)單 建設(shè) /調(diào)度 協(xié)調(diào)開(kāi)通 竣工驗(yàn)收 工程建設(shè) /維護(hù)安裝部 資源反饋 * 調(diào)度決策 是否在 SLA協(xié)議 量之內(nèi)或預(yù)留？ 有具體子流程 否 是 資源確認(rèn) 否 是 業(yè)務(wù)調(diào)單 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） * 應(yīng)根據(jù)客戶的要求，確定相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)，決定反饋的次數(shù)和時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通子流程：調(diào)度決策 需求確立 資源評(píng)估 方案制定 資源反饋 沒(méi)有在 SLA協(xié)議量 之內(nèi)或預(yù)留 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） /維護(hù)安裝人員 /工程建設(shè)人員 /網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析人員 通過(guò)？ 提出備 選方案 資源評(píng)估 制定初 步方案 資源反饋 會(huì)審 否 有具體方法介紹，見(jiàn)下頁(yè) 客戶響應(yīng)中心（資源調(diào)度人員） 是 網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估方法 備選方案 資源評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)評(píng)估結(jié)果 （ 05分） 評(píng)估權(quán)重 % 綜合評(píng)估結(jié)果 方案一 （調(diào)度方案） ? 方案技術(shù) /實(shí)施可行性（是 /否） ? 網(wǎng)絡(luò)安全可靠性 ? 資源利用率 ?