【正文】 程 組織架構(gòu)初步建議 IT規(guī)劃 四川移動流程主導人員 四川移動流程主導部門 吳蔚 , 賈明珂，涂越秋 姚德宏，周大軍，楊梅影 計費中心，信息中心，網(wǎng)管中心 伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法 企業(yè)發(fā)展部，財務(wù)部，人力資源部 尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周 數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計劃部，建設(shè)中心 市場部，營銷中心 , 網(wǎng)絡(luò)部 伍思源，何豐 企業(yè)發(fā)展部 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 廖主任， 饒主任 企業(yè)發(fā)展部，信息中心 Page 8 169。 2022 BearingPoint, Inc. Page 4 169。通訊媒體部 四川移動通信有限公司 流程重組與 IT規(guī)劃 第二次項目階段匯報會 2022年 4月 2日 ： ； :； ： Page 1 169。 2022 BearingPoint, Inc. 業(yè)務(wù)與管理流程重組概述 大客戶管理 * 針對主要問題 新產(chǎn)品推廣 * 戰(zhàn)略管理 主要建議 項目進展狀況 ? 對于大客戶的多維度細分需要加強 ? 客戶需求分析 , 客戶規(guī)劃能力需要加強 ? 客戶成本效益評估需要加強 ? 按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對大客戶進行多維度細分，深入了解客戶需求 ? 通過定期，定性，定量的分析制定個性化的需求方案， 設(shè)計客戶發(fā)展規(guī)劃，主動提供產(chǎn)品和服務(wù) ? 加強成本盈利分析，評估客戶所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢 ? 已設(shè)計大客戶管理流程手冊 ? 在成都市選西南航空進行大客戶試點 ? 對市場，客戶與銷售渠道的分析處于起步階段 ? 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足 ? 產(chǎn)品成本效益評估需要加強 ? 對市場，客戶與銷售渠道進行分析，深入了解需求，進行針對性強的宣傳促銷 ? 對數(shù)據(jù)與語音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃 ? 加強成本盈利分析，評估產(chǎn)品所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢 ? 已設(shè)計新產(chǎn)品推廣流程手冊 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接需要加強 ? 戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制定、實施、反饋和控制各個環(huán)節(jié)需要有效的支持 ? 引入市場為驅(qū)動的戰(zhàn)略管理體系，建立 戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接機制 ，并通過流程加以固化 ? 明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)臵對內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機制 ? 已設(shè)計戰(zhàn)略管理流程手冊 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 5 169。 2022 BearingPoint, Inc. 下一階段的主要工作 第三階段 IT規(guī)劃 內(nèi)部達成共識 實施推廣 主要工作 時間 ? 根據(jù)反饋意見適當調(diào)整、細化流程手冊 ? 制定 IT規(guī)劃 ? 項目最終匯報會 （成果交付） ? 四川移動內(nèi)部達成實施的共識 ? 落實流程重組與IT規(guī)劃所需的政策及接口要求 ? 省公司架構(gòu)或崗位的調(diào)整 ? 省公司考核獎懲機制的實施 ? 省公司業(yè)務(wù)與管理流程的實施 4月 5月 6月 7月 8月 四川移動負責實施 Page 9 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 ? 大客戶管理流程 ? 新產(chǎn)品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對組織架構(gòu)的要求 ? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 13 169。 ? 原則上應(yīng)占集團客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費水平等指標進一步細分 劃分依據(jù) 此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應(yīng) 此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進行業(yè)務(wù)開展的保障 部分集團客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源 “準確服務(wù)、個性化服務(wù)” Page 15 169。 2022 BearingPoint, Inc. 啟示： ? 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要 ? 越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話 信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較 (2022年成都市區(qū) ) 注：適用于信譽大客戶 資料來源 :成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集 通過多維細分了解不同客戶群的共同需求 C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡 市話 國內(nèi)長途 國際長途 國內(nèi)漫游 國際漫游 短消息 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元 Page 19 169。 2022 BearingPoint, Inc. 在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措 語音業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措 ?提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務(wù)量，并以機組為單位給予個性化關(guān)注 ?通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時加強客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實施，刺激主營業(yè)務(wù)的增長 內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費優(yōu)惠 贈送話務(wù)量，變相減價，按照所用長話通話時長，確定基數(shù)。這部分電話卡或移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空 提供移動消費積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時長，移動積分也可兌換里程，也可用里程兌換 IP卡 西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國際機場貴賓候機服務(wù)和機場俱樂部 條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇 爭得大客戶同意，實現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭取客源 移動通過手機經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊或機上雜志印制移動廣告 由西南航空向其集團客戶提供桌面式的服務(wù)，可采用專線與西南航空直接連接：該專線由移動優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準，同時也增加移動業(yè)務(wù)量 ?對其他航空公司不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 ?合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長 ?合作要符合國家有關(guān)管理制度 ?要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ?合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 15 16 17 18 無線認證終端 合作機會 舉措描述 18 20 21 22 捆綁優(yōu)惠 大客戶服務(wù)共享 大客戶資料共享 互為廣告宣傳 航空到公司 采用合作機會的原則 注：適用于集團大客戶 可行性 Page 25 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求 組織架構(gòu) ? 組織架構(gòu)貫徹以市場為導向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側(cè)重點進行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面 ? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化 ? 在集團客戶中心設(shè)臵解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案 ? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負責 IT系統(tǒng) ? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新 ? 進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng) ? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價值的客戶 ? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣 Page 29 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 ? 大客戶管理流程 ? 新產(chǎn)品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對組織架構(gòu)的要求 ? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 31 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實施方案 ? 初步篩選 第二次篩選 決定產(chǎn)品是 否具有市場性 發(fā)展階段檢查 初步市場 測試檢討 新產(chǎn)品設(shè)想來源 新產(chǎn)品技術(shù)導向與市場需求 新產(chǎn)品設(shè)計與定位 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn) 新產(chǎn)品試用并推廣 新產(chǎn)品宣傳與推廣 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 在短期內(nèi)檢視具有潛力的新產(chǎn)品設(shè)想和方案，花費不應(yīng)太高， 主要基于經(jīng)驗和產(chǎn)品庫以及其他省份的新產(chǎn)品推廣成功經(jīng)驗，根據(jù)市場和技術(shù)能力進行決策 比第一階段詳細，進行詳細的市場調(diào)查分析，嚴格明確產(chǎn)品定義和產(chǎn)品推廣的初步計劃，同時明確產(chǎn)品市場投入與收益的分析 成本最高的階段，一面進行技術(shù)籌備與實現(xiàn)的開發(fā)，一面制定并完善產(chǎn)品的上市計劃 再次檢驗新產(chǎn)品方案的市場可行性和技術(shù)穩(wěn)定性 全面的新產(chǎn)品商業(yè)化階段，服務(wù)開通，營銷，客戶服務(wù)， 品牌管理和上市后的評估計劃全部開始實施 新產(chǎn)品上市評估 c c c c Page 35 169。 2022 BearingPoint, Inc. 目標一 目標二 目標三 價值最大化 平衡性 策略方向 通過優(yōu)化資源分配提高產(chǎn)品投資組合的價值，衡量產(chǎn)品是否能夠長期獲利 發(fā)展具有平衡性的產(chǎn)品組合，處理好產(chǎn)品在長期 /短期 ,高 /低風險的方案中取得平衡 確保在任何情況下 ,最后的產(chǎn)品投資組合能夠反應(yīng)四川移動的策略 方案經(jīng)費 ,目標市場 ,地理區(qū)域都與公司的策略緊密結(jié)合 方法 : 動態(tài)排行榜 優(yōu)點 : 可以克服商業(yè)期望值法在方案排序上仰仗單一的標準限制： 可以以不同的標準排序， 可使用的方法為：投資回報率、策略重要性、執(zhí)行難易程度及速度 缺點 : 未能考慮資源限制 方案名 ROI*技術(shù)成功率 NPV*技術(shù)成功率 策略重要性 平均排名 無線 JAVA 定位服務(wù) 移動支付 大客戶郵箱 無線 DDN (2) (2) 5(1) (1) (4) (1) 4(2) (2) (3) (3) 2(4) (3) (1) (4) 1(5) (4) (5) (5) 3(3) (5) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品設(shè)計與定位 產(chǎn)品組合管理 目標一 舉例 Page 39 169。 2022 BearingPoint, Inc. ? 階 段 1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡