【正文】 品時，一定要使顧客知道企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)的不同之處與優(yōu)勢，怎樣來做呢？ 法引導(dǎo)顧客 特點 優(yōu)點 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對您 的身體將帶來 … .. 的好處 還可以這樣推銷 ? 。專業(yè)能力不是一知半解、不是泛泛了解、不是蜻蜓點水、不是樣樣都行，而是 一專多能。的顧客要從容應(yīng)對，要有能力控制住局面。 0控制局面能力 無論面對哪種顧客點菜師都應(yīng)從容應(yīng)對，即要有控制局面能力。語言表達能力是長期修煉的結(jié)果，而感染力則是點菜師的態(tài)度、狀態(tài)、心情及談吐的音色、語調(diào)等綜合起來表現(xiàn)的 04轉(zhuǎn)移話題能力 在顧客遇到尷尬時點菜師應(yīng)有轉(zhuǎn)移話題的能力，以使顧客保留面子。即收入少時飲食消費比例大，收入多時用于飲食消費的比例逐漸遞減 恒定需求規(guī)律 ： 是指人們飲食消費不受天災(zāi)人禍戰(zhàn)爭的影響，為了維持和延續(xù)生命的需要，人們必然會有穩(wěn)定的飲食需要，不但如此，人們每天都要吃，這就是飲食消費的恒定需求規(guī)律 大宴小酌互補 ：是指人們在飲食上會對自身進行調(diào)節(jié)，即高檔次的飲食消費會對人們造成不良的生理反應(yīng)，需要用簡單的平常食物進行補充，這種補充不僅是經(jīng)濟上的承受能力，還有生理調(diào)節(jié)問題 高中低檔互補 ：是指人們在飲食中高中低檔菜肴占有一定的比例，而不能只點一個檔次的菜肴 消費心理變化 ：感知階段、理解階段、確信階段、行動階段 消費個性表現(xiàn) (1)追求品味：顧客消費并不僅是為了滿足基本生活，而是注重情趣或格調(diào)，以體現(xiàn)自己的身份地位 (2)追求性格：大多數(shù)的人都喜歡標(biāo)新立異，以求證明自己與眾不同，因而在消費活動中希望展示自己的個人風(fēng)格、討厭重復(fù)、注重特性。 （ 2）習(xí)慣性：處于地域原因，人們在飲食上形成了不同的習(xí)慣，這種習(xí)慣大多是終身性的或?qū)K生有影響。 (2 ) 保健需要：飲食有保健作用，因而飲食講究衛(wèi)生和營養(yǎng)。推薦次數(shù)，推薦時機的技巧 變更技巧：是指在顧客有新的需要，選擇和變動需要時應(yīng)掌握的應(yīng)變技巧 二次促銷：是指顧客點膳完畢后根據(jù)所點菜肴結(jié)構(gòu)不完美所作的推薦銷售 贊美技巧 : 是指點菜師推薦菜品時對顧客恰到好處的贊美協(xié)調(diào)氣氛是技巧 （六）經(jīng)驗要求 采購經(jīng)驗：是指掌握食材與餐料的產(chǎn)地、品牌、形狀、特色的知識 倉儲經(jīng)驗：是指對食材與餐料在倉儲過程中的物理與化學(xué)變化的知識 加工經(jīng)驗：是指對動物性、植物性、活鮮性、干貨類加工過程的知識 制作經(jīng)驗：是指對不同烹制方法、不同制作工藝的理解、掌握及知識 出品經(jīng)驗：是指對出品打荷、出品賣相、出品標(biāo)準(zhǔn)的具體知識的了解 服務(wù)經(jīng)驗：是指勝任服務(wù)區(qū)域不同工作站、不同工作崗位的知識和經(jīng)驗 二、把握顧客的類別 （一）顧客類型 不同類型顧客有不同需求對顧客進行分類可使點菜師有效把握不同需求特征 按年齡劃分 ：老年顧客、中年顧客、青年顧客 按知識劃分 ：高知階層、中知階層、普通階層 按階層劃分 ：上流社會、中產(chǎn)階級、工薪階層 按性別劃分 ：男性顧客、女性顧客、男女混合 按關(guān)系劃分 ：同事關(guān)系、戀人關(guān)系、家人關(guān)系、公務(wù)關(guān)系、商務(wù)關(guān)系 了解顧客類型的目的是正確把握各種人群的心理，為他們創(chuàng)造適宜的就餐環(huán)境，提供符合他們不同需要的食品，并采取不同的服務(wù)方法。 （四）掌握營養(yǎng) 營養(yǎng)知識：人體對營養(yǎng)的需求，缺乏營養(yǎng)素的特征，如何做到營養(yǎng)均衡。熟悉餐飲企業(yè)所有菜品原輔料及成本核算 ，能夠在最短的 時間內(nèi)開單，并對菜品進行有機的 組合。餐 飲 點 菜 師 培 訓(xùn) 點 菜 師 點菜師 今天 ,隨著公眾在外就餐就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視 ,因而需要合理安排進餐 . 點菜師充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色．點菜師能夠受顧客歡迎 .受顧客尊重是因為他們的專業(yè)水平能滿足顧客需要． ? 第一部分 基礎(chǔ)訓(xùn)練 ? 第二部分 專業(yè)訓(xùn)練 ? 第三部分 素質(zhì)訓(xùn)練 ? 第四部分 職業(yè)自律 餐 飲 點 菜 師 培 訓(xùn)內(nèi)容 第一部分基礎(chǔ)訓(xùn)練 一 專家型的點菜師 (一 )精通菜品 背景知識 :了解中國菜在世界的地位 ,了解中國菜的特點 ,了解中國菜的典故 ,了解中國菜的傳承 . 八大菜系 :是指川 .粵 .淮 .魯 .湘 .浙 .閩 .徽 業(yè)內(nèi)人士稱川 .粵 .淮 .魯為四大母體菜系 地方菜系 :不同地理位置 .不同區(qū)域的人們飲食習(xí)慣有明顯的差異所形成的地方菜系 . 企業(yè)特色 :通常餐飲企業(yè)都以經(jīng)營某一地方菜系為主 ,再輔以其他菜系的一些精品菜肴 . (二 )精通定價 高價菜肴 :是指企業(yè)的經(jīng)典菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 20% 中價菜肴 :是指企業(yè)的精品菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 60% 低價菜肴 :是指企業(yè)的精選菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 20% 零點價格 :零點區(qū)域做人氣 包房價格 :包房區(qū)域做財氣 宴會價格 :宴會區(qū)域做規(guī)模 點菜師應(yīng)熟悉餐飲企業(yè)餐單結(jié)構(gòu)及價格策略 ,對餐飲企業(yè)的 高中低價菜肴的結(jié)構(gòu)。 （三）精通餐單 固定餐單：是指餐飲企業(yè)經(jīng)典菜肴所匯集而成的餐單，具有穩(wěn)定性的特點。 營養(yǎng)需求：不同人對營養(yǎng)的 需求（男女老少不同時期） 營養(yǎng)均衡：是指人體所需的營養(yǎng)素的比例與結(jié)構(gòu)的合理性 企業(yè)特色：掌握餐飲企業(yè)的菜品營養(yǎng)成分的特點，掌握餐飲企業(yè)菜品在制作工藝上如何保持營養(yǎng)，掌握餐飲企業(yè)不同菜品的營養(yǎng)特色 (五）掌握技巧 判斷技巧：是指判斷顧客類型的各種適用技巧，需要點菜師實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累 溝通技巧：是指與顧客短兵相接時打破僵局。 （二）消費動機 0 公務(wù)宴請 ：洽談公務(wù)、吃是手段、講究等級、講究豪華 0 商務(wù)宴請 ：洽談商務(wù)、講究禮儀、講究等級、講究實效 0 請托宴請 ：求人辦事、注重交談、神態(tài)奉承、事成為好 0 集體用餐 ：人數(shù)較多、氣氛熱烈、注重交談、有時嬉鬧 0 喜慶婚宴 ：人數(shù)較多、氣氛熱烈、場面熱鬧、消費鋪張 0 生日壽宴 ：人數(shù)適中、氣氛熱烈、禮貌祝福、消費鋪張 0 朋友聚餐 ：氣氛融洽、注重交談、時間較長、喝酒較多 0 戀人小聚 ：男女相聚、親密交談、互敬互愛、享受美食 0 隨機就餐 ：以吃為主、講究實效、吃的理性、吃的簡約 小型家宴 ：人數(shù)較少、家庭感強、吃是目的、享受美食 不同的就餐動機使顧客有不同的需求、不同的態(tài)度、不同的氛圍、不同的消費，點菜師應(yīng)學(xué)會區(qū)別對待 （三）消費心理 人的飲食心理與人的行為方式、心理特征、氣質(zhì)類型有很大關(guān)系。 （ 3）文化形象：就餐是一種文化現(xiàn)象，不同階層就餐行為不同。 （ 3）目的性：飲食目的性是變化的，人們不但注重吃飽，更注重口味、色澤、器具、氛圍等因素。 （ 3）追求過程：顧客在消費過程中注重過程本身的價值及心理意義，包括消費環(huán)境、消費氛圍、周到的服務(wù) 顧客滿意要素 包括：（ 1）菜品本身的口味 （ 2）菜品的附加價值 （ 3）價格定位的合理 （ 4）現(xiàn)場營造的氣氛 （ 5）人員的服務(wù)方式 （ 6）顧客維系的實施 消費需求四性 （ 1）消費需求層次性：生理需求、社會需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求 （ 2）消費需求多樣性：不同消費者由于民族習(xí)慣、生活方式、文化水平的差異，具有不同的價值判斷、審美標(biāo)準(zhǔn)、消費習(xí)性 （ 3）習(xí)慣需求伸縮性：指人們的消費需求，受到消費欲望和貨幣支持能力的影響具有一定的伸縮性 （ 4）習(xí)慣需求誘導(dǎo)性：人們購買產(chǎn)品與服務(wù)受社會、經(jīng)濟文化、思想、意識的支配，上述原因的變化促使消費者產(chǎn)生新的心理需要使消費需要發(fā)生轉(zhuǎn)移或變化 三、應(yīng)變能力的培養(yǎng) （一）關(guān)于疑義的處理 0產(chǎn)品注釋 有些餐飲企業(yè)對干貨類或鮮活類的菜肴一般采用時價的注釋方法，這樣注釋會引起異議，顧客要問時價到底是多少錢？時價能還價？時價是銷售的終極價格還是原料的價格？ 02份量注釋 有些餐飲企業(yè)由于沒有標(biāo)注大中小盤的份量與價格，不但容易引起疑義，而且在結(jié)賬時會造成不快及顧客的投訴。 0處事果斷能力 點菜服務(wù)是在極短的時間內(nèi)完成的交易活動，因而點菜師必須有處事果斷的能力，包括判斷顧客類型能力、判斷消費水平能力、判斷宴請對象能力、判斷消費習(xí)性能力、妥善推薦菜肴能力。因為顧客有不同類型，特別是對那些居高臨下型、抬杠叫板型、滔滔不絕型、沉默寡言型 0保持風(fēng)度能力 當(dāng)遇到顧客無理的行為或言談時，點菜師也應(yīng)有保持風(fēng)度的能力，一笑了之或用玩笑化解。 顧客滿意能力 顧客滿意不是以顧客多花錢或少花錢來衡量的，而是讓顧客