【正文】 品時(shí)，一定要使顧客知道企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)的不同之處與優(yōu)勢(shì)，怎樣來做呢？ 法引導(dǎo)顧客 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 例子 我們的這道菜 是消暑降火的 我們采用 …… 如果您品嘗了 我們的這道菜 ,對(duì)您 的身體將帶來 … .. 的好處 還可以這樣推銷 ? 。專業(yè)能力不是一知半解、不是泛泛了解、不是蜻蜓點(diǎn)水、不是樣樣都行，而是 一專多能。的顧客要從容應(yīng)對(duì)，要有能力控制住局面。 0控制局面能力 無論面對(duì)哪種顧客點(diǎn)菜師都應(yīng)從容應(yīng)對(duì)，即要有控制局面能力。語言表達(dá)能力是長期修煉的結(jié)果，而感染力則是點(diǎn)菜師的態(tài)度、狀態(tài)、心情及談吐的音色、語調(diào)等綜合起來表現(xiàn)的 04轉(zhuǎn)移話題能力 在顧客遇到尷尬時(shí)點(diǎn)菜師應(yīng)有轉(zhuǎn)移話題的能力，以使顧客保留面子。即收入少時(shí)飲食消費(fèi)比例大，收入多時(shí)用于飲食消費(fèi)的比例逐漸遞減 恒定需求規(guī)律 ： 是指人們飲食消費(fèi)不受天災(zāi)人禍戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，為了維持和延續(xù)生命的需要，人們必然會(huì)有穩(wěn)定的飲食需要，不但如此，人們每天都要吃，這就是飲食消費(fèi)的恒定需求規(guī)律 大宴小酌互補(bǔ) ：是指人們?cè)陲嬍成蠒?huì)對(duì)自身進(jìn)行調(diào)節(jié)，即高檔次的飲食消費(fèi)會(huì)對(duì)人們?cè)斐刹涣嫉纳矸磻?yīng)，需要用簡單的平常食物進(jìn)行補(bǔ)充，這種補(bǔ)充不僅是經(jīng)濟(jì)上的承受能力，還有生理調(diào)節(jié)問題 高中低檔互補(bǔ) ：是指人們?cè)陲嬍持懈咧械蜋n菜肴占有一定的比例，而不能只點(diǎn)一個(gè)檔次的菜肴 消費(fèi)心理變化 ：感知階段、理解階段、確信階段、行動(dòng)階段 消費(fèi)個(gè)性表現(xiàn) (1)追求品味：顧客消費(fèi)并不僅是為了滿足基本生活，而是注重情趣或格調(diào)，以體現(xiàn)自己的身份地位 (2)追求性格：大多數(shù)的人都喜歡標(biāo)新立異，以求證明自己與眾不同，因而在消費(fèi)活動(dòng)中希望展示自己的個(gè)人風(fēng)格、討厭重復(fù)、注重特性。 （ 2）習(xí)慣性：處于地域原因，人們?cè)陲嬍成闲纬闪瞬煌牧?xí)慣，這種習(xí)慣大多是終身性的或?qū)K生有影響。 (2 ) 保健需要：飲食有保健作用，因而飲食講究衛(wèi)生和營養(yǎng)。推薦次數(shù)，推薦時(shí)機(jī)的技巧 變更技巧：是指在顧客有新的需要，選擇和變動(dòng)需要時(shí)應(yīng)掌握的應(yīng)變技巧 二次促銷：是指顧客點(diǎn)膳完畢后根據(jù)所點(diǎn)菜肴結(jié)構(gòu)不完美所作的推薦銷售 贊美技巧 : 是指點(diǎn)菜師推薦菜品時(shí)對(duì)顧客恰到好處的贊美協(xié)調(diào)氣氛是技巧 （六）經(jīng)驗(yàn)要求 采購經(jīng)驗(yàn)：是指掌握食材與餐料的產(chǎn)地、品牌、形狀、特色的知識(shí) 倉儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)：是指對(duì)食材與餐料在倉儲(chǔ)過程中的物理與化學(xué)變化的知識(shí) 加工經(jīng)驗(yàn)：是指對(duì)動(dòng)物性、植物性、活鮮性、干貨類加工過程的知識(shí) 制作經(jīng)驗(yàn)：是指對(duì)不同烹制方法、不同制作工藝的理解、掌握及知識(shí) 出品經(jīng)驗(yàn)：是指對(duì)出品打荷、出品賣相、出品標(biāo)準(zhǔn)的具體知識(shí)的了解 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)：是指勝任服務(wù)區(qū)域不同工作站、不同工作崗位的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 二、把握顧客的類別 （一）顧客類型 不同類型顧客有不同需求對(duì)顧客進(jìn)行分類可使點(diǎn)菜師有效把握不同需求特征 按年齡劃分 ：老年顧客、中年顧客、青年顧客 按知識(shí)劃分 ：高知階層、中知階層、普通階層 按階層劃分 ：上流社會(huì)、中產(chǎn)階級(jí)、工薪階層 按性別劃分 ：男性顧客、女性顧客、男女混合 按關(guān)系劃分 ：同事關(guān)系、戀人關(guān)系、家人關(guān)系、公務(wù)關(guān)系、商務(wù)關(guān)系 了解顧客類型的目的是正確把握各種人群的心理，為他們創(chuàng)造適宜的就餐環(huán)境，提供符合他們不同需要的食品，并采取不同的服務(wù)方法。 （四）掌握營養(yǎng) 營養(yǎng)知識(shí)：人體對(duì)營養(yǎng)的需求，缺乏營養(yǎng)素的特征，如何做到營養(yǎng)均衡。熟悉餐飲企業(yè)所有菜品原輔料及成本核算 ，能夠在最短的 時(shí)間內(nèi)開單，并對(duì)菜品進(jìn)行有機(jī)的 組合。餐 飲 點(diǎn) 菜 師 培 訓(xùn) 點(diǎn) 菜 師 點(diǎn)菜師 今天 ,隨著公眾在外就餐就餐頻率的不斷增加，人們對(duì)享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視 ,因而需要合理安排進(jìn)餐 . 點(diǎn)菜師充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的角色．點(diǎn)菜師能夠受顧客歡迎 .受顧客尊重是因?yàn)樗麄兊膶I(yè)水平能滿足顧客需要． ? 第一部分 基礎(chǔ)訓(xùn)練 ? 第二部分 專業(yè)訓(xùn)練 ? 第三部分 素質(zhì)訓(xùn)練 ? 第四部分 職業(yè)自律 餐 飲 點(diǎn) 菜 師 培 訓(xùn)內(nèi)容 第一部分基礎(chǔ)訓(xùn)練 一 專家型的點(diǎn)菜師 (一 )精通菜品 背景知識(shí) :了解中國菜在世界的地位 ,了解中國菜的特點(diǎn) ,了解中國菜的典故 ,了解中國菜的傳承 . 八大菜系 :是指川 .粵 .淮 .魯 .湘 .浙 .閩 .徽 業(yè)內(nèi)人士稱川 .粵 .淮 .魯為四大母體菜系 地方菜系 :不同地理位置 .不同區(qū)域的人們飲食習(xí)慣有明顯的差異所形成的地方菜系 . 企業(yè)特色 :通常餐飲企業(yè)都以經(jīng)營某一地方菜系為主 ,再輔以其他菜系的一些精品菜肴 . (二 )精通定價(jià) 高價(jià)菜肴 :是指企業(yè)的經(jīng)典菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 20% 中價(jià)菜肴 :是指企業(yè)的精品菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 60% 低價(jià)菜肴 :是指企業(yè)的精選菜肴 ,在菜譜中占菜肴比例的 20% 零點(diǎn)價(jià)格 :零點(diǎn)區(qū)域做人氣 包房價(jià)格 :包房區(qū)域做財(cái)氣 宴會(huì)價(jià)格 :宴會(huì)區(qū)域做規(guī)模 點(diǎn)菜師應(yīng)熟悉餐飲企業(yè)餐單結(jié)構(gòu)及價(jià)格策略 ,對(duì)餐飲企業(yè)的 高中低價(jià)菜肴的結(jié)構(gòu)。 （三）精通餐單 固定餐單：是指餐飲企業(yè)經(jīng)典菜肴所匯集而成的餐單，具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。 營養(yǎng)需求：不同人對(duì)營養(yǎng)的 需求（男女老少不同時(shí)期） 營養(yǎng)均衡：是指人體所需的營養(yǎng)素的比例與結(jié)構(gòu)的合理性 企業(yè)特色：掌握餐飲企業(yè)的菜品營養(yǎng)成分的特點(diǎn)，掌握餐飲企業(yè)菜品在制作工藝上如何保持營養(yǎng)，掌握餐飲企業(yè)不同菜品的營養(yǎng)特色 (五）掌握技巧 判斷技巧：是指判斷顧客類型的各種適用技巧，需要點(diǎn)菜師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累 溝通技巧：是指與顧客短兵相接時(shí)打破僵局。 （二）消費(fèi)動(dòng)機(jī) 0 公務(wù)宴請(qǐng) ：洽談公務(wù)、吃是手段、講究等級(jí)、講究豪華 0 商務(wù)宴請(qǐng) ：洽談商務(wù)、講究禮儀、講究等級(jí)、講究實(shí)效 0 請(qǐng)托宴請(qǐng) ：求人辦事、注重交談、神態(tài)奉承、事成為好 0 集體用餐 ：人數(shù)較多、氣氛熱烈、注重交談、有時(shí)嬉鬧 0 喜慶婚宴 ：人數(shù)較多、氣氛熱烈、場(chǎng)面熱鬧、消費(fèi)鋪張 0 生日壽宴 ：人數(shù)適中、氣氛熱烈、禮貌祝福、消費(fèi)鋪張 0 朋友聚餐 ：氣氛融洽、注重交談、時(shí)間較長、喝酒較多 0 戀人小聚 ：男女相聚、親密交談、互敬互愛、享受美食 0 隨機(jī)就餐 ：以吃為主、講究實(shí)效、吃的理性、吃的簡約 小型家宴 ：人數(shù)較少、家庭感強(qiáng)、吃是目的、享受美食 不同的就餐動(dòng)機(jī)使顧客有不同的需求、不同的態(tài)度、不同的氛圍、不同的消費(fèi)，點(diǎn)菜師應(yīng)學(xué)會(huì)區(qū)別對(duì)待 （三）消費(fèi)心理 人的飲食心理與人的行為方式、心理特征、氣質(zhì)類型有很大關(guān)系。 （ 3）文化形象：就餐是一種文化現(xiàn)象，不同階層就餐行為不同。 （ 3）目的性：飲食目的性是變化的，人們不但注重吃飽，更注重口味、色澤、器具、氛圍等因素。 （ 3）追求過程：顧客在消費(fèi)過程中注重過程本身的價(jià)值及心理意義，包括消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)氛圍、周到的服務(wù) 顧客滿意要素 包括：（ 1）菜品本身的口味 （ 2）菜品的附加價(jià)值 （ 3）價(jià)格定位的合理 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)營造的氣氛 （ 5）人員的服務(wù)方式 （ 6）顧客維系的實(shí)施 消費(fèi)需求四性 （ 1）消費(fèi)需求層次性：生理需求、社會(huì)需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求 （ 2）消費(fèi)需求多樣性：不同消費(fèi)者由于民族習(xí)慣、生活方式、文化水平的差異，具有不同的價(jià)值判斷、審美標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)習(xí)性 （ 3）習(xí)慣需求伸縮性：指人們的消費(fèi)需求，受到消費(fèi)欲望和貨幣支持能力的影響具有一定的伸縮性 （ 4）習(xí)慣需求誘導(dǎo)性：人們購買產(chǎn)品與服務(wù)受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)文化、思想、意識(shí)的支配，上述原因的變化促使消費(fèi)者產(chǎn)生新的心理需要使消費(fèi)需要發(fā)生轉(zhuǎn)移或變化 三、應(yīng)變能力的培養(yǎng) （一）關(guān)于疑義的處理 0產(chǎn)品注釋 有些餐飲企業(yè)對(duì)干貨類或鮮活類的菜肴一般采用時(shí)價(jià)的注釋方法，這樣注釋會(huì)引起異議，顧客要問時(shí)價(jià)到底是多少錢？時(shí)價(jià)能還價(jià)？時(shí)價(jià)是銷售的終極價(jià)格還是原料的價(jià)格？ 02份量注釋 有些餐飲企業(yè)由于沒有標(biāo)注大中小盤的份量與價(jià)格，不但容易引起疑義，而且在結(jié)賬時(shí)會(huì)造成不快及顧客的投訴。 0處事果斷能力 點(diǎn)菜服務(wù)是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的交易活動(dòng)，因而點(diǎn)菜師必須有處事果斷的能力，包括判斷顧客類型能力、判斷消費(fèi)水平能力、判斷宴請(qǐng)對(duì)象能力、判斷消費(fèi)習(xí)性能力、妥善推薦菜肴能力。因?yàn)轭櫩陀胁煌愋?，特別是對(duì)那些居高臨下型、抬杠叫板型、滔滔不絕型、沉默寡言型 0保持風(fēng)度能力 當(dāng)遇到顧客無理的行為或言談時(shí)，點(diǎn)菜師也應(yīng)有保持風(fēng)度的能力，一笑了之或用玩笑化解。 顧客滿意能力 顧客滿意不是以顧客多花錢或少花錢來衡量的，而是讓顧客