【正文】 ? 20xx發(fā)展年 ? 完善俱樂部運(yùn)營系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫 ,全面開展俱樂部活動(dòng) ? 完善俱樂部聯(lián)盟 ,完善俱樂部內(nèi)部通訊和網(wǎng)站等溝通體系 ? 體系化 \規(guī)范化 \制度化俱樂部運(yùn)營并與其他區(qū)域溝通交流 ? 充實(shí)俱樂部增值服務(wù) ? 繼續(xù)俱樂部品牌和形象建立工作 ,輔助提升全球通品牌價(jià)值 ? 20xx服務(wù)年 China Mobile GoTone VIP 21 全球通 VIP俱樂部管理建設(shè)基本原則 ? 可復(fù)制性 ? 建設(shè)過程 ? 管理方法 ? 運(yùn)行內(nèi)容 ? 推廣力 ? 可執(zhí)行性 ? 執(zhí)行人員的執(zhí)行 ? 全球通 VIP俱樂部會(huì)員的接受 ? 成本與效益 ? 提高對(duì)手競(jìng)爭壁壘 ? 系統(tǒng)化 ? 各部門 ? 各地域 ? 長期性 China Mobile GoTone VIP 22 全球通 VIP俱樂部建設(shè)的意義 ? 全球通 (GoTone)建設(shè)工作的重要組成 ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先的有效方式 ? 探索實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 \客戶服務(wù)創(chuàng)新 \品牌建設(shè)創(chuàng)新 \合作發(fā)展創(chuàng)新 ? 逐漸開始以產(chǎn)品品牌為主向以客戶品牌為主的轉(zhuǎn)變 ? 為 MOoffice\MGroup業(yè)務(wù)開展完成客戶研究分析和積累一定的業(yè)務(wù)開展基礎(chǔ) ? CRM高端客戶管理的具體體現(xiàn)和重要手段 China Mobile GoTone VIP 23 全球通 VIP俱樂部管理組織結(jié)構(gòu) 俱樂部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)中心 運(yùn)營管理中心 會(huì)員服務(wù)中心 數(shù)據(jù)庫建立與維護(hù) 客戶數(shù)據(jù)分析 客戶消費(fèi)習(xí)慣研究報(bào)告 俱樂部網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù) 俱樂部其他信息技術(shù)事務(wù) 制定俱樂部管理規(guī)章制度 制定俱樂部運(yùn)營目標(biāo) 俱樂部日常運(yùn)營和管理 俱樂部大型活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行 俱樂部聯(lián)盟活動(dòng)開展 俱樂部聯(lián)盟商家管理 俱樂部傳播溝通計(jì)劃與執(zhí)行 俱樂部其他運(yùn)營管理事務(wù) 俱樂部會(huì)員會(huì)籍管理 俱樂部會(huì)員溝通 俱樂部會(huì)員常規(guī)活動(dòng)開展 俱樂部會(huì)員投訴處理 俱樂部雜志制作發(fā)行 俱樂部其他會(huì)員服務(wù)事務(wù) China Mobile GoTone VIP 24 俱樂部建設(shè)與全球通品牌建設(shè)關(guān)系 ? 全球通 VIP俱樂部是全球通品牌建立的一部分 ? 俱樂部建設(shè)首先服務(wù)于提高全球通品牌知名度 \品牌忠誠度 \客戶滿意度 ? 所有活動(dòng)展開 \合作伙伴選擇必須符合全球通品牌定位與品牌形象要求 ? 俱樂部活動(dòng)開展與宣傳推廣活動(dòng)密切與全球通品牌推廣相配合 ,充分共用資源 ? 全球通品牌管理和推廣活動(dòng)同時(shí)考慮全球通 VIP俱樂部的有機(jī)組成和有力作用 China Mobile GoTone VIP 25 全球通 VIP俱樂部聯(lián)盟計(jì)劃 ? 計(jì)劃名稱 ? 尊貴共享 ,全球通 ? 計(jì)劃目的 ? 提高全球通品牌形象 ? 提高全球通客戶滿意度 ? 擴(kuò)展全球通 VIP俱樂部服務(wù) ? 計(jì)劃內(nèi)容 ? 完善全球通 VIP跨行業(yè)服務(wù) ? 與金融 /零售 /餐飲 /娛樂等符合要求商家緊密合作 ? 與聯(lián)盟商家共同開展折扣 \免費(fèi)服務(wù) \活動(dòng)等 ? 使聯(lián)盟商家認(rèn)識(shí)到全球通 VIP消費(fèi)價(jià)值 China Mobile GoTone VIP 26 俱樂部聯(lián)盟計(jì)劃管理 ? 聯(lián)盟商家管理 ? 建立聯(lián)盟商家選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 建立聯(lián)盟商家管理體系 ? 建立聯(lián)盟商家數(shù)據(jù)庫 ? 聯(lián)盟活動(dòng)管理 ? 完善聯(lián)盟活動(dòng)統(tǒng)一管理辦法 ? 確定聯(lián)盟活動(dòng)開展標(biāo)準(zhǔn) ? 一貫性執(zhí)行聯(lián)盟活動(dòng)管理 ? 聯(lián)盟共同積分管理 ? 確定積分管理方案 ? 推進(jìn) \執(zhí)行 \監(jiān)督積分方案 ? 聯(lián)盟傳播溝通管理 ? 建立傳播溝通管理辦法 ? 統(tǒng)一管理和審核聯(lián)盟商家聯(lián)盟活動(dòng)傳播 ? 監(jiān)控與評(píng)估聯(lián)盟商家聯(lián)盟開展活動(dòng) China Mobile GoTone VIP 27 俱樂部聯(lián)盟伙伴管理 ? 提供俱樂部會(huì)員最佳優(yōu)惠條件和優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 配合執(zhí)行相關(guān)公共關(guān)系活動(dòng) ? 協(xié)助執(zhí)行全球通 VIP俱樂部 POP宣傳 ? 推介全球通 VIP聯(lián)盟計(jì)劃 ? 俱樂部會(huì)員相關(guān)數(shù)據(jù)共享 ? 合作發(fā)行全球通 VIP聯(lián)名卡 ? 招商銀行信用聯(lián)名卡 ? 太平洋百貨貴賓聯(lián)名卡 ? 人和春天百貨貴賓聯(lián)名卡 ? e龍聯(lián)名卡 ? 中國國際航空公司聯(lián)名卡 China Mobile GoTone VIP 28 建立全球通 VIP完整數(shù)據(jù)庫 ? 建立目的 ? 全面掌握全球通 VIP用戶資料 ? 了解全球通 VIP用戶消費(fèi)習(xí)慣 ? 進(jìn)行全球通 VIP用戶細(xì)分和差異化服務(wù) ? 建立方式 ? 逐步建立 ? 必須執(zhí)行 ? 在原有數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)上構(gòu)建 ? 建立工作 ? 20xx年 67月 數(shù)據(jù)庫框架構(gòu)建 ? 20xx年 78月 數(shù)據(jù)收集與完善 ? 20xx年 89月 數(shù)據(jù)整理與分析 ? 20xx年 1012月 VIP用戶消費(fèi)習(xí)慣研究與細(xì)分消費(fèi)習(xí)慣研究 China Mobile GoTone VIP 29 全球通 VIP俱樂部會(huì)員管理 China Mobile GoTone VIP 30 全球通 VIP俱樂部的會(huì)員構(gòu)成 ? 包含所有全球通鉆石卡 \金卡 \銀卡 \貴賓卡客戶和大客戶 (集團(tuán)客戶 ) ? 全球通 VIP客戶目前分級(jí) ? 鉆石卡 :平均每月話費(fèi)消費(fèi) 3000元以上 ? 金卡 :平均每月話費(fèi)消費(fèi) 15003000元 ? 銀卡 :平均每月話費(fèi)消費(fèi) 8001500元 ? VIP卡 :平均每月話費(fèi)消費(fèi) 500800元 ? 全球通 VIP客戶分類 ? 重點(diǎn)客戶 ? 企業(yè)客戶 ? 個(gè)人客戶 ? 全球通 VIP俱樂部潛在會(huì)員 ? 競(jìng)爭對(duì)手高端用戶 ? 高成長性的新入網(wǎng)用戶 China Mobile GoTone VIP 31 全球通 VIP用戶深入細(xì)分 ? 深入細(xì)分原因 ? 不同用戶具有不同消費(fèi)習(xí)慣和增值服務(wù)要求 ? 除消費(fèi)金額外其他因素對(duì)用戶也有重要影響 ? 不同用戶的傳播溝通方式和公共關(guān)系影響力不同 ? 深入細(xì)分目標(biāo) ? 劃分適當(dāng)目標(biāo)群提供有效差異化服務(wù) ? 深入細(xì)分方法 ? 四川移動(dòng)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析 ? 用戶個(gè)人資料分析 ? 聚類分析 China Mobile GoTone VIP 32 全球通 VIP用戶細(xì)分指標(biāo) 消費(fèi)金額 3000元 \1500元 \800元 \500元 年齡 2035歲 \3660歲 性別 男 \女 支付主體 全部報(bào)銷 /按額度報(bào)銷 /固定補(bǔ)貼 /全部自付 消費(fèi)結(jié)構(gòu) 本地市話 /本地長話 /漫游通話 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) China Mobile GoTone VIP 33 全球通 VIP用戶細(xì)分化步驟 ? 20xx年 ? 逐步嘗試按照年齡 \性別等進(jìn)行差異化服務(wù) ? 按照各指標(biāo)對(duì)所有全球通 VIP用戶進(jìn)行聚類分析和因子分析 ? 評(píng)估各全球通 VIP用戶細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有和潛在價(jià)值 ? 20xx年 16月 ? 按照話費(fèi) \年齡 \性別三個(gè)指標(biāo)交叉分類確定多個(gè)細(xì)分市場(chǎng) ? 調(diào)整全球通 VIP用戶細(xì)分指標(biāo)和細(xì)分方法 ? 逐步建立全球通 VIP用戶差異化服務(wù)系統(tǒng) ? 20xx年 712月 ? 對(duì)已運(yùn)行全球通 VIP用戶細(xì)分方式進(jìn)行評(píng)估 ? 在評(píng)估基礎(chǔ)上加入消費(fèi)結(jié)構(gòu)與支付主體指標(biāo) ,對(duì)目標(biāo)客戶全面細(xì)分 ? 20xx年 ? 確定完整全球通 VIP用戶細(xì)分群體結(jié)構(gòu) ? 建立完整全球通 VIP用戶差異化服務(wù)體系 ,展開系統(tǒng)性差異化服務(wù) China Mobile GoTone VIP 34 全球通 VIP會(huì)員維護(hù) 二八 法則悖論 20 80 客戶價(jià)值 鉆石卡與金卡用戶 銀卡與 VIP卡用戶 維護(hù)力度 客戶數(shù)量 離網(wǎng)可能 資源投入 80 20 提升空間 80 20 80 20 50 50 50 50 China Mobile GoTone VIP 35 全球通 VIP俱樂部會(huì)員分級(jí)服務(wù) ? 鉆石卡 /金卡會(huì)員 尊貴服務(wù) ? 意見領(lǐng)袖 ,具有消費(fèi) \商業(yè) \決策等多領(lǐng)域的重要影響力 ? 不重