【正文】 ，服務(wù)技能、技巧，提高 DJ 小姐的綜合素質(zhì)。 不可以私自兌換外幣 9 夜場(chǎng) DJ 部服務(wù)部培訓(xùn)管理 DJ 部服務(wù)部 DJ 經(jīng)理工作事務(wù) DJ 員工作事務(wù) DJ 服務(wù)技巧 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)： 按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開 DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng) 將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不 8 要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 安排好收市 工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 8： 00— 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過程是否有自 己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。 二、室外清潔 走廊地毯無(wú)異物，裝飾畫、花瓶無(wú)塵，擺放整齊、無(wú)傾斜； 地毯無(wú)毛團(tuán)、無(wú)異味。 （二）、機(jī)柜內(nèi)物品的擺放： 凈倉(cāng)：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜； 備倉(cāng)：將空氣清新劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。 風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至 H 檔，打開風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至 M、 L 檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。Ⅲ：打開電視，設(shè)置頻道。 1 KTV 娛樂場(chǎng) 管理制度 匯編 2 衛(wèi)生管理制度 一、電器 燈具是否完好，營(yíng)業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營(yíng)業(yè)中打開射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。關(guān)機(jī)： I：關(guān)閉話筒及功放。 二、物品擺設(shè) （一）、取桌面 1/3 的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單 的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； 八角燭臺(tái)：放置倒立三角形的頂端部位； 牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)； 骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。 （三）、沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放： 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮均勻； 視沙發(fā)的長(zhǎng)短將 *墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； 衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。 5 遺失物品處理制度 客人離開包房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng) 馬上通知上管或前臺(tái)； （ 2）如客人已離 KTV，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管； （ 3）失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理； （ 4）客人來信或來電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失客人不在也可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 （三）、 KTV 主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 如客人提 出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 檢查 DJ 小姐的儀容儀表及工作 中所需物品。 積極與其它部門相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。 處理好 DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。 有節(jié)奏地敲三下門，有禮貌地說：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心。” 有節(jié)奏地敲三下門，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓 XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房 DJ，”“ XX 老板，您可以選擇幾位出色的 DJ 來幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！? （三）、送客 （四）、參加 DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過程中的問題。 客人開房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才 帶得進(jìn)房。 1不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。 1當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。 1客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。 2有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。 2每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開房間。 DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì) XX 元。 客務(wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予 解雇處理。 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。 認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作?！? 未被選中的 DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。 除主 DJ 外，入座 DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問老板我可以坐下嗎？謝謝”。“（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。然后詢問客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。 1當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。 3） DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的撲 旁贒 J 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。入座 DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上， DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。 （三）、埋單： 如果客人買單，叫少爺通知 KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。主管安排工作 時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。 嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。 C、行禮規(guī)范： 雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度，面帶微笑。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐 舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言?！? 在過道見到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝， 可以帶他去大廳換換環(huán)境。 （二）如何搞好房間內(nèi)的促銷 這里促銷 不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這個(gè)時(shí)候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小 15 食、茶、生果、飲料等等，我們要開動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)?！? 當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開除?！? 與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您 解決這件事。 嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌。 1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。 1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。 1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論 同事、上司或其它客人，擺弄事非。 2不允許私自幫客人介紹帶 DJ 小姐坐臺(tái)。 了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。 五、 KTV、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 為規(guī)范管理本公司 KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4） 合同解除：辭職必須提前 15 天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。 三、 KDJ 獎(jiǎng)罰條例 KDJ 由入職開始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù) 4 間，并按每星期至少有 1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少 1 間訂房罰 XX 元。 七、上班時(shí)間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī)。 ？ 應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事 情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。可收取相應(yīng)的 100%開瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。 ，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。 ？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。 ？ 在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。 ，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎 樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西 19 的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。電來后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。 ，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施 ? 知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。 20 ，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。 ，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。 2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。 5)電話通知消控中心，說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。 8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)