中x重科服務體系、服務流程優(yōu)化總體框架-wenkub
2023-05-30 11:56:28 本頁面
【正文】 ，針對性強，提高服務整體質量 引入服務包概念（菜單） — 思 路的轉變，收入固定，系統(tǒng)實際考核計劃 主動服務： 華為 整體服務解決方案 ?銀牌服務 是一個基本的服務解決方案，向您的設備提供基本的服務保障，解決您的后顧之憂。 故障發(fā)生現(xiàn)象、用戶操作，故障判定，配件更換等過程應記錄整理，存檔備查，利于其他技術人員處理類似故障和學習服務技術。但現(xiàn)場記錄內容及故障判定過程應聯(lián)絡服務站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術水平。 具體的技術操作流程作為獨立的部分應與業(yè)務流程分開，以保證技術流程的專業(yè)化和業(yè)務流程內容的清晰 缺乏對服務人員的控制和考核方式，難以實現(xiàn)要求內容 用戶反饋信息應設計專門表格，在信息反饋的內容上加強，作為衡量用戶滿意度的一種方法。 考慮對故障進行分級，用以分類匯總和對服務人員工作量考核，并作用戶回訪。 ?金牌服務 涵蓋了銀牌服務的所有內容 ， 并強調在服務過程中有您的參與 ， 突出服務的個性化特點 ， 通過提供圍繞核心服務的增值產品和邊緣產品來體現(xiàn)整體服務的真正價值 。 目的：提高服務質量，提高用戶滿意度，促進產品銷售 為客戶提供多種售后服務選擇，完善服務體系，變被動為主動。 總體而言，售后服務應作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來加強，而不是服務人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應加強兩方面內容：用戶反饋信息的收集和服務過程中一線人員與后方（服務站甚至總部）支持力量的結合（師傅帶徒弟模式的改良，通過一個故障判定可以使更多服務人員獲得技術知識和經驗，同時降低故障判定錯誤的發(fā)生概率），以加強服務水平和完善考核
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