供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理(中級)-wenkub
2023-01-25 07:34:39 本頁面
【正文】 理 （中 級） 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 通常，某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客最終使用的產(chǎn)品，往往是通過多個(gè)企業(yè)分工協(xié)作來完成。 （ 2）如果被調(diào)查對象是準(zhǔn)備合作的新供 應(yīng)商，企業(yè)沒有關(guān)于該供應(yīng)商的詳 細(xì)資料，可以對供應(yīng)商進(jìn)行直接調(diào)查。 2. 供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī) 對待選供應(yīng)商進(jìn)行審核的時(shí)機(jī)，一般來說，在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單。 （ 3）協(xié)商選擇法 在供應(yīng)商較多、企業(yè)難以抉擇時(shí)，也可以采用協(xié)商選擇的方法，即由企業(yè)先選出幾個(gè)較好的供應(yīng)商，同他們分別進(jìn)行協(xié)商，再確定適當(dāng)?shù)墓?yīng)商。 （五）供應(yīng)商數(shù)量的確定 分析是否符合以下條件： （ 1）當(dāng)前只有一家供應(yīng)商能夠按企業(yè)要求提供 該種零部件，企業(yè)別無選擇； （ 2）某供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值具有絕對 優(yōu)勢，其他供應(yīng)商無法與之競爭； （ 3）定單太小沒有必要再分； （ 4）同單一供應(yīng)商合作可以獲得額外價(jià)格折扣； （ 5）需要與供應(yīng)商結(jié)成伙伴關(guān)系并重新整合雙 方的業(yè)務(wù)流程； （ 6）供應(yīng)商對成為單一供應(yīng)源十分積極，并愿 意與企業(yè)全方位合作； （ 7）采購零部件的生產(chǎn)需要高昂的先期投入， 如開模費(fèi)等； （ 8）企業(yè)與某供應(yīng)商已經(jīng)進(jìn)入了長期的合作， 而且雙方都重視對方并對以前的合作非常 滿意； （ 9）企業(yè)采用先進(jìn)制造方式，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)、 自動補(bǔ)充庫存、與供應(yīng)商采用 EDI的信息 交流方式等，都會考慮單一供應(yīng)源的可行性。 2. 質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理 供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作評價(jià)和控制 第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商與企業(yè)之間的契約，一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求、基本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等類型。 （ 3）基本供貨協(xié)議。其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲；其二中根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 1. 供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù) （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo) ① 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 ② 檢驗(yàn)質(zhì)量 ③ 投入使用質(zhì)量 ④ 產(chǎn)品壽命 （ 2）服務(wù)質(zhì)量 ① 售前服務(wù) ② 售中服務(wù) ③ 售后服務(wù) 2. 訂貨滿足率與供貨及時(shí)率 （三）供應(yīng)商業(yè)績的評定方法 1. 不合格評分法 根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級評定。經(jīng)過充分收集資料，并調(diào)查分析后，給出每一供應(yīng)商綜合評價(jià)，根據(jù)得分的高低評出優(yōu)劣等級。 2. B級供應(yīng)商 B級供應(yīng)商是良好供應(yīng)商，良好供應(yīng)商可以較好地滿足企業(yè)的要求。 對于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1的情況， A類供應(yīng)商的訂單分配為 100%，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系； B類供應(yīng)商的訂單分配為 100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；如果此供應(yīng)商 C、 D類，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。A 、 A 55% ： 4 5 % 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配訂單。 供應(yīng)商類別組合 訂單分配 管 理 對 策A 、 B 、 C55% ： 3 0 % ： 1 5 % 維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進(jìn)C 類供應(yīng)商的提高。A 、 B 、 B50% ： 2 5 % ： 2 5 %維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系。B 、 C 、 C50% ： 2 5 % ： 2 5 %盡快選定優(yōu)秀供應(yīng)商。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過程顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者 是競爭者的顧客。 2. 顧客要求 需求是指對有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望（欲望是指對具體滿足物的愿望），當(dāng)具有接受能力（如購買能力）時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。如果效果低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠如圖所示。 （ 3）相對性 顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性； （ 4）階段性 任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)現(xiàn)出階段性。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。 產(chǎn)品要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 快速啟動 （在 秒內(nèi)啟動）◆ 能耗小 （耗電量 ≤ m 度 / 秒）M 機(jī)械手◆ 敏捷 （一定速度 k 米 / 秒）服務(wù)要求 產(chǎn) 品 典 型 要 求◆ 促銷快 （不超過 3 分鐘）C 產(chǎn)品銷售◆ 檢驗(yàn)便捷 （所有產(chǎn)品容易目測） 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。 結(jié)果 （輸出） 購買了商品 乘車 去超市 進(jìn)入 超市 瀏覽 商品 得到銷 售人員 的幫助 付款 “真實(shí)
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