[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見問題及處理辦法-wenkub
2023-01-24 08:11:48 本頁面
【正文】 人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。 3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。 九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題 賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄 。 5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人 。 2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意 。 6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長； 7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； 賓客住店期間 1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿； 4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； 賓客離店時(shí) 1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù) 員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢； 收銀員 結(jié)帳太慢； 2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)； 3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因 客人離店后 1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè) 務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程； 十、案例分析 一位年輕女子電話投訴：深夜 12： 00時(shí)有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？ 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從 “貓眼 ”中確認(rèn)身份后方可開門 通知保安部立即對該房進(jìn)行密控； 建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺的房間， 通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話 DND； 通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)； 征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚； 一位客人在早上 8： 00時(shí)結(jié)了帳，打算中午 12： 00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？ 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯 店。 １、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品； ２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同
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