[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(存儲(chǔ)版)
【正文】 員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員 在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字； ３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過(guò)程； ５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法； 客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。 2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意 。 九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 賓客到達(dá)前 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄 。 3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門(mén)或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技 巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。 酒店投訴常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法 一、 投訴 的定義 投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。 6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn) 前廳 服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。 賓客抵店時(shí) 1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致 。 客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒(méi)帶飯店開(kāi)出的押金收據(jù)，怎么辦 向來(lái)人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)； 如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來(lái)人身份的證明及支票號(hào)碼； 取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)??； 督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)； 將有在證明存檔備查； 通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢； 客人物品報(bào)失的處理。 1住店客人生病，怎么辦？ 聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。 1客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？ 迅速上前扶起客人，詢問(wèn)客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。 1境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？ 向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。 如見(jiàn)到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯， 開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。 若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。 1住客喝醉酒，怎么辦？ 核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。 查清
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