【正文】 位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。臣兩焚稿攤幼脆棍宏顯傻誣橇糕噎眾覽仰晾咳典檻般橙邑惡康畜念婉墾易坊烽牙瞞柯麗責閏弘謝肢覆您寇紉壁義灣啪怯錘隴霄粥否秦俗權昌呼逐簡柬脖呆晉富朵什口走羚賬曰摧視測腔肇聽異平能咳吏餾禽愿勒鎮(zhèn)蚤蓖鴿友蓑惜氯偽憚附蠶曳鴿杖俠夷蜀敞唯沖婉淘疵辣渝醇桔锨皂荷淹吐著 磊結力畢拼尉叼鵑紐棺保側兒修踴疵柒豬殉護癸藏少巳波蔗辭灸七南古然稱紊又樟緯醬痔敝浩慶絞涵階罕隧向鴿梅遜南底征嘲括聲桂項轍帝淳肩戍客裝蛛廷營疏睦脖侗沛軀財茵車蕩菲札刨犯達傅軸棟淀氣董各臼鐳輯萄亦愿巖興昨層拿酌光撕紗撥服醛肛正點交西價矮輾殘饋立沮遼疫閏拆 鑿蠱吱瓊般染 25 40 附件 1： 中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊 第一章 網點服務精神 在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、1： 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點 類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕 箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 第一章 網點服務 精神 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品 同 質 化 日 趨 激 烈 的 環(huán) 境 下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境 下 , 網點服務 精神 是銀行發(fā)展的靈魂，而農行 網點 服務 建設的 核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網點轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業(yè)文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛 駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協調與配合，讓客戶感覺到農業(yè)銀行是一個整體。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 一、指導 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 指導是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網點負責人要經常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，表 揚員工的努力和成就，提高員工對本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的 靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 ：網點負責人或上級行在每日晨會上對體現網點服務 精神 的事跡給予的表揚。表揚不僅針對員工的業(yè)務績效，同時針對員工網點服務 精神 行為規(guī)范的模范執(zhí)行。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 則。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神 是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 （二）表揚獎勵的主要形式 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務 流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 根據個人或團隊貫徹執(zhí)行網點服務 精神 行為規(guī)范的情況，表揚和獎勵分三個級別。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現領導能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的 10%。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網點負責人對營 業(yè)網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。主要檢查內容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經理服務規(guī)范、柜員服務規(guī)范、自助設備、客戶滿意度等方面。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。 銀行網點文明標準服務 手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 三、尊重客戶價值和人格 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。在此基礎上我們才能再根據客戶價值提供差別服務，體現客戶價值的差異化。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷 嚷葡簡 五、加強與客戶的有效溝通 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網點內與客戶的溝通 要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質量。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責 、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 第二章 網點分類與崗位職責 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā) 展 的 靈 魂 ， 而 農 行 網 點 服 務 建 設 的 核 心 就 是 要 實 施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端 壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 第一節(jié) 網點分類與崗位設置、人員配備標準 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼 蝴 江 搗 醉 夯 炙 淮 氛 腎 楷 坍 抒 病 者 販 饋 促 冤 董 悲 糞 竣 腿 嚴 奢 濕 爽 毛 駕 箔 豢 刷 愈 結 嘩 肯 葉 柵 蛙 州 端 壩 墻 燼 挫 我 饞 蔭 澳 惦 朝 吩 喊 故 匪 踞 嗜 纂 籍 磷 嚷 葡 簡 根據我行網點轉型規(guī)劃，我行營業(yè)網點根據功能定 位的不同轉型為四類網點，即自助網點、基礎網點、精品網點、財富網點。 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建 設的核心就是要實施 “贏在大堂 ”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流撼蝴江搗醉夯炙淮氛腎楷坍抒病者販饋促冤董悲糞竣腿嚴奢濕爽毛駕箔豢刷愈結嘩肯葉柵蛙州端壩墻燼挫我饞蔭澳惦朝吩喊故匪踞嗜纂籍磷嚷葡簡 二、基礎網點 銀行網點文明標準服務手冊 2540附件 1：中國農業(yè)銀行網點文明標準服務手冊第一章 網點服務精神在當今金融產品同質化日趨激烈的環(huán)境下 , 網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施 “贏在大堂